Toda empresa que necesita contar con el consumidor final para su desarrollo, ya sea por su actividad o sector, debe invertir ahora en la omnicanalidad. Los hábitos de consumo han cambiado las empresas deben transformar sus modelos de atención al cliente y su oferta comercial para responder a esta demanda.

En esta transformación digital, hay un punto en el que prácticamente todas las empresas deben poner su atención y decidir, como ocurriera con el e-commerce a principios del siglo XXI, si quiere estar en el móvil o no.

Para tomar esta decisión tenga en cuenta que Google ya ha dicho que el tráfico online ya es mayor a través del móvil que por los ordenadores de sobre mesa en 10 países en todo el mundo, incluidos Estados Unidos y Japón. Además, ha lanzado “Mobilegeddon”, el algoritmo que para indexar las páginas web tiene en cuenta que estén adaptadas a la versión móvil y que penaliza las que no lo están. La pregunta es, ¿aquellas que sólo cuentan con versión móvil y no para ordenador, se ven afectadas? Aparentemente, la respuesta es no.

Por otro lado, no sólo han cambiado los hábitos de consumo sino también de búsqueda de información. A los motores tradiciones se suman las App Store, Google Play y demás.

Una App puede ofrecer todo lo que una página online tiene pero en un entorno más intuitivo y natural para el usuario de móvil.

Es cierto que aún es pronto para que las App reemplacen a la website de forma generalizada pero 2016 y 2017 van a ser los años en los que las empresas deban decidir si apostar por este entorno o no.

Por Támar Salazar, consultora sénior de Estudio de Comunicación. España.

@TamarSalazar

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El rápido desarrollo de los móviles está cambiando los hábitos de los consumidores y, por eso, para las marcas, paras las empresas resulta cada vez más importante ofrecer un servicio  de información, de atención al cliente, de facilidad a la hora de solicitar un servicio o producto que cumpla con las expectativas que los usuarios han puesto en ellos.

Sitecore ha presentado recientemente un estudio realizado entre 4.500 usuarios de móviles de once países en el que ha analizado su actitud en las interaccione, expectativas y experiencias en el uso del móvil para contactar con las marcas. Los resultados del estudio no deja la menor duda: un 93 por ciento de los consumidores que entran en un sitio de una empresa a través del móvil y no le resulta cómodo o no responde sus expectativas lo abandona de inmediato, y el 33% nunca vuelve al sitio. Por el contrario, cuando se produce una exitosa experiencia móvil, el 76% afirma que le resulta un elemento esencial para volver a entrar en el sitio.

El estudio refleja que los encuestados consideran necesario que las marcas focalicen y provean a los consumidores de experiencias en tiempo real y que deberían desarrollar estrategias flexibles que les permitan anticiparse a las expectativas de sus usuarios. Otro dato, dos terceras partes de los encuestados admitieron que sus expectativas y exigencias serán muy diferentes dentro de tres años.

Adaptarse. Esta parece ser la clave. Analizar las demandas de los usuarios, adecuar las estrategias a sus necesidades y ofrecer unos contenidos que se adecuen a lo que espera. Las nuevas tecnologías han llegado para quedarse y es necesario aprovecharlas y adaptarse a ellas.

Por Gerardo Miguel, consultor sénior, Estudio de Comunicación España.

@GerardoMiguelb

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Muchos y muy diversos son los avances existentes. A continuación, sólo se referencian algunos ejemplos que hacen, si no más fácil, sí diferente nuestro día a día tanto en el plano personal como en el profesional sin necesidad de estar sentados delante de un ordenador.

Mensajería instantánea usada como redes sociales. Los servicios de mensajería como Whatsapp, WeChat o Line están evolucionando hacia plataformas-todo-en-uno, con prestaciones muy similares a las que ofrecen la redes sociales. Plataformas que dan la posibilidad de proporcionar comunicaciones multimedia con mensajería de texto, mensajería en espera para hablar de voz, transmisión de mensajería  (uno a muchos), compartir fotos y/o vídeos, la ubicación, etc.

Smartphone y wearables. Los wearables son una nueva generación de dispositivos inteligentes que se llevan “puestas” como una prenda o un complemento. Diversos fabricantes de teléfonos inteligentes han apostado por la fabricación de wearables que funcionan conjuntamente con determinados smartphones. Éste sería el caso de los relojes o gafas wearables de Samsung y Apple.  O por ejemplo Microsoft Band, una pulsera que permite monitorizar nuestros pasos, el ritmo cardíaco o la longitud de los recorridos que hacemos.

Smartphone y  el “Internet de las Cosas”. Otra de las tendencias tecnológicas en auge es la del Internet de las Cosas: apps, plataformas y dispositivos que se interconectan para recibir y emitir datos, permitiendo ofrecer soluciones basadas precisamente en su trabajo coordinado. En esa red de dispositivos, el smartphone es el nexo entre todos ellos, ofreciendo en una sola pantalla la posibilidad desde la que abrir la puerta de un garaje, bloquear nuestro coche o monitorizar la temperatura y humedad de nuestra casa o ver si hay intrusos en nuestro hogar.

Billetero 2.0. Si el Internet de las Cosas nos da la posibilidad de convertir nuestro smartphone en un mando a distancia 2.0, los avances en las diferentes tecnologías relacionadas con los pagos móviles lo convierten también en el billetero 2.0. Apple, Samsung y PayPal se han lanzado a por los comercios, con el uso de Apple Pay, LoopPay o Paydiant.

Por Juana Pulido, consultora sénior de Estudio de Comunicación . España

@juanapulido

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La adaptación de los canales tradicionales a estos soportes es un requisito indispensable al que cualquier empresa o marca debe atender, y también afecta a los contenidos. De la misma forma que se adaptaba el mensaje a la radio, la televisión y el periódico, debe hacerse ahora en webs y apps. Ya no sólo porque el algoritmo de Google vaya a tenerlo en cuenta, sino porque si en los años 90 era un fastidio entrar en una web donde las imágenes no terminaban de cargarse nunca, lo mismo ocurre ahora. Si no carga rápido en el móvil, no existe. La era del 3G y 4G dan mucho juego, pero tener la capacidad técnica no lo es todo. Debemos ser conscientes de que nuestro contenido compite con un entorno en movimiento en el que el usuario debe repartir su atención por igual.

La movilidad requiere adaptar la comunicación pero, a cambio, genera una gran cantidad de datos sobre el usuario: dónde está, en qué momento consulta nuestra aplicación, el número de veces que se conecta desde ese mismo punto, si comparte el contenido, con quién… Información que incorporada al Big Data aporta mucho a las empresas, que pueden diseñar campañas de precisión, a medida de las necesidades y gustos de sus clientes y potenciales consumidores.

El tratamiento de esta información y, sobre todo,  el nivel de seguridad de esas webs, apps, nubes y redes inalámbricas van a ser elementos esenciales en la responsabilidad corporativa de las empresas. Sin seguridad, no hay movilidad.

Por Támar Salazar, consultora sénior de Estudio de Comunicación. España.

@TamarSalazar

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