Internet ha incrementado las posibilidades de riesgo para que la reputación de una compañía se convierta en frágil y vulnerable. La red multiplica exponencialmente las posibilidades de lesión reputacional dada la rapidez, inmediatez, accesibilidad y alcance de los ataques que se viralizan en los canales on line.

Estudio de Comunicación ha atendido centenares de situaciones conflictivas  y ha defendido siempre la necesidad de contar con un manual de crisis, tanto para situaciones on line como off line. El manual es una herramienta que, a grandes rasgos, establece, en primer lugar, los medios humanos y los recursos técnicos y económicos que son necesarios para la defensa informativa e institucional de una empresa ante una crisis. Define el mensaje tipo para cada uno de los posibles escenarios del conflicto; identifica los públicos de interés internos y externos; y prioriza, finalmente, las acciones de choque institucionales, informativas, publicitarias, etcétera, para trasladar a esos públicos la versión empresarial y las medidas adoptadas en función de la intensidad, envergadura y potenciales daños.

En España, las compañías más punteras disponen de manuales de crisis contrastados y eficaces para hacer frente y combatir situaciones no deseadas. Los accidentes, las emergencias y cualquier otra situación de crisis posible son siempre imprevisibles. Las reacciones no pueden serlo y, desgraciadamente, a menudo lo son. La prevención, la simulación y los manuales de crisis son herramientas eficaces para afrontar situaciones que ponen en peligro no sólo la imagen y reputación de una compañía, sino muchas veces la viabilidad y el futuro del negocio.

Por Santiago Castaño, asociado en Estudio de Comunicación

@santi_castano

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Cuenta Adolfo que “el cambio de identidad se hace a veces inevitable en aquellos casos en los que una crisis ha devaluado tanto la reputación de una empresa, que se considera necesario prescindir de ella para evitar que lastre el desarrollo del negocio”. Y pone varios ejemplos de marcas que optaron por esta solución.

“El cambio de nombre es una solución drástica, casi quirúrgica -explica-, en la que se pone tierra de por medio, se asume una nueva identidad para, en muchos casos, romper con un nombre que evoca descrédito, fraude o escándalo. En el lado contrario se sitúa la vía lenta, la de la reparación paciente de la imagen gracias a una gestión acertada de la crisis”. Y recuerda que también hay ejemplos en este sentido, para rematar citando la sabiduría popular: «ante una crisis, no hay soluciones fáciles… Como dice el refranero, “Lo que a uno cura, a otro mata”».

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Afirma Bonilla que «independientemente de su naturaleza o dimensiones, todas las crisis que enfrenta una organización (empresa o institución) tienen un costo, ya sea en actividades para resarcir los daños ocasionados, indemnizaciones a los afectados y muchos etcétera que dependen de las características y magnitud de la misma. Sin embargo el daño mayor es el su sufre su reputación, uno de los intangibles más valiosos.»

@Karlabon

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Las redes sociales son, hoy en día, una fuente enriquecedora de datos y tendencias, pero también de críticas que, si bien antes podrían quedarse en una mera anécdota, ahora pueden convertirse en una crisis reputacional de alcance nacional en cuestión de minutos. Esta sensación de estar expuesto constantemente ante la opinión de terceros ha llevado a algunas  empresas a retrasar o rechazar dar el salto a las redes sociales.

Que una empresa decida (o no) estar en Twitter, LinkedIn, Pinterest, Youtube o Facebook debe ser, efectivamente, fruto de un análisis objetivo, cuantitativo y cualitativo de qué es lo que busca la marca al estar en estos canales y cómo quiere desenvolverse en ellos. Este salto no se debe dar a la ligera, pero tampoco las empresas debe cometer el error de ‘no estar’ por miedo a las críticas. La razón es obvia: ellos seguirán hablando de nosotros aunque nosotros no estemos.

Así pues, que una empresa esté presente en  redes sociales no sólo le permitirá conocer quién dice qué y en qué momento sobre sus productos y sus marcas, sino que, ante una crisis reputacional, tendrá la ventaja de contar ya con los canales de comunicación necesarios para gestionar la crisis con la mayor eficacia posible.

Por Támar Salazar, consultora sénior de Estudio de Comunicación España.

@TamarSalazar

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