Si no te gusta lo que se dice, cambia la conversación». Para Don Draper, el inolvidable protagonista de la serie Mad Men (2007-2015), la clave para tener éxito en cualquier negociación es evitar aquellos puntos conflictivos que pueden perjudicarte o debilitar tus argumentos. Por eso, en un momento dado de la trama anima a desviar el foco de la conversación hacia aquello que más nos interesa. Esta es una estrategia inteligente a la hora de hacer negocios en la década de 1960, cuando se ambienta la serie, pero en pleno siglo XXI parece que tiene poca cabida, especialmente en las organizaciones que apuesten por la diversidad y la inclusión de todos sus miembros.

Aún más importante: en este último medio siglo, los empleados han pasado de ser la mera fuerza productiva de una empresa, a un activo estratégico para la propia compañía; un stakeholder más al que tener en cuenta a la hora de tomar decisiones desde la cúpula directiva. Sobre todo, a la hora de atraer y retener talento. De ahí que cada vez más empresas se estén preocupando por entender las necesidades que manifiesta su plantilla.

Existen mecanismos clásicos como la encuesta anual de clima, que tradicionalmente hacen los departamentos de RRHH. Sin embargo, en los últimos años han proliferado iniciativas más innovadoras a la hora de establecer canales y métodos de comunicación más eficaces: desde las plataformas digitales de feedback en tiempo real, que permiten a los empleados expresar sus opiniones de forma inmediata y anónima, hasta las sesiones de escucha organizadas por los líderes de equipo, donde se fomenta el diálogo abierto en un entorno seguro y colaborativo. También se han popularizado los talleres de cocreación, en los que los trabajadores participan activamente en el diseño de soluciones para problemas específicos de la empresa. Estas herramientas no solo mejoran la comunicación interna, sino que envían un mensaje claro a la plantilla: sus voces son fundamentales para el éxito colectivo.

Y es que los números hablan por sí solos. Según un informe de McKinsey de 2023, la comunicación eficaz hace que los equipos sean hasta un 25% más productivos, mientras que los empleados que perciben que sus superiores practican la escucha activa tienen un 72% más de probabilidades de estar comprometidos con la organización. ¿El problema? Que, según el Workforce Institute, un 86% de los empleados de todo el mundo se sienten ignorados por sus superiores. Es decir, que existe una evidente brecha en la comunicación entre jefes y empleados que, al menos hasta ahora, no se ha solucionado.

Las ventajas de la escucha activa. Quizás, para Don Draper la opinión de sus empleados no sea importante. Tal vez, porque hace 60 años no se sabía que la escucha activa no es solo una herramienta de comunicación, sino que implica un cambio de paradigma en las relaciones entre líderes y equipos. Implica algo más que oír; se trata de comprender, validar y responder a las necesidades de los empleados. Y, por eso, en un mundo empresarial cada vez más competitivo y globalizado, las empresas que priorizan esta práctica no solo obtienen mejores resultados financieros, sino que también construyen culturas organizativas más sólidas y resilientes.

Por todo ello, las principales ventajas de la escucha activa son, en primer lugar, la mejora del clima laboral: Los empleados que sienten que sus ideas y preocupaciones son valoradas reportan un mayor nivel de satisfacción y compromiso.

Algo que influye decisivamente tanto en la retención como en la captación de nuevo talento. También, la reducción de la rotación: Escuchar a los empleados puede ser una forma eficaz de identificar problemas antes de que escalen. Esto no solo reduce la pérdida de talento, sino que ahorra los costes asociados a la contratación y la formación de nuevos empleados. Por otro lado, el aumento de la innovación: Cuando los empleados se sienten escuchados, están más dispuestos a compartir ideas y sugerencias, impulsando la creatividad y la mejora continua dentro de la empresa. Otro factor es la mejor resolución de conflictos: Una comunicación más abierta y empática facilita el abordaje de tensiones internas antes de que se conviertan en problemas estructurales. Y, por último, el fortalecimiento de la reputación corporativa: Las organizaciones que son conocidas por escuchar a sus empleados tienen más probabilidades de atraer talento cualificado y retenerlo a largo plazo.

Estos beneficios no solo refuerzan la percepción de los empleados hacia la empresa, sino que también se traducen en ventajas competitivas tangibles para la organización.

Cómo implementar la  escucha activa. La buena noticia es que la escucha activa no requiere inversiones tecnológicas complejas ni estrategias inalcanzables. Se trata, más bien, de pequeños gestos que comienzan desde la cúpula directiva. Implementar reuniones regulares de feedback, fomentar la participación activa en las decisiones del equipo o capacitar a los líderes en habilidades de comunicación son pasos clave hacia este objetivo. Porque, como hemos visto, los empleados comprometidos tienen un impacto directo en la productividad, lo que subraya la importancia de construir canales de comunicación efectivos… que empiecen siempre por la escucha activa.

@PavelRamirez

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La presidenta de la cadena de ropa GAP en Estados Unidos, Marka Hansen, no podía ni imaginar la que se avecinaba cuando recomendó un cambio de logotipo para atajar el progresivo descenso de las ventas. Pensaba que la nueva imagen era “moderna”, “sexy” y “cool”, pero más de 2.000 mensajes contrarios en el perfil de esta cadena en Facebook y otros tantos miles en una cuenta de Twitter creada expresamente para protestar por este lavado de cara le convencieron de que quizás era más sensato seguir manteniendo la imagen que durante dos décadas ha sido la tarjeta de presentación de GAP en todo el mundo.

La diligente reacción de GAP, que apenas tardó una semana en ser sensible al aluvión de críticas, contrasta con precedentes semejantes vividos por otras empresas, que se mostraron más reticentes con el escrutinio popular. GAP no sólo ha demostrado su sensibilidad a la opinión de sus consumidores sino que ha cumplido en la práctica lo que debería ser un mandamiento para toda empresa que quiere tener presencia en las redes sociales: las empresas no pueden dar la espalda a sus comunidades de usuarios y han de estar tanto a las duras como a las maduras.

El caso de GAP no sólo pone de relieve una vez más como las redes sociales han transformado por completo las relaciones entre las empresas y sus principales stakeholders sino de cómo la marca gira cada vez más alrededor de las personas. Las empresas ya no pueden ejercer un control unidireccional de sus mensajes ni pueden dar la espalda a las comunidades de usuarios.

Las redes sociales han abierto una nueva dimensión en la comunicación entre las empresas y sus stakeholders y los cambios son tan relevantes que no basta con controlar o monitorizar lo que ocurre en la red. La participación en redes sociales exige la toma de decisiones estratégicas y buscar aliados para construir su imagen y reputación.

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¡Qué lío! Ahora que nos hemos enterado que existe la sociedad de la conversación nos hemos quedado mudos. Probablemente porque la mayoría, en este caso de las empresas, no saben qué decir, cómo decirlo y a quién decírselo.

Hasta ahora el posicionamiento en la Red venía determinado por una serie de acciones en los sitios web de estas empresas y muchas intentaban, a través de sus ingenieros informáticos y las estrategias SEO, averiguar qué tenían que hacer para estar los primeros en el ranking cuando un usuario, cliente o prospect, buscaba un producto o servicio relacionado con su sector.

Tres de cada cuatro internautas son usuarios de las redes sociales en nuestro país. Los contenidos generados por el usuario representan ya el 26 por ciento de todo el contenido que existe en Internet y, sin embargo, sólo el 26 por ciento de esa información tiene como protagonistas a las empresas. Éstas, apenas han comenzado a incluir los medios sociales en sus estrategias de Comunicación para aumentar su notoriedad y, cuando lo hacen, nos ofrecen los encorsetados datos de siempre: más color, más imagen, posiblemente más información, pero, ¿es así cómo el nuevo ciudadano quiere ser informado? Definitivamente, no.

Si para que nos sintamos identificados hay que crear vínculos emocionales -principio aceptado en Comunicación- nuestro interlocutor tiene que poder hablar, sentirse escuchado y que esa conversación tenga un resultado. Si la conversación tiene beneficios para el cliente sin duda los tendrá para la empresa. Aquellos que se sienten identificados con las marcas de productos o servicios que utilizan gastan ente un 50 y un 168 por ciento más dependiendo de qué producto o servicio se trate.

Por lo tanto…, ¡conversemos!

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¿Qué hacemos antes de elegir un restaurante para comer, si buscamos un destino para nuestras vacaciones o queremos comprar una cámara de fotos? Buscamos la opinión de otras personas, y recurrimos a Internet. De ahí la importancia de que las empresas creen, mantengan o incrementen una buena reputación de su marca online.

La reputación de una marca es la imagen que la sociedad percibe de ella, por lo que además de ser reconocida, conviene que también se identifique con los valores y atributos de la compañía que representa.

El consumidor ha tenido siempre la palabra y ahora, además, dispone de las nuevas tecnologías para que su experiencia y conocimiento de un producto o servicio sirva de referencia a un número infinito de potenciales consumidores. Y lo hace mediante los numerosos canales que ofrece la red: blogs, foros, wikis, comunidades, redes sociales verticales y horizontales.

Las organizaciones están cambiando su manera de comunicar en el entorno 2.0, aunque según el informe publicado recientemente por El País a las cotizadas en el Ibex 35, por ejemplo, aún les queda camino por recorrer. Sin embargo, para conseguir llegar a la excelencia en la comunicación 2.0, las empresas deben mantener una comunicación bidireccional e interactiva con sus stakeholders (consumidores de sus productos y de su marca, empleados, proveedores, socios, etcétera), manejar de manera certera las herramientas que éstos utilizan para comunicarse, convertir la comunicación en conversación de tú a tú, aprender a escuchar las demandas, opiniones, recomendaciones y sugerencias y por supuesto, atenderlas. De este modo, además de incrementar la reputación de su marca, las empresas pueden generar negocio.

Las compañías más avanzadas en la comunicación 2.0 promueven comunidades y espacios para relacionarse directamente con sus consumidores. Aquellas que realmente conversan con el usuario, de manera transparente, directa, adaptándose al entorno y huyendo de los formatos convencionales, terminan beneficiándose de la buena reputación que sus usuarios generan sobre la marca.

Algunas compañías, consolidadas y emblemáticas como Coca Cola, Harley Davidson, Lego o Apple, cuentan entre sus consumidores con auténticos fans de sus marcas. Esto es porque el público no sólo ve la marca como una organización empresarial, sino que, además, se identifican con los valores, atributos y principios de esas empresas, marcas o productos. Estos embajadores de marca son prescriptores que no están vinculados a las empresas y que sin embargo crean información positiva de ellas y la mueven en la red.

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