Afrontar una situación de crisis empresarial ha sido siempre, lo sigue siendo, una labor ardua y, si hay que combatirla sobre la marcha, la situación puede convertirse en extenuante y las soluciones en ineficientes. La improvisación nunca ha sido una buena estrategia en materia de comunicación, y mucho menos en el caso de una crisis reputacional que encuentra en las redes sociales un altavoz propicio.
Internet ha incrementado las posibilidades de riesgo para que la reputación de una compañía se convierta en frágil y vulnerable. La red multiplica exponencialmente las posibilidades de lesión reputacional dada la rapidez, inmediatez, accesibilidad y alcance de los ataques que se viralizan en los canales on line.
Estudio de Comunicación ha atendido centenares de situaciones conflictivas y ha defendido siempre la necesidad de contar con un manual de crisis, tanto para situaciones on line como off line. El manual es una herramienta que, a grandes rasgos, establece, en primer lugar, los medios humanos y los recursos técnicos y económicos que son necesarios para la defensa informativa e institucional de una empresa ante una crisis. Define el mensaje tipo para cada uno de los posibles escenarios del conflicto; identifica los públicos de interés internos y externos; y prioriza, finalmente, las acciones de choque institucionales, informativas, publicitarias, etcétera, para trasladar a esos públicos la versión empresarial y las medidas adoptadas en función de la intensidad, envergadura y potenciales daños.
En España, las compañías más punteras disponen de manuales de crisis contrastados y eficaces para hacer frente y combatir situaciones no deseadas. Los accidentes, las emergencias y cualquier otra situación de crisis posible son siempre imprevisibles. Las reacciones no pueden serlo y, desgraciadamente, a menudo lo son. La prevención, la simulación y los manuales de crisis son herramientas eficaces para afrontar situaciones que ponen en peligro no sólo la imagen y reputación de una compañía, sino muchas veces la viabilidad y el futuro del negocio.
Por Santiago Castaño, asociado en Estudio de Comunicación
