¿Qué es la comunicación no verbal de una empresa?

La comunicación no verbal de una empresa se refiere a todos los elementos que transmiten un mensaje de manera indirecta, sin necesidad de hablar o escribir. Esto incluye desde la apariencia física de sus instalaciones, el comportamiento de los empleados, la puntualidad en las reuniones, hasta el tono y estilo visual de sus campañas publicitarias y sus soportes de comunicación, como correos electrónicos, presentaciones, folletos corporativos o página web. Todo esto envía señales sobre los valores, la cultura corporativa y la seriedad de la empresa, lo que genera una impresión que puede ser positiva o negativa.

“La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad”

Un ejemplo clásico es el de una empresa tecnológica que se posiciona como innovadora y moderna, pero cuyas oficinas están desordenadas y descuidadas. Aunque sus comunicados de prensa puedan hablar sobre eficiencia y progreso, el entorno físico contradice ese mensaje, lo que erosiona la confianza del público. La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad.

Otro caso podría ser el de las grandes cadenas de restaurantes. Empresas como Starbucks o McDonald’s no solo invierten en campañas publicitarias, sino que también se preocupan por la experiencia sensorial de sus clientes. El diseño interior, la música de fondo y hasta el aroma que se percibe en sus locales contribuyen a reforzar una percepción positiva de la marca. Estos elementos no son casuales, sino que forman parte de una estrategia deliberada para comunicar valores como la comodidad, la familiaridad y la coherencia en todo el mundo.

Más allá de lo visual, la forma en que los empleados interactúan con los clientes es un factor determinante. Una sonrisa, un saludo amable o la disposición de ayudar puede suponer una gran diferencia en cómo se percibe la atención al cliente. En contraste, un mal lenguaje corporal o gestos de impaciencia pueden arruinar la imagen de una empresa, incluso si esta ofrece un producto excelente.

El papel de los líderes y de los empleados

Los líderes de las empresas tienen un papel crucial en la comunicación no verbal. La manera en que un CEO se presenta ante el público o en eventos importantes puede reforzar o dañar la percepción de su compañía. Otro factor esencial es lo que los empleados comunican sobre la empresa, tanto dentro como fuera de ella. El comportamiento, la actitud y los comentarios de los empleados son poderosos indicadores de la verdadera cultura de una empresa. Si los empleados se expresan positivamente sobre su lugar de trabajo, esto genera confianza entre los clientes y el público. Por el contrario, empleados descontentos que hablan mal de la empresa pueden dañar su reputación, incluso si su comunicación oficial es impecable.

“La comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa”

Para que la comunicación no verbal tenga un impacto positivo en la reputación empresarial, es fundamental que sea coherente con los valores y mensajes que se comunican de manera verbal. Las empresas que logran alinear de manera efectiva ambas formas de comunicación son percibidas como auténticas, fiables y sólidas. Esto, a largo plazo, se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, mejores relaciones con los inversores y empleados más comprometidos.

En resumen, la comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa. Va más allá de lo que se dice; es lo que proyecta y cómo es percibida. Ignorar este aspecto puede llevar a inconsistencias que afecten negativamente la reputación, mientras que planificarlo y gestionarlo de manera eficiente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer la imagen de la empresa.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.

@Ecampos1976

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Merca2.0 – Carlos Bonilla, Senior Advisor en AB Estudio de Comunicación México.

Pese a que la sociedad está cambiando, algunas marcas siguen priorizando la creatividad sobre los valores con lo cual pueden ocasionar una crisis de marca y con ello poner en riesgo su reputación.

Para salvaguardar la reputación de las marcas hay que prevenir. Antes de difundir cualquier mensaje publicitario es necesario evaluar la posibilidad de que desencadene una reacción en los públicos que pudieran sentirse afectados por los mismos. La creatividad es importante, pero es más importante el mensaje o los posibles dobles mensajes que se emiten.

Por carecer de este mecanismo de prevención, varias marcas han caído en la reproducción de estereotipos, exclusión y discriminación, en lugar de mostrar un mensaje poderoso que incluya valores y la riqueza de la diversidad.

Según el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), los principales motivos de discriminación son la forma de vestir o el arreglo personal, con un 30 por ciento; la complexión física, con 29.1 por ciento; y las creencias religiosas, con 28.7 por ciento.

Datos de Global Monitor de Kantar indican que el 65 por ciento de los consumidores consideran importante que las empresas fomenten la diversidad y la inclusión. Sin duda es necesario cambiar la narrativa de la industria publicitaria para impulsar los valores y modificar comportamientos.

La publicidad discriminatoria es aquella que se interpreta como nociva para un determinado grupo o forma de pensar, que en su intento de promover un producto incurre en una situación o afirmación que puede afectar a determinado grupo o forma de pensar.
Recordemos que la publicidad se difunde por medios masivos. Aunque vaya dirigida a un target los mensajes llegan a todas las audiencias del medio utilizado. Por ello, al elaborar un mensaje publicitario es necesario ser autocríticos y empáticos con todas las audiencias que tendrán acceso a él. Más allá de la estrategia creativa y el impacto publicitario, es imprescindible que los mensajes pasen por el tamiz de una instancia de comunicación corporativa que filtre los mensajes e identifique cualquier afectación potencial, ya que se puede poner en riesgo la reputación del producto, de la marca y de la empresa.

Cuando las marcas reciben el reclamo de una persona o grupo que se sienten aludidos o perjudicados con la difusión de determinado mensaje, es necesario aclarar la intención del mismo y -si es el caso- atender las instrucciones de los organismos regulatorios.

Hay que ofrecer disculpas a los posibles afectados y paralelamente llevar a cabo una campaña en donde se destaquen aquellas actividades que realizan, con el fin de reforzar los mensajes de no discriminación o de no afectación de los grupos quejosos. El objetivo es reivindicar los valores y creencias bajo las cuales se fundan las marcas y las empresas, para después trabajar en el reposicionamiento de las mismas.

En la actualidad, la inclusión y la diversidad son ingredientes creativos que las marcas utilizan para realizar anuncios más eficientes. Cada vez son más los anunciantes utilizan el recurso, ya no solo como una actitud social o tendencia, sino como una obligación social y para el retorno de inversión de marca.

@CarlosBonillaMx

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