Toda empresa con vocación de atención al cliente no puede dudar, a estas alturas del partido, en poner el foco en las redes sociales. Los Social Media en general, y algunas redes sociales en particular, son claves en las estrategias de retención y fidelización de clientes. Permiten a las empresas conocer de primera mano la opinión, quejas y gustos de sus clientes, con la ventaja cualitativa que ello supone, pero también atender con verdadera rapidez aquellas incidencias que se detecten en la red, reduciendo al mínimo los tiempos de espera y, por tanto, la sensación de insatisfacción del cliente.
Las redes sociales son, hoy en día, una fuente enriquecedora de datos y tendencias, pero también de críticas que, si bien antes podrían quedarse en una mera anécdota, ahora pueden convertirse en una crisis reputacional de alcance nacional en cuestión de minutos. Esta sensación de estar expuesto constantemente ante la opinión de terceros ha llevado a algunas empresas a retrasar o rechazar dar el salto a las redes sociales.
Que una empresa decida (o no) estar en Twitter, LinkedIn, Pinterest, Youtube o Facebook debe ser, efectivamente, fruto de un análisis objetivo, cuantitativo y cualitativo de qué es lo que busca la marca al estar en estos canales y cómo quiere desenvolverse en ellos. Este salto no se debe dar a la ligera, pero tampoco las empresas debe cometer el error de ‘no estar’ por miedo a las críticas. La razón es obvia: ellos seguirán hablando de nosotros aunque nosotros no estemos.
Así pues, que una empresa esté presente en redes sociales no sólo le permitirá conocer quién dice qué y en qué momento sobre sus productos y sus marcas, sino que, ante una crisis reputacional, tendrá la ventaja de contar ya con los canales de comunicación necesarios para gestionar la crisis con la mayor eficacia posible.
Por Támar Salazar, consultora sénior de Estudio de Comunicación España.
@TamarSalazar
