En la escuela infantil de mi hija le han dado la oportunidad de realizar una pequeña presentación. La tarea era muy sencilla, pero muy compleja para su edad teniendo en cuenta que apenas sabe decir unas pocas palabras, y consistía en contarle a sus compañeros cómo había pasado su fin de semana en compañía de la mascota de la clase.

Para colaborar en este emocionante trabajo, con la ayuda de la profesora, preparamos material de apoyo que le facilitara su presentación. Seleccionamos fotos de actividades cotidianas y personas que ella conoce muy bien, creando una especie de álbum visual que pudiera seguir mientras explicaba su experiencia: Incluimos fotos de ella jugando en el parque, compartiendo tiempo con diferentes miembros de la familia y, por supuesto, momentos con la mascota de la clase.

La experiencia no solo fue divertida y educativa para ella, sino también para mí, que trabajo en mi día a día dotando de herramientas de comunicación a empresas y directivos.

Y es que hablar en público no sólo es una habilidad esencial en la vida adulta, sino que también contribuye al desarrollo de la confianza de los niños, a la capacidad de expresarse y la interacción social y creo que trabajarlo desde pequeños, como una habilidad más y de manera habitual, puede ser una herramienta muy útil para su futuro.

Por eso o dejo una serie de ideas para ayudar a los niños a desarrollar esta habilidad:

• Darles oportunidades para hablar en público: animarlos a contar historias, cantar canciones o recitar poemas delante de la familia o amigos.
• Preparar juntos presentaciones: ayudarlos a organizar sus ideas, buscar información y crear materiales de apoyo.
• Ser su público: escucharlos con atención, animarlos y ofrecerles feedback constructivo.
• Inscribirlos en actividades extraescolares como teatro, cuentacuentos o debates, donde puedan practicar hablar en público en un entorno divertido.

Y para los que son un poco más mayores, recomiendo el libro «Generación T. Exploradores de la voz digital», de Rocío Martín López, un manual gamificado de comunicación y ejercicios prácticos para que los niños/as, pre-adolescentes y adolescentes mejoren sus habilidades a la hora de hablar en público de una manera más autónoma pero siempre divertida.

Por Silvia Rodríguez, directora en Estudio de Comunicación

@Silvirs

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Me estuvo hablando de sus miedos, que tardarían en marcharse incluso después de finalizar el estado de alarma, y de que apenas se atrevía a salir a pasear, incluso en los momentos y espacios designados para ello. Al conocer este detalle, me ofrecí a hacer la compra por ella, para que así pudiera desterrar algunas preocupaciones de contagio. Sin embargo, la respuesta que me dio me hizo reflexionar bastante sobre la importancia de la comunicación. Me contó que, tras tantos años viviendo en el barrio y estrechando lazos con sus gentes, todos los dependientes de las tiendas de su mercado de confianza ya la conocen y le tienen mucho aprecio. Por ello, desde el primer día le han llevado todo lo necesario hasta su casa voluntariamente y de buen grado.

Una lección de buena comunicación

Tras oír su historia, no pude evitar pensar en que, de algún modo, estaba directamente relacionada con lo que los profesionales de este sector entendemos como una buena comunicación, cuya base más fundamental es saber mantenerla y dedicarle tiempo y esfuerzo a construir a lo largo del tiempo. No se puede pretender establecer una comunicación fluida y creíble con nuestros públicos objetivo en un solo día, requiere paciencia y dedicación, y sobre todo mucha empatía. En comunicación interna esto es vital a la hora de establecer canales directos entre los diferentes departamentos, construyendo la confianza cada día, prestando atención a las preocupaciones de los trabajadores, quienes al final son los mejores embajadores de su marca. Cuando se trata de la comunicación externa, como ocurre con los medios o nuestros principales stakeholders, es un pilar indispensable para mantenernos relevantes y creíbles incluso en los escenarios más inimaginables, como ha sido el caso del Covid-19.

Hablando con mi vecina he recordado que la comunicación está en todas partes, y es un elemento tan necesario que puede llegar a ser vital en situaciones de crisis. Que en los momentos difíciles se acuerden de nosotros y, sobre todo, que se acuerden bien, puede marcar la diferencia para que nuestra empresa sobreviva o desaparezca.

Invertir en comunicación pero, sobre todo, en buena comunicación.

Por Mérida Miranda, consultora de Estudio de Comunicación.

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Lo reconozco, soy un poco picajoso. Pero, lejos de ser en el extranjero, esta escena la he vivido yo pidiendo un café en un bar de España estas vacaciones. En lugar de tener que pedir un café en un idioma que no es el propio del territorio en el qué estás, lo que más me sorprendió de esta escena fueron las pocas ganas del camarero en querer hacerse entender.

Me explico. Seguramente todos hayamos ido a un país en el que no hablamos el idioma local o que no tenemos un idioma común con la persona con la que estamos intentando comunicarnos. A todos nos ha pasado, también, la situación que mediante todas las herramientas posibles (haciendo gestos, señalando, dibujando, etc.) intentamos hacernos entender. Al final, mejor o peor, sueles tener éxito, pues en la comunicación con que todos pongan de su parte ya tienes mucho camino ganado.

Lo más sorprendente de todo ello es que la persona que debería tener más necesidad por hacerse entender no soy yo, que en cualquier momento me puedo levantar de la mesa y pedir un café en el bar de al lado, es el camarero el que tiene un trabajo en el que tiene que satisfacer a un cliente. Podría habérselo pedido en inglés pero, ante semejante falta de actitud, se me quitaron las ganas.

Reflexionando sobre esto, me parece que a veces pecamos mucho de no querer hacernos entender. En muchas ocasiones es debido a que estamos tan interesados en contar nuestros mensajes, que perdemos el foco en “hablarle” a nuestro receptor en su idioma. Y su idioma, muchas veces dista de ser inglés, francés o castellano, pues puede ser el canal, el vocabulario, el formato o los matices con los que nos dirijamos a él.

En Comunicación corporativa pasa un tanto de lo mismo. Debemos reflexionar, antes de contar algo, a quién se lo queremos contar y adaptar nuestro mensaje a ese público, ya sea este Medios de Comunicación, clientes, inversores u empleados. Se trata, pues, de intentar adecuarnos al idioma de nuestro público para poder transmitir lo que queremos, ya que si no corremos el riesgo de que se levanten y pidan el café en otro sitio.

Por Pedro Soto, consultor de Estudio de Comunicación España.

@pedrosotoft

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La primera –previa– es metodológica: me centraré más en las empresas de servicios que en las de producto. Creo que en ellas queda mejor perfilado el concepto de cliente, con nombre y rostro, frente al de un anónimo y masivo consumidor final. Ese puede ser objeto de otro artículo.

Creo que en muchas empresas se olvida a menudo que casi todos sus ingresos –por no decir todos– proceden de los clientes y no de los productos que venden o los servicios que ellas prestan, como nos hace creer a veces la publicidad. Servicios y productos son el objeto transaccional. Asegura Christopher Betzter que “El valor de la marca es la suma de todos los corazones y mentes de las personas que entran en contacto con su empresa”. Es una de las definiciones que más me gustan (por ilustrativas) y creo que resulta oportuna en este caso. Implica que el valor de una empresa –especialmente si es de servicios– proviene de incrementar el valor de sus clientes, en un proceso de retroalimentación mutua que nos obligaría a hablar más de “orientación al cliente” que de “orientación al negocio”.

En ese nuevo paradigma, el cliente abandona su rol habitual de principal ‘público objetivo’, para convertirse en nuestro ‘socio estratégico’. Kevin Roberts, presidente de la agencia de publicidad Saatchi & Saatchi, afirmaba durante una reciente visita a España que “El marketing actual está muerto” y lo argumenta en el hecho de que “las marcas ya no pertenecen a las empresas, sino que son de los consumidores, porque son ellos los que deciden”. No seré yo quien le contradiga… quizá tenga razón en que lo conocido hasta ahora ya no es tan vigente ni válido. Sin embargo, creo que las empresas están haciendo muchas cosas en la buena dirección, implantando estrategias encaminadas a una mayor fidelización de sus clientes, bien sea mediante nuevas y mejores técnicas internas de ‘venta cruzada’ (cross-selling’), de RR.II., de marketing de contenidos o de Marketing Relacional, entre otras. Todas ellas con el punto de mira puesto en ese nuevo concepto de cliente/socio, cuyos intereses están mucho más alineados con los nuestros en una creciente interdependencia mutua. Dice Meter D. Drucker que “La finalidad del marketing es conocer y comprender a los clientes hasta tal punto que el producto o el servicio se adapte totalmente a ellos y se venda por sí solo” y pienso que este concepto seguirá vigente en este nuevo escenario.

Estamos, por tanto, ante un cambio de paradigma, con muchas derivadas. Por ejemplo, en el actual contexto de crisis cobra especial importancia el ‘dogma’ del Marketing según el cual es más importante, más fácil, y más barato retener a un cliente que captar a un cliente nuevo; hasta cinco veces más, según la consultora estratégica Informa. “Las empresas se están enfocando actualmente hacia la fidelización, pero cuando la crisis empiece a despertar volverá a orientarse hacia la captación de nuevos clientes”, nos dice la consultora. Parece lógico ¿no? Entonces, ¿por qué las empresas siguen poniendo su mayor esfuerzo en captar nuevos clientes –que parecería lo más difícil– en vez de dedicarse a conservar a los que ya tienen y en sacar de ellos el máximo partido posible?

Otro cambio sustancial: en adelante, las empresas deberán prestar a sus clientes servicios de alto valor añadido, en función de sus demandas concretas y a la estricta medida de sus necesidades… y poco más (poco más y nada menos). El profesor de Marketing del IESE, Cósimo Chiesa, ya nos dijo que “hay que avanzar en ese sentido hacia la figura del vendedor/consultor de servicios que asesore al cliente en el mismo acto de venta, olvidándose de aplicar técnicas de venta agresiva. Actuará para generar un clima de confianza y no pasará nada si el cliente no compra. Ya volverá”. Por tanto, ya no se trata de venderle al cliente todo lo que podamos, sino de ayudarle a hacer bien su negocio, a ser rentable y a apuntalar su supervivencia. En buena medida, la nuestra también dependerá de que esto lo hagamos bien. ¿Pero cómo adaptarnos a la nueva situación?

Por supuesto, la calidad en el servicio seguirá siendo una condición muy necesaria (no podría ser de otra manera), aunque no suficiente. En nuestra sociedad de servicios, el cliente demanda cada día más: mejor atención y más personalizada, mayor confianza y complicidad; puede que una facturación por objetivos o, en fin, cualesquiera otras demostraciones de ‘empatía’ y de ‘originalidad’ que seamos capaces de ofrecerle. Y parece que las empresas de servicios deberán competir también a través de la demanda y de su capacidad de ‘anticiparse’ a ella.

Ello implica que las empresas están obligadas a conocer mucho mejor a sus clientes, a entender a fondo su negocio y su sector de actividad, a generar con ellos una relación basada en la confianza (¿complicidad?), a prestar únicamente los servicios que ese cliente demande (y no lo que convenga vender al prestatario), a ir por delante de sus necesidades concretas y a otras muchas obligaciones por el estilo. En suma, habrá que ser más empático con el cliente, estar más pendiente de él y, sobre todo, hacerle consciente de nuestra estrategia al respecto (es cosa de dos). Y todo ello implica, qué duda cabe, una mayor y más fluida colaboración y comunicación con el cliente. Un reto nada fácil, pero muy apasionante…

Y vuelvo al principio para terminar porque, en mi opinión, el concepto motriz de la relación con nuestros clientes ya no será seguramente el de ‘atención al cliente’ sino el de un diálogo cercano, sincero y transparente con quien es hoy nuestro socio estratégico. Diálogo nada fácil, pues no olvidemos que el cliente, con un sólido conocimiento de su sector y de las técnicas de gestión, dispone de una información que fluye libremente y le muestra prácticamente todas las opciones a su alcance; por eso se ha hecho más selectivo y, en suma, nos exigirá más.

En este artículo, como observará el lector no he hablado –deliberadamente– de precios. Ésa no era la materia.. y quien la vea como único o principal factor de competitividad creo que puede estar errando el tiro, pues la batalla del cliente se está librando ahora, sobre todo, en el campo de los intangibles. “La calidad se recuerda mucho después de haber olvidado el precio”, reza el lema de la familia Gucci. Y quizá esté hoy más vigente que nunca.

Carlos Agrasar

Director de Comunicación de Garrigues

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Carlos Agrasar es periodista. Comenzó su carrera profesional como redactor de informativos de RNE, primero, y TVE, después, hasta que se incorporó como redactor a la sección de economía y empresa de El País. Estuvo después en Nueva Delhi (India) como corresponsal de dicho diario y de RNE, para regresar un año más tarde y ejercer como redactor jefe a Antena 3 Radio. Reincorporado de nuevo a RNE, su siguiente destino fue la corresponsalía de Moscú. Tras más de dos años en tierras rusas, ocupó sucesivamente los puestos de subdirector de informativos de RNE y Jefe Internacional y de Corresponsales en la cadena pública. Participó en la creación del diario El Sol, donde ejerció como corresponsal diplomático. En 1992 se llegó a Estudio de Comunicación como director y desde 2002 es Director Comunicación, Marketing y RR.II. de Garrigues.

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En estos últimos días la prensa española ha dado mucha “leña” informativa a la posición de España en el índice TI, que mide el grado anualizado de corrupción en un total 180 países del mundo. Nuestro país pierde cuatro puestos frente al año precedente y cae hasta el puesto 32. Si nos comparamos con nuestros socios europeos ocupamos uno de los últimos lugares de la lista por delante, tan sólo, de Italia, Portugal y Grecia. Si extendemos el periodo de análisis al último lustro, España retrocede significativamente tras perder una decena de puestos en la carrera contra la corrupción.

Público, uno de nuestros diarios nacionales, titulaba al respecto que “la corrupción en España se hace más visible”. Cinco Días hacia lo propio y titulaba: «Contruccion y politica minan la imagen de España». Los medios cumplen con su obligacion, recogen este tipo de datos y denuncian el deterioro que supone la corrupción para la imagen de España en el mundo .

Pero ¿ de quien es la culpa de tanta corrupción? ¿como afecta a nuestra imagen? y, sobre todo, ¿a partir de aquí, que hacemos?

Quienes elaboran el ranking afirman que las instituciones españolas parecen hoy más corruptas que hace un año y vinculan ese avance a los numerosos casos de corrupción política ligados al sector de la construcción. Por lo tanto, habría que concluir que los políticos y los constructores son los culpables.

Pero lo sustancial de este ranking y más teniendo en cuenta que España pierde posiciones de manera acelerada en el índice TI es que dicho análisis debe servir para que los españoles tomemos conciencia de la situación, nos revelemos frente a ella y exijamos responsabilidades inmediatas. Porque esta situacion perjudica nuestra iamgen mundial, la confianza que despertamos como pais, hace escapar de España a los inversores itnernacionales y, en definitiva, acabará afectando a nuestros bolsillos.

He vivido en países peor situados que España en el TI y he comprobado “in situ” que la corrupción generalizada merma la capacidad de crecimiento de las naciones, lastra su progreso económico y demográfico y mina el orgullo y la felicidad de sus ciudadanos. En España estamos a tiempo de evitar escenarios tan lamentables. Para ello debemos exigir medidas. Entre otras, que nuestros políticos apliquen sin restricciones su manoseado discurso de “frente a la corrupción, tolerancia cero”.

Confiamos en que Público , Cinco Días y el resto de los Medios no bajen la guardia y persistan en la denuncia.

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