En los últimos días, hemos asistido a una crisis de reputación significativa de una compañía aérea que, desde mi punto de vista, podría haberse manejado de otra manera más satisfactoria. Una en la que su imagen ante la opinión pública no hubiera quedado tan comprometida.

Ante una situación compleja y difícil como la que genera un conflicto laboral de gran magnitud, creo que no es recomendable emplear determinadas estrategias: las que persigan restar importancia a los hechos; las que no impliquen la asunción de responsabilidades o las que que supongan criticar frontal y públicamente al contrario.

Si nuestra compañía debe enfrentarse a una reclamación contundente de mejoras laborales – que incluyen la posibilidad de una huelga –, no conviene verter mensajes que califiquen la reivindicación como de “innecesaria”. Tampoco, una vez producida la huelga, que alerten sobre la posibilidad de despidos a los trabajadores. Y una vez que los clientes están sufriendo las consecuencias de esos paros, no interesa lanzar mensajes que adviertan de que no se reembolsará el dinero “más allá de lo mínimamente exigible”. Si lo que queremos es ganar la batalla de la reputación, estos mensajes son contraproducentes.

Las acciones imprescindibles que, por el contrario, pueden ayudar a reconducir una situación así son, en primer lugar, la escucha y en segundo lugar, la disculpa. Es fundamental mostrarse humano, preocupado por los múltiples inconvenientes que se hayan podido causar a los clientes. Aunque no creamos que somos los responsables últimos. Y siempre, mostrarnos dispuestos a escuchar a nuestro “contrario”.

No es fácil resolver un conflicto laboral y depende, en gran parte, del modelo de negocio que pretenda cada compañía para sí. Pero sí merece la pena poner toda la carne en el asador para tratar de ganar una crisis de este calibre ante la opinión pública. Para que un pasajero afectado no sea un portavoz en contra de nuestra compañía por los siglos de los siglos.

Por Cecilia Díaz, consultora sénior de Estudio de Comunicación

@ceciliadiazmart

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Otra cosa es si esto es lo que los Medios de Comunicación ofrecen actualmente. En este mismo estudio, que ha sido elaborado en colaboración con The Associated Press- NORC Center for Public Affairs Research (una organización independiente dedicada a la investigación junto con la conocida agencia de noticias), se desprende que, de los más de dos mil periodistas y ciudadanos encuestados, el 42 por ciento cree que las noticias viran demasiado hacia el comentario y el 35 por ciento tiene una visión “algo o muy” negativa de los grupos mediáticos.

Me llama la atención una de las críticas que recoge este estudio según la cual, los periodistas usan regularmente términos que los ciudadanos no entienden. Así, el 50 por ciento de la población encuestada no sabe lo que es un “op-ed” (editorial o artículo de opinión); el 43 por ciento ignora qué significa el término “attribution” (cita de una fuente); y, por último, el 42 por ciento no entiende cómo funcionan las “fuentes anónimas” para los periodistas.

Este estudio pretende clarificar el estado de la cuestión sobre la relación entre la población y la prensa, pero también, tender puentes y ofrecer vías para superar el distanciamiento.  Por ejemplo, la gente reclama una mayor información sobre las fuentes. También, piden que les expliquen mejor cómo se han construido las noticias y que los grupos mediáticos publiquen, de una manera más explícita, cuáles son sus políticas generales de actuación.

Los periodistas coinciden con estas demandas que la población plantea a los Medios para mejorar su credibilidad.

Sería interesante que en España algún organismo independiente llevara a cabo este tipo de sondeos. Con ellos, el Instituto Americano de la Prensa pretende “ayudar a transformar los grupos mediáticos para que en el futuro estén más orientados, única y exclusivamente, a las necesidades de sus audiencias”. Y es que, tal y como establece el AP-NORC Center for Public Affair Research en su propuesta de valor: “nada es más importante para el éxito de una democracia que asegurar que ciudadanos y dirigentes tengan una información y un análisis riguroso e imparcial de los asuntos clave de la actualidad”.

Por Cecilia Díaz, consultora senior en Estudio de Comunicación

@CeciliaDiazmart

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La nueva normativa que ha entrado en vigor desde el 3 de enero en los países de la Unión Europea, MIFID 2, tiene como objetivo  que los mercados funcionen mejor y proteger a los inversores. ¿De qué? de invertir sin tener toda la información que precisan o de hacerlo en productos que no entienden. A partir de ahora, «tanto el banco como la gestora, tendrán que informar obligatoriamente cuánto les cuesta pensar, crear y gestionar el fondo». Se trata- como explica Cecilia– de una «modificación crucial en el modelo de negocio de esta industria que, sin duda, va a suponer más información y transparencia para el inversor«.

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Además los estudiantes se llevaron un ejemplar del libro #Comunicación:soluciones para un mundo digital, escrito por los profesionales de la compañía.

¡Ha sido un placer recibir a los alumnos!

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