La reputación corporativa es un factor estratégico para la consecución de los objetivos empresariales y quienes nos dedicamos profesionalmente a la comunicación sabemos qué difícil es consolidarla y qué fácil puede resultar menoscabarla. Si a ese hecho probado le añadimos la variable online podemos afirmar sin reservas que la volatilidad de la reputación de la Compañía se multiplica exponencialmente porque la rapidez, la inmediatez y la accesibilidad de Internet hacen que hoy la imagen corporativa pueda ser aún mucho más vulnerable.
Pero, ¿cómo debemos actuar cuando las malas críticas vienen por una confusión entre la cuenta desde la que tuitea nuestro Community Manager? Esto mismo debió pensar FNAC hace unos días, cuando en un aciago descuido, su Community Manager tuiteo un desafortunado comentario sobre sus apreciaciones políticas desde la cuenta de la Compañía en lugar de la suya personal. La repercusión en la red social no tardo en suceder. Un error, que si tenemos en cuenta nuestro trabajo diario con las nuevas tecnologías, podría ocurrirle a cualquiera.
No podemos obviar que cada vez más la vida personal y la profesional están más ligadas a través de los smartphones y nuevos dispositivos. En ese sentido, se deben tener claras las políticas de la empresa y establecer unos límites más o menos restrictivos en función de la política empresarial. Hay que tener en cuenta que los seres humanos se equivocan y, por tanto, debemos planificar nuestra estrategia teniendo en cuenta esta variable. Hay que tener preparados los procedimientos para frenar esos potenciales descuidos.
El tono del o de los mensajes es también fundamental. En numerosas ocasiones, la arrogancia o condescendencia de muchas compañías al contestar a las críticas en redes sociales actúa como la yesca y propaga un incendio que hasta el momento estaba bastante contenido. La humildad, la empatía y la disculpa, si así fuera preciso, son fundamentales.
Por último, es importante destacar que la comunicación de crisis no finaliza con la resolución del conflicto. Una vez concluido éste es preciso seguir informando y dialogando con los influencers y con los clientes o personas que se hayan significado en la crisis. Hay que contarles las medidas que la Empresa va a adoptar para evitar que la situación se vuelva a repetir, informarles de su implementación y seguir generando un diálogo que evidencie la implicación y compromiso de la Compañía.
Por Pedro Soto, consultor de Estudio de Comunicación España.
