Cuando un asunto que afecta a una compañía salta a los medios de comunicación de manera inesperada y la empresa no está preparada para dar una respuesta, no se debe contestar de manera inmediata.

Es fundamental ponerse a trabajar de inmediato, eso sí. Hay que reunir toda la información necesaria sobre el asunto que nos afecta, evaluar bien la situación y preparar los mensajes y portavoces, con ayuda de asesores externos cuando sea necesario. Aquí no hay tiempo que perder, pero es fundamental que todo esté bien atado. Conocer los detalles de lo que ha ocurrido y pensar en lo que puede ocurrir.

«Los nervios y las prisas son enemigos de la comunicación de crisis»

Porque en un momento de crisis inesperada, sea o no cierta la información que se está difundiendo en contra de la empresa, hay dos enemigos principales, muy humanos, que pueden llevar a los portavoces a empeorar las cosas: los nervios y las prisas. Además, si la información publicada es falsa, se corre el riesgo de querer salir a desmentir de inmediato, pero sin poder demostrar nuestra posición o sin haber verificado los datos, lo que puede llevar a mayor confusión, generar desconfianza y agravar la posible merma en la reputación.

Por lo tanto, ante una situación de crisis imprevista hay que trabajar rápido, pero sin dejarse llevar por las emociones alteradas del momento. Aunque a veces cueste, es necesario contener dichas emociones hasta tener toda la información verificada y los mensajes perfectamente preparados. Es posible que pasen algunos días o unas horas en los que se sucedan titulares negativos y parezca que todo va a peor. Pero hay que aguantar el tipo en esos casos. Más vale dar la cara con todo preparado que correr el riesgo de equivocarse por ganar tiempo.

En todo caso, lo comentado es solo para los casos en los que la crisis es imprevista y la compañía no tiene preparada una respuesta. En las demás situaciones, si se conoce la información que se debe dar, es fundamental dar respuesta lo antes posible, con veracidad, transparencia y contundencia. Los tiempos de reacción ante una crisis son fundamentales.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación

@Ecampos1976

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¿Quién no se ha reído en España con Mortadelo, ese superagente de la T.I.A. que, formando una inepta pareja con Filemón, resolvía los crímenes de la forma más disparatada posible? Pues bien: entre los muchos defectos que encontramos en Mortadelo, hallamos también una maestría que es capaz de sacarlo de cualquier situación: su capacidad para adoptar las destrezas de aquello de lo que se disfraza.

Hoy en día, un buen portavoz debe aprender a utilizar esa habilidad y, según a qué públicos se dirija, saber adoptar una postura u otra. Ser capaz, en definitiva, de adoptar las cualidades del “disfraz” que se viste y, si la situación y el discurso requieren unas determinadas características, saber proyectarlas. Comunicar bien con cada público se antoja clave para el éxito empresarial actual, pues los stakeholders de las empresa se han tornado en los últimos tiempos en elementos muy activos en el ecosistema de las compañías.

El buen portavoz debe saber lucir bien el disfraz que lleva puesto y sentirse cómodo con las cualidades que éste le proporciona pero que a su vez le exige. Si ha de ser extrovertido debe convertirse en extrovertido, si ha de ser inspirador debe llegar a ser inspirador, y así en un largo etcétera, independientemente de las cualidades naturales que el propio portavoz presente como individuo en su vida privada.

La oratoria no es más, por tanto, que el arte de disfrazarse con estilo y que el propio disfraz nos quede tan a medida que hasta nos cueste distinguir cuando lo llevamos puesto. Pero se ha de pensar que la buena oratoria, como la gran mayoría de cualidades, se trabaja, no es innata, ya que si Mortadelo hablará nos diría que él tampoco nació con un disfraz debajo del brazo.

Por Pedro Soto, Consultor de Estudio de Comunicación. España

@pedrosotoft

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Desde luego no sabemos lo que intentaba explicar el ex púgil, ni nos ha llegado nada de lo que hablaron en su entrevista sobre sus proyectos en el mundo del boxeo, sus planes de futuro o los nuevos retos personales y profesionales que quiere acometer; pero, eso sí, nos hemos enterado de que no le gusta, ni un pelo, que le hablen de sus problemas con la justicia.

Este ejemplo resalta la enorme importancia de saber cómo hablar en los Medios de comunicación. Nuestro objetivo debe de ser que los mensajes que hemos elaborado lleguen a nuestros públicos objetivo y una mala entrevista en un medio o un encuentro con la prensa desafortunado, puede dar al traste con todo ello. No es sólo una ocasión desaprovechada, sino que puede afectar de forma grave a la imagen que hemos ido creando a lo largo de mucho tiempo.

Hoy en día cada vez un número mayor de directivos tienen que relacionarse con los Medios de Comunicación. El principal consejo que se les puede dar a todos estos profesionales es que se formen. Que no caigan en el grave error de pensar que hablar en prensa, radio o televisión es lo mismo que hacerlo con un grupo de amigos o con colegas en trabajo.

A nadie se le ocurriría impartir una charla o un curso sin saber de qué vamos a hablar y el público con el que vamos a relacionarnos y, sin embargo, a menudo se habla con los periodistas sin haber preparado de manera conveniente el encuentro y sin tener en cuenta que son profesionales con unos determinados objetivos. Esto provoca que, muchas veces por desconocimiento, se comentan errores graves que derivan en situaciones muy comprometidas, cuando no en auténticas crisis de Comunicación para nuestra empresa.

Cuando tengamos que relacionarnos con los Medios de Comunicación recordemos que la formación de portavoz es el primer paso para tener éxito.

Por Alejandro de Antonio, Consultor sénior de Estudio de Comunicación España. 

@AdAntoG

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En la era de la Sociedad de la Información, de la sobresaturación de noticias y del exceso de canales de comunicación, resulta que el Gobierno tiene un problema de comunicación. Así se lo hemos oído al presidente Zapatero, cuando acababa de remodelar su gobierno, y al superministro Rubalcaba que atesora la vicepresidencia primera, el ministerio del interior y la portavocía. No hay duda, se cumple la principal máxima: la información es poder.

Esta claro que el súper primer ministro tiene toda la información, pero, ¿sabrá trasladar la acción del gobierno a la ciudadanía? Parece que hasta ahora no habían sido capaces. Hay que reconocer que, entre otras muchas cualidades, el nuevo portavoz del Gobierno, el ministro de la comunicación, tiene su punto genial. En su primera comparecencia ante los periodistas estrenándose como portavoz, y después de su introducción sobre las mejorías que acometerá el Gobierno en materia de comunicación, antes de dar paso a las preguntas a los periodistas lo hizo de esta manera tan ocurrente: “Les voy a pedir un favor. Como soy nuevo en la plaza (¿nuevo?)- a algunos los conozco y a otros no- si nos presentamos mutuamente, les agradeceré el asunto. Así que les pido que se identifiquen, no como Ministro del Interior, sino como Portavoz».

Algunos periodistas ya habrán pensado que tendrán que acudir a las ruedas de prensa del nuevo Portavoz con abogado, no sea que lo identifique como ministro del Interior y no como Portavoz. Así se tentarán los machos. ¡Empezamos bien con la nueva política de comunicación!

Y por si no había quedado claro el nuevo rumbo, también ha elegido el presidente a Ramón Jáuregui como ministro de la Presidencia porque se “explica muy bien”.

Pues nada, el Gobierno tiene un plan: no es que lo haga mal es que no lo saben contar. Ahora lo tienen claro, un Plan de Comunicación es lo que necesitan y en ello están. Ya cuentan con 15 portavoces, ahora tendrán que dar con el mensaje. Sólo les falta una buena realidad que transmitir y que el mensaje sea creíble.

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Hace unos días leía una columna de Paz Álvarez en Cinco Días en la que compartía con los lectores su “esperpéntico almuerzo” con un alto ejecutivo español. El comportamiento grosero del anónimo personaje dejó estupefactas a las cuatro periodistas que lo acompañaban a la mesa. Sirva como ejemplo esta excepcional situación, para incidir en la importancia de cuidar (y mimar) los encuentros con Medios de Comunicación.

Es por todos sabido que no hay segundas oportunidades para causar una primera impresión. Y esa primera impresión cobra especial importancia cuando uno actúa, en primera persona, como portavoz de una institución, empresa o marca. No sólo hay que predicar con el ejemplo, sino que es fundamental la preparación previa y contar con el asesoramiento necesario en materia de Comunicación para que el encuentro se convierta en un acontecimiento con repercusión en positivo. Un acontecimiento centrado en el receptor del mensaje, para que salga satisfecho y se lleve “nuestra” mejor imagen corporativa. Y vaya por delante que esto no tiene por qué traducirse en un artículo en portada con el nombre de nuestra compañía en titulares, negrita y mayúsculas. Sino que el objetivo fundamental de dichas reuniones es establecer un vínculo de confianza con los periodistas, una relación cercana para detectar sinergias y consolidarnos como la fuente oficial de la compañía de cara a los Medios.

Y por último, un consejo que por obvio no cabe olvidar: la educación es una condición ‘sine qua non’.

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