Linkedin – Fernando Geijo, Asociado en Estudio de Comunicación España
El denominado diseño de servicios, o ‘service design’ en inglés, permite a las empresas, desde Pymes a multinacionales, ofrecer bienes y servicios a los consumidores adaptados a sus necesidades. Para ello, es fundamental profundizar en el conocimiento de los clientes mediante un proceso de escucha efectiva.
La tendencia actual al customer centricity supone, como la propia designación anglosajona indica, colocar al consumir en el centro de las decisiones de una compañía. Para lograrlo, resulta clave contar con equipos multidisciplinares que apliquen su contrastada experiencia en la materia y sean capaces de entregar productos y de diseñar servicios prácticos y adaptados a las necesidades reales de sus clientes actuales y potenciales.
Fruto de lo anterior se antoja imprescindible la capacidad de los empleados de ponerse en la piel de los consumidores dado que, gracias a Internet, estos están más informados que nunca. Por tanto, si una empresa no es capaz de generar el producto o servicio que desea el cliente, no será capaz de venderlo. Y esto es aplicable para cualquier sector de actividad, desde la industria y las manufacturas hasta los servicios profesionales de cualquier índole.
Las empresas que conocen a sus clientes y saben qué demandan es porque previamente los escuchan y proponen soluciones a su medida, más allá de estándares generalizados que, supuestamente, sirve para todos y para todo.
En una pequeña boutique de ropa la diferencia estribaría no en interrogar al usuario sobre qué opina de la marca en cuestión, sino en interesarse por cómo va a usar la prensa. O en el caso de dos cafeterías que venden el mismo café a idéntico precio la clave de la elección por parte del consumidor reside en el servicio que reciben, es decir, en el trato, de cara a tener una experiencia satisfactoria que asegure un retorno posterior al local.
La creación de una estrategia adecuada basada en el service design pasaría por seguir estos cuatro pasos:
- Realizar una escucha activa y permanente de las necesidades de los clientes de cara a obtener una visión fidedigna de sus preferencias.
- Analizar y extraer las conclusiones de la información recabada en la etapa anterior.
- Proponer y generar alternativas nuevas o modificaciones al catálogo de productos y servicios ofertados hasta ese momento.
- Aplicar las mejoras propuestas una vez comprobada su aceptación e idoneidad entre los clientes para que, finalmente, estos puedan consumirlos/utilizarlos, repetir la compra e, idealmente, recomendarlos a otros potenciales consumidores mediante su oportuna prescripción.
