El denominado diseño de servicios, o ‘service design’ en inglés, permite a las empresas, desde Pymes a multinacionales, ofrecer bienes y servicios a los consumidores adaptados a sus necesidades. Para ello, es fundamental profundizar en el conocimiento de los clientes mediante un proceso de escucha efectiva.

La tendencia actual al customer centricity supone, como la propia designación anglosajona indica, colocar al consumir en el centro de las decisiones de una compañía. Para lograrlo, resulta clave contar con equipos multidisciplinares que apliquen su contrastada experiencia en la materia y sean capaces de entregar productos y de diseñar servicios prácticos y adaptados a las necesidades reales de sus clientes actuales y potenciales.

Fruto de lo anterior se antoja imprescindible la capacidad de los empleados de ponerse en la piel de los consumidores dado que, gracias a Internet, estos están más informados que nunca. Por tanto, si una empresa no es capaz de generar el producto o servicio que desea el cliente, no será capaz de venderlo. Y esto es aplicable para cualquier sector de actividad, desde la industria y las manufacturas hasta los servicios profesionales de cualquier índole.

Las empresas que conocen a sus clientes y saben qué demandan es porque previamente los escuchan y proponen soluciones a su medida, más allá de estándares generalizados que, supuestamente, sirve para todos y para todo.

En una pequeña boutique de ropa la diferencia estribaría no en interrogar al usuario sobre qué opina de la marca en cuestión, sino en interesarse por cómo va a usar la prensa. O en el caso de dos cafeterías que venden el mismo café a idéntico precio la clave de la elección por parte del consumidor reside en el servicio que reciben, es decir, en el trato, de cara a tener una experiencia satisfactoria que asegure un retorno posterior al local.

La creación de una estrategia adecuada basada en el service design pasaría por seguir estos cuatro pasos:

• Realizar una escucha activa y permanente de las necesidades de los clientes de cara a obtener una visión fidedigna de sus preferencias.
• Analizar y extraer las conclusiones de la información recabada en la etapa anterior.
• Proponer y generar alternativas nuevas o modificaciones al catálogo de productos y servicios ofertados hasta ese momento.
• Aplicar las mejoras propuestas una vez comprobada su aceptación e idoneidad entre los clientes para que, finalmente, estos puedan consumirlos/utilizarlos, repetir la compra e, idealmente, recomendarlos a otros potenciales consumidores mediante su oportuna prescripción.

@fergeijo

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Prnoticias.-

La tecnología llegó para quedarse, desarrollarse, expandirse e implantarse en aspectos que aún no somos capaces siquiera de intuir. No en vano, en ocasiones ya no podemos imaginarnos la realización de simples procesos habituales en los que no esté presente.

En este contexto de cambio constante cada vez más acelerado, la publicidad, ese sutil arte de atraer a posibles compradores hacia la adquisición de determinados productos y experiencias, hace tiempo que traspasó las fronteras de lo analógico para adentrarse, con el espíritu pionero y disruptivo que le caracteriza, en la constante exploración de los límites de la vanguardia tecnológica.

El objetivo: afinar la llegada del mensaje, mejorando su eficiencia, en un planeta hiperconectado con una desbordada multicanalidad donde se confunden y entremezclan los, hasta hace unos años, claros roles de emisores y receptores, insertos, ahora, en flujos de conversaciones omnidireccionales.

Un mundo, en definitiva, donde el cambio es una constante y en el que ya no sirve la tradicional brújula que desde el mensaje lanzado por un determinado canal marcaba siempre el norte del receptor. Un nuevo y cambiante ecosistema social en el que todo permea e influye cual vasos comunicantes.

En esta línea, las agencias publicitarias han tenido que cambiar su forma de trabajar y de relacionarse con los consumidores y con las marcas. Obligada por fenómenos como, por un lado, la tendencia a instalar bloqueadores de anuncios, la popularidad imparable de las plataformas en formato redes sociales y, por otro, el auge del fenómeno de la desintermediación, por el que empresas e instituciones se comunican de forma directa con sus clientes y usuarios, obviando la publicidad de las agencias.

Si trasladamos el foco a las nuevas plataformas y su utilización desde el punto de vista publicitario, convendremos en coincidir en que, sin duda, TikTok es la protagonista del momento, con permiso de los problemas suscitados en EE.UU. en relación con la privacidad, al sumar unos 800 millones de usuarios activos en todo el mundo.

Unas cifras que han levantado el creciente interés de marcas y de influencers gracias a la utilización del formato rey que se ha impuesto entre las preferencias del público: el vídeo corto.

Incipiente aún en su uso por parte de las empresas, pero TikTok tiene un prometedor recorrido en materia de publicidad frente a otras plataformas ya consagradas, como Instagram, Snapchat y Facebook. Prueba de ello es que, al menos en España, los influencers todavía no pueden vivir de sus ingresos generados en esta red social de origen chino, frente a sus homólogos estadounidenses donde ya es habitual encontrar bastantes ejemplos al respecto.

Pero esta situación puede revertir en breve si tiene éxito el fondo de creadores recientemente anunciado por TikTok para Europa, dotado con un presupuesto de 60 millones de euros. A través de este, la Compañía pretende pagar cuotas mensuales a sus usuarios con más seguidores. Desde el 1 de septiembre, aquellas personas que cuelguen contenido original y que cuenten con más de 10.000 visualizaciones en el último mes, además de más de 10.000 seguidores, pueden pedir participar en el mismo.

Las opciones para realizar campañas publicitarias que ofrece TikTok son, básicamente cuatro, amén de sus posibilidades de segmentación para llegar al público objetivo en que una marca esté interesada. Así, es posible contratar Branded Takeovers, con lo que se puede monopolizar por un día la red social mediante vídeos enlazados o retos con hashtags. Similar a los Story Ads disponibles en Snapchat o Instagram, TikTok incluye los In-Feed Ads, lo que posibilita hacer clic que redireccionan a páginas web o descargarse aplicaciones. Otra opción son los mencionados Hashtag Challenges, que tiene por objetivo viralizar contenidos y generar engagement entre los usuarios y, por último, se encuentran las Branded Lenses que, al igual que las 2D y 3D de Snapchat, pueden ser utilizadas por los tiktokers para añadir efectos y, por tanto, ensalzar sus contenidos y hacerlos más atractivos para el resto.

La situación en España del acceso publicitario de las marcas en TikTok está marcada por el perfil juvenil del usuario habitual de la red social: demasiado jóvenes, al menos para determinadas marcas que buscan un consumidor más pudiente.

Los expertos vaticinan que, en los próximos meses, veremos consolidarse a TikTok como una de las protagonistas indiscutibles del universo de plataformas sociales en España, que se unirán al interés ya despertado en ella por anunciantes de sectores como el del comercio electrónico, discográficas, compañías de cosmética, de ropa y complementos, neobancos, fintechs o centros de formación.

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Aquí es, precisamente, donde la experiencia acumulada por Estudio de Comunicación en sus casi 36 años de historia sirve para ilustrar con ejemplos concretos la gestión de la comunicación ante situaciones de crisis, materia sobre la que versó la masterclass que dieron nuestros compañeros Fernando Geijo, Silvia Rodríguez y Charo Gómez a los 12 alumnos presentes en el aula y que procedían de países tan diversos como Venezuela, Argentina, Brasil, Colombia y República Dominicana, entre otros. 

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Charo y Fernando, ambos expertos en el sector, explicaron a los estudiantes las claves para gestionar una crisis empresarial desde el punto de vista de la comunicación y lo ilustraron con casos prácticos. Además, cada alumno se llevó a casa un ejemplar del libro escrito por todo el equipo de Estudio de Comunicación sobre los temas de actualidad: «#Comunicación: soluciones para un mundo digital«.

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A la hora de ganarse el pan dignamente con este milenario oficio de juntar palabras para contar historias, la actual crisis económica ha dado una nueva vuelta de tuerca, y ya van unas cuantas, que se une a la legendaria encrucijada en que se encuentra el sector con la muerte, lenta pero inexorable, del papel frente a los pujantes formatos digitales.

Como dicen los franceses, ‘noblesse oblige’ y los compañer@s del otro lado de la barrera, permítanme la licencia, se han puesto manos a la obra. O, para ser más exactos, debería decir a la tecla.

En este sentido, la Asociación de la Prensa de Madrid (APM) acaba de publicar una actualización del listado que elabora desde hace varios años en torno a los Medios de Comunicación y a otros proyectos periodísticos que han lanzado periodistas en el marco de la edición 2015 de su estudio ‘Informe Anual de la Profesión Periodística’.

Así, según la APM, el número total de Medios y otros proyectos alumbrados, entre otros, por profesionales de la información entre los años 2008 y 2015, contando con los que se encuentran activos, han echado el cierre o están sin actualizar, se elevaría nada menos que a una cifra total de 579, de los que 458 permanecen aún en la brecha.

Toda una panoplia de Medios, agrupados por orden alfabético y temas, con enlaces directos a sus respetivas páginas Web (http://www.apmadrid.es/nuevos-medios-lanzados-por-periodistas/) que entraña un auténtico ejemplo del viejo arte de hacer virtud de la necesidad.

Chapeau por los periodistas y por su capacidad para reinventarse ante las adversidades que depara la crisis, sin olvidar que también hay que tener en cuenta todos estos ‘nuevos’ Medios a la hora de planificar adecuadas estrategias para los clientes desde el ámbito de la consultoría de Comunicación.

Fernando Geijo, consultor Sénior Estudio de Comunicación España

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Fernando cuenta cómo la supersegmentación actual de las audiencias obliga a hilar cuando se trata de evitar pasar desapercibido en el océano de impactos que suponen las redes sociales, donde todos compiten por dejar su huella en millones de usuarios.

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Una, en principio, enigmática señora vestida con un traje color rosa sentada justo detrás de la alcaldesa de Barcelona, Ada Colau, fue la que finalmente se hizo viral. Las cámaras de televisión alternaban las imágenes del encuentro entre culés y sevillistas con las típicas reacciones en el palco de autoridades. Las caras del presidente del F.C. Barcelona, Josep Maria Bartomeu, se alteraban con las de la regidora de la Ciudad Condal en un intento de aportar contexto humano a las típicas situaciones de nervios generadas por los lances del partido.

Sin embargo, y para sorpresa de todos, en una de las finales de Copa más emocionantes que se recuerdan en los últimos años, la mujer del presidente de la Real Federación Española de Fútbol, popularizada por las masas en Internet como ‘la mujer de rosa’, protagonizó muy a su pesar miles de memes y vídeos como protagonista involuntaria de este evento deportivo.

Sus gestos, vestimenta y ademanes despreocupados centraron la atención de miles y miles de internautas que se preguntaban ¿quién era esa señora? Y haciendo todo tipo de comentarios al respecto más o menos afortunados.

Más allá de esta anécdota, la moraleja que se puede extraer de este suceso es que en el mundo de la comunicación nunca se puede dar nada por supuesto y es necesario siempre planificar al máximo los posibles escenarios ya que, ante un evento de este nivel, calentado con polémica previa extradeportiva, que contaba en el palco con figuras destacadas como Ada Colau, Manuela Carmena, su colega madrileña, Juan Espadas, alcalde de Sevilla, los Reyes, don Felipe y doña Letizia, el presidente de la Generalitat, Carles Puigdemont, y la presidenta de Andalucía, Susana Díaz, la atención de la final fue al final para la ‘señora de rosa’.

Por Fernando Geijo, Consultor Sénior  de Estudio de Comunicación España.

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Habla Fernando, por poner un ejemplo, de los políticos y supone que a ninguno se le ocurre poner con su nombre un mensaje improcedente o insultante. “El problema surge -añade- cuando alguien ‘anónimo’ utiliza su libertad de expresión para emitir mensajes a todas luces políticamente incorrectos y después, con el paso de los años y las vueltas que da la vida, llegan a ocupar puestos de responsabilidad en algún ámbito relevante de las instituciones públicas”.Evitar problemas y encontrar soluciones cuando los hay, recuerda, es cosa de los profesionales de la comunicación porque “como en el ciprés de la primera novela de Miguel Delibes, la sombra de Twitter, en este caso, es también alargada y debe ser tratada con cautela y máxima atención”.

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