United colisiona de nuevo con las redes sociales. Crisis de Comunicación

La crisis de comunicación que tuvo que afrontar United Airlines en 2009 con motivo de la difusión viral del vídeo United breaks guitars en el que se relataba cómo su servicio de gestión de equipajes había roto la guitarra de un cantante canadiense al que luego se negó a compensar, es ya un clásico de cómo hoy las redes sociales pueden darle la voz al ciudadano y amplificarla hasta límites insospechados.

En aquel caso, no sólo el vídeo se reprodujo por millones de veces en YouTube, sino que además saltó a los principales medios de comunicación tradicionales y cadenas de televisión de Estados Unidos, Reino Unido y otras partes del mundo, que lo reprodujeron y entrevistaron al damnificado que criticó duramente el trato recibido de la aerolínea.

Ahora United afronta otra tormenta a raíz de la muerte durante el transporte aéreo del perro de Magie Rizer, modelo imagen de Louis Vuitton. En esta ocasión, no hay evidencia de que la compañía haya actuado inadecuadamente al transportar al animal fallecido pero, de nuevo, la falta de empatía en el trato con la clienta afectada por la pérdida, las maniobras dilatorias de su personal y las excusas falsas han hecho que el caso salte a las redes y golpee, por segunda vez, en su imagen.

Como la moraleja del poder de las redes está plenamente asumida hace tiempo, merece la pena llamar la atención sobre la importancia que la atención al cliente tiene para salvaguardar algo tan valioso como es la imagen y la reputación de una compañía. Tanto en el primer caso como en el segundo, una respuesta más humana, más en sintonía con los sentimientos de los perjudicados y más comprometida, podrían haber evitado a United unas consecuencias de muchísimo impacto de imagen y alto coste económico.

Cualquier compañía, pero mucho más las que trabajan de cara al público y sirven al consumidor final, tienen que tener claro que en la sociedad actual es ineludible asumir la transparencia como un valor corporativo y que la atención al cliente no es algo accesorio sino un elemento estratégico para la consecución de sus objetivos.

 

Por Alberto Mariñas, socio. Estudio de Comunicación.

@amarinas

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