El aliento del exhibicionismo que generan además estas redes y la despreocupada responsabilidad con que a menudo se exponen opiniones, críticas o se validan comportamientos ajenos las convierten en un arma de destrucción profesional. El reciente caso del consejero delegado de la empresa Arroz Nomen, ilustra de forma descarnada los peligros que comporta hacer caso omiso del potencial dañino de un comentario desafortunado. Este directivo se ha visto obligado recientemente a cerrar su cuenta en Twitter después de que la publicación de opiniones aparentemente favorables al independentismo en Cataluña desencadenaran un torrente de críticas y amenazas de boicot a los productos de la empresa que dirige.

El consejero delegado de Nomen obvió que sus opiniones personales, legítimas, en la sociedad de la información, son susceptibles de exceder esta esfera íntima, olvidando que esas comunicaciones tan poco meditadas entrañaban riesgos para la empresa que representa.

La presencia online es una forma de exponerse ante el mundo.  Una especie de marca personal de cómo queremos ser conocidos.  Y nos representa a nosotros y lo que somos para nuestro ámbito personal y profesional.

La web 2.0 ha borrado las diferencias entre lo que se denominaba eufemísticamente “vicios privados y virtudes públicas”.  Las redes sociales convierten todos los vicios en públicos y la privacidad se bate en retirada. Ignorar este hecho puede tener consecuencias letales.

Por Adolfo Lázaro, consultor sénior de Estudio de Comunicación España

@alazaro_m

La entrada Los peligros de Twitter se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Pero, ¿cómo debemos actuar cuando las malas críticas vienen por una confusión entre la cuenta desde la que tuitea nuestro Community Manager? Esto mismo debió pensar FNAC hace unos días, cuando en un aciago descuido, su Community Manager tuiteo un desafortunado comentario sobre sus apreciaciones políticas desde la cuenta de la Compañía en lugar de la suya personal. La repercusión en la red social no tardo en suceder. Un error, que si tenemos en cuenta nuestro trabajo diario con las nuevas tecnologías, podría ocurrirle a cualquiera.

No podemos obviar que cada vez más la vida personal y la profesional están más ligadas a través de los smartphones y nuevos dispositivos. En ese sentido, se deben tener claras las políticas de la empresa y establecer unos límites más o menos restrictivos en función de la política empresarial. Hay que tener en cuenta que los seres humanos se equivocan y, por tanto, debemos planificar nuestra estrategia teniendo en cuenta esta variable. Hay que tener preparados los procedimientos para frenar esos potenciales descuidos.

El tono del o de los mensajes es también fundamental. En numerosas ocasiones, la arrogancia o condescendencia de muchas compañías al contestar a las críticas en redes sociales actúa como la yesca y propaga un incendio que hasta el momento estaba bastante contenido. La humildad, la empatía y la disculpa, si así fuera preciso, son fundamentales.

Por último, es importante destacar que la comunicación de crisis no finaliza con la resolución del conflicto. Una vez concluido éste es preciso seguir informando y dialogando con los influencers y con los clientes o personas que se hayan significado en la crisis. Hay que contarles las medidas que la Empresa va a adoptar para evitar que la situación se vuelva a repetir, informarles de su implementación y seguir generando un diálogo que evidencie la implicación y compromiso de la Compañía.

Por Pedro Soto, consultor de Estudio de Comunicación España.

@pedrosotoft

La entrada Crisis online: un descuido lo tiene cualquiera se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Por otra parte, ninguna crisis es igual ni evoluciona de la misma forma. Hay crisis que generan un ruido inicial que se va apagando paulatinamente y otras que pasan de una situación inicial de conflicto moderado, a una situación de alarma generalizada con fuertes consecuencias para la imagen y reputación de la Compañía.

Descargar Whitepaper Comunicación de Crisis Online from Estudio de Comunicación.

La entrada Whitepaper: Comunicación de Crisis Digital se publicó primero en Estudio de Comunicación.

El Caso Gowex promete convertirse, también, en un caso de manual para el estudio de la gestión de crisis de comunicación online.

La falta de rapidez en la respuesta y la debilidad de los argumentos esgrimidos en su primera comunicación pública sirven como ejemplo de lo que no se debe hacer en comunicación para afrontar una situación tan grave como la que se le ha planteado a la empresa cotizada española y a sus accionistas.

Sin embargo, más allá del marco clásico de la comunicación offline, el viernes 4 el consejero delegado de la empresa, Jenaro García, ha conseguido también sentar un ejemplo de lo que no se debe hacer en las redes sociales. En plena tormenta de críticas y sospechas y con una pérdida de capitalización bursátil de más de 800 millones, el directivo de Gowex lanzó la mañana del viernes un simpático tuit en el que decía «Gooooood morning Madrid!!!! Perfecta mañana para salir a correr». Ese distendido mensaje fue suficiente para desatar una serie de respuestas negativas que recriminaban al directivo que dedicara su tiempo al deporte en lugar de a trabajar en un documento que aclare las supuestas falsedades del informe Gotham. Finalmente las reacciones en las redes fueron recogidas también por un medio de comunicación dándoles mayor amplificación.

Los que nos dedicamos a la comunicación sabemos que es encomiable, y aún poco habitual, que los CEOs tuiteen, pero los que se dedican a la dirección empresarial deberían saber que la comunicación de una persona de su relevancia, sea cual sea el canal empleado, ha de ser significativa y coherente con las circunstancia que atraviesa la empresa que representan. El sentido común, es una magnífica herramienta offline y también online.

En una situación de crisis, cuando los focos públicos están puestos sobre una compañía o una institución, sus directivos y portavoces deben ser conscientes de que no se pueden comportar, ni online ni offline, como en otro día cualquiera. Y que todo lo que digan puede ser “utilizado en su contra”…

Por Alberto Mariñas, Socio de Estudio de Comunicación España. 

@amarinas

La entrada Crisis y Twitter. Enseñanzas de Gowex se publicó primero en Estudio de Comunicación.