Cuando callar y prepararse es la mejor estrategia ante una crisis

Tres premisas de la comunicación en un momento de crisis son la transparencia, la verdad y la prontitud en la comunicación. Estas premisas pueden aplicarse a la mayoría de las situaciones de crisis, aunque no a todas. Hay una excepción a la regla.

Cuando un asunto que afecta a una compañía salta a los medios de comunicación de manera inesperada y la empresa no está preparada para dar una respuesta, no se debe contestar de manera inmediata.

Es fundamental ponerse a trabajar de inmediato, eso sí. Hay que reunir toda la información necesaria sobre el asunto que nos afecta, evaluar bien la situación y preparar los mensajes y portavoces, con ayuda de asesores externos cuando sea necesario. Aquí no hay tiempo que perder, pero es fundamental que todo esté bien atado. Conocer los detalles de lo que ha ocurrido y pensar en lo que puede ocurrir.

«Los nervios y las prisas son enemigos de la comunicación de crisis»

Porque en un momento de crisis inesperada, sea o no cierta la información que se está difundiendo en contra de la empresa, hay dos enemigos principales, muy humanos, que pueden llevar a los portavoces a empeorar las cosas: los nervios y las prisas. Además, si la información publicada es falsa, se corre el riesgo de querer salir a desmentir de inmediato, pero sin poder demostrar nuestra posición o sin haber verificado los datos, lo que puede llevar a mayor confusión, generar desconfianza y agravar la posible merma en la reputación.

Por lo tanto, ante una situación de crisis imprevista hay que trabajar rápido, pero sin dejarse llevar por las emociones alteradas del momento. Aunque a veces cueste, es necesario contener dichas emociones hasta tener toda la información verificada y los mensajes perfectamente preparados. Es posible que pasen algunos días o unas horas en los que se sucedan titulares negativos y parezca que todo va a peor. Pero hay que aguantar el tipo en esos casos. Más vale dar la cara con todo preparado que correr el riesgo de equivocarse por ganar tiempo.

En todo caso, lo comentado es solo para los casos en los que la crisis es imprevista y la compañía no tiene preparada una respuesta. En las demás situaciones, si se conoce la información que se debe dar, es fundamental dar respuesta lo antes posible, con veracidad, transparencia y contundencia. Los tiempos de reacción ante una crisis son fundamentales.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación

@Ecampos1976

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