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Conectando audiencias: comunicación multicanal y omnicanal

mariamartin — Tue, 07 Jan 2025 13:02:13 +0000

En el vertiginoso panorama de la comunicación digital, las estrategias multicanal y omnicanal se han consolidado como herramientas imprescindibles para las organizaciones. Ambas son herramientas de comunicación muy útiles para llegar a la audiencia a través de una variedad de canales, que van desde el correo electrónico hasta aplicaciones de mensajería y chat en vivo. A pesar de sus similitudes, existen diferencias significativas entre ellas con un impacto directo en la relación con los clientes.

La comunicación multicanal se centra en la utilización de múltiples plataformas para llegar a los consumidores. Esta estrategia es ideal para aquellas empresas que buscan expandir su alcance en el comercio electrónico, permitiendo que los clientes elijan su canal preferido para interactuar. Por su parte, la comunicación omnicanal va un paso más allá al integrar todos esos canales en una experiencia cohesiva y fluida, lo que permite afinar la estrategia de comunicación.

Para implementar correctamente estas estrategias, es fundamental que las empresas cuenten con una plataforma inteligente de comunicación. Esta herramienta les permitirá gestionar múltiples canales de atención de manera eficiente, asegurando un servicio de calidad a los clientes. Entre los desarrollos clave que facilitan estas estrategias están la integración de canales, que busca crear experiencias de comunicación coherentes y sin fisuras; la automatización de marketing multicanal, que utiliza sistemas automatizados para coordinar campañas en varios canales, y la personalización omnicanal, que entrega mensajes y contenido adaptados en tiempo real a través de múltiples puntos de contacto.

La gestión de la comunicación multicanal y omnicanal implica aspectos cruciales para los directores de Comunicación. En primer lugar, es necesaria una gestión de datos unificada, que integre información de diferentes canales para comprender mejor el comportamiento del cliente. Además, se debe contar con una estrategia de contenido coherente para garantizar que el mensaje y la información sean consistentes en todos los puntos de contacto. Por último, es imprescindible valorar la experiencia del cliente, ya que permite evaluar la satisfacción y la experiencia del usuario en cada uno de los canales de comunicación.

Las estrategias multicanal y omnicanal han dejado de ser una tendencia para convertirse en una realidad que permite a las empresas mejorar su alcance y fortalecer la fidelidad de sus clientes, al ofrecer experiencias personalizadas y coherentes. El éxito no radica únicamente en los canales utilizados, sino en cómo se conectan para crear una relación significativa y duradera con la audiencia.

Por Amaia Monroy, consultora sénior en Estudio de Comunicación.

@Amaia_Monroy

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Stakeholders: Actores clave de la comunicación

ecambuj — Wed, 29 Jun 2022 10:50:49 +0000

Las organizaciones, y en especial aquellas que trabajan en el ámbito de la comunicación, se enfrentan actualmente a un desafío que pasa por entender a las audiencias que coexisten en un ecosistema con un flujo de información constante. Estos públicos, que conocemos en su denominación británica como stakeholders, deben adquirir un papel clave en el pensamiento de las organizaciones y ser uno de los focos en las estrategias de comunicación a diseñar por las empresas.

No todos los públicos son iguales. Por ello, la relación con cada stakeholder debe ser única. La estrategia de comunicación y el enfoque con cada público ha de estar alineado con los objetivos de la empresa. Este enfoque sistémico de la comunicación reconoce que los públicos no son segmentos estáticos y homogéneos. Por el contrario, los públicos conviven en un entorno dinámico y desordenado.

La eficacia de la comunicación consiste en una comprensión sofisticada de la interrelación entre los diferentes stakeholders y de cómo se pueden aprovechar estos patrones. Una comunicación eficaz con las partes interesadas se basa en una indagación exhaustiva. Para ello, las organizaciones deben obtener información valiosa explorando su sector, trazando su círculo de influencia y sus posibles amenazas.

La recopilación sistemática de información aporta enormes beneficios a la hora de elaborar la narrativa y los mensajes dirigidos a dichas partes interesadas. En numerosas ocasiones las empresas cuentan con asesores externos para conocer las prioridades, retos y oportunidades de sus stakeholders.

El trabajo con los stakeholders consiste en construir, cuidar y cultivar las relaciones: centrarse en las personas, y no poner el foco exclusivamente en las organizaciones. Pues, este ejercicio se basa en última instancia en las relaciones interpersonales entre personas.

Una vez detectada y recopilada la información, el equipo de comunicación de la organización debería tener más claro hacia dónde encauzar su trabajo y cómo conseguir sus objetivos dependiendo del público al que se dirige.

Con estas premisas, y aunque tengamos que revisar periódicamente la adecuación de nuestra estrategia a los stakeholders, lograremos unos mejores resultados en nuestras campañas de comunicación.

Por Alba Regidor, Consultora Sénior de Estudio de Comunicación.

@regidor_alba

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Aterrizar la comunicación de empresas internacionales

Laura Alonso — Thu, 19 May 2022 13:53:55 +0000

En nuestra internacionalizada y multicultural sociedad asistimos al desembarco de muchas empresas extranjeras en el mercado español. Este fenómeno también ocurre a la inversa, con la expansión de compañías españolas fuera de sus fronteras, como es el caso de Wallbox.

Más allá del evidente símbolo de salud que esto supone para la economía y la posición de estas empresas, las marcas deberán atender a los cambios en materia de comunicación y en sus estrategias que supone la llegada a un nuevo país o la ampliación de su actividad.

Así, una empresa que venía desarrollando su negocio en Alemania y que llega ahora a España no podrá dirigirse de la misma manera a ambos públicos nacionales. Sin desmerecer el trabajo previo, eslóganes, mensajes, campañas publicitarias y planes de comunicación no aplican de igual manera a la sociedad germana y a la española. Por este motivo, deben repensarse, adaptarse e incluso reelaborarse ajustados a un nuevo público.

Análisis y corrección de la estrategia

En este proceso de análisis y adecuación del mensaje y de la estrategia a nuestros públicos objetivo, la cultura de cada país adquiere una relevancia clave. Así, aunque el leit motiv de las compañías y sus objetivos permanezcan, sus estrategias de comunicación deberán revisarse y adaptarse para que sus públicos nacionales las reconozcan y las integren en su imaginario.

En concreto, aquella compañía que desembarque en un nuevo país deberá establecer una estrategia comunicativa ad hoc para ese mercado; comunicar la estrategia a los equipos implicados, tanto a nivel nacional como en la sede matriz de la empresa, a fin de alinear a todos sus equipos; diseñar nuevas acciones específicas para el nuevo mercado y realizar un seguimiento de las mismas a lo largo del tiempo.

Esta revisión deberá hacerse de manera minuciosa, con apoyo de especialistas que conozcan el mercado del país objetivo, así como los diferentes públicos a los que debe dirigirse una marca que acabe de desembarcar. Este proceso implica necesariamente tiempo para identificar a nuestras nuevas audiencias y realizar el diseño de la estrategia para ellas, pero debemos ser pacientes porque un error por querer acelerar el proceso puede resultar fatal en clave comunicativa.

Por Laura Alonso, Consultora en Estudio de Comunicación

@LauraAlonso_es

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