La desinformación y las «fake news» son por desgracia cada vez más comunes en la comunicación actual. Cualquier rumor sobre una empresa, una publicación en redes sociales sobre un personaje público o incluso una noticia poco contrastada puede pasar por verdadera y afectar negativamente a la reputación de la compañía en cuestión. Te dejo cinco claves para reaccionar a ello:
- Respuesta rápida y proactiva
Una respuesta rápida es fundamental. Las empresas deben establecer protocolos claros y eficaces para identificar y abordar posibles crisis de reputación lo antes posible. Responder de manera adecuada puede evitar que un pequeño rumor se convierta en una crisis. Se deben vigilar de manera habitual las informaciones sobre la empresa para detectar cualquier desinformación y poder actuar. - Transparencia
La transparencia es clave para ganar y mantener la confianza de los consumidores. Las empresas deben ser transparentes y auténticas en sus comunicaciones. De esta forma, ante cualquier tipo de rumor, el público confiará en la respuesta de la empresa. La honestidad es de las mejores herramientas para combatir la desinformación. - Colaboración con medios de confianza
Establecer relaciones con medios de comunicación y periodistas de confianza es otro de los puntos fuertes. Ante un posible caso de desinformación, los medios de comunicación con los que tenemos relaciones de calidad pueden ser aliados para combatir las noticias falsas. Y es que es importante poder contar los hechos y la versión oficial a los periodistas y los medios de confianza lo antes posible para evitar que la desinformación se magnifique. - Fomentar una comunidad
Las marcas pueden aprovechar también las comunidades de clientes leales para combatir la desinformación. Los embajadores de marca y los clientes satisfechos pueden ayudar a difundir mensajes verificados y a desmentir rumores. Actualmente, gracias a las redes sociales, cualquier mensaje de una cuenta personal o pública puede amplificarse y llegar a más gente. Es importante que las empresas traten de fomentar esta red a través de sus servicios. - Monitoreo continuo de redes sociales y medios digitales
La monitorización activa de las plataformas digitales es vital para detectar posibles amenazas antes de que se conviertan en problemas serios. Existen herramientas de gestión de redes sociales que permiten rastrear menciones de la marca en tiempo real, lo que facilita una respuesta inmediata ante cualquier crisis de reputación.
Por María Delgado, consultora sénior en Estudio de Comunicación.
