En un mundo empresarial cada vez más competitivo y globalizado, las empresas se esfuerzan por proyectar una imagen sólida y fiable. Aunque la mayoría se centra en los mensajes que transmiten a través de palabras, ya sea en comunicados, redes sociales o publicidad, hay otro aspecto igualmente importante, que a menudo se pasa por alto, y que debe ser cuidadosamente planificado: la comunicación no verbal. Este tipo de comunicación abarca todo lo que la empresa expresa sin palabras, y su influencia en la percepción pública es crucial para la construcción y mantenimiento de su reputación.
¿Qué es la comunicación no verbal de una empresa?
La comunicación no verbal de una empresa se refiere a todos los elementos que transmiten un mensaje de manera indirecta, sin necesidad de hablar o escribir. Esto incluye desde la apariencia física de sus instalaciones, el comportamiento de los empleados, la puntualidad en las reuniones, hasta el tono y estilo visual de sus campañas publicitarias y sus soportes de comunicación, como correos electrónicos, presentaciones, folletos corporativos o página web. Todo esto envía señales sobre los valores, la cultura corporativa y la seriedad de la empresa, lo que genera una impresión que puede ser positiva o negativa.
“La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad”
Un ejemplo clásico es el de una empresa tecnológica que se posiciona como innovadora y moderna, pero cuyas oficinas están desordenadas y descuidadas. Aunque sus comunicados de prensa puedan hablar sobre eficiencia y progreso, el entorno físico contradice ese mensaje, lo que erosiona la confianza del público. La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad.
Otro caso podría ser el de las grandes cadenas de restaurantes. Empresas como Starbucks o McDonald’s no solo invierten en campañas publicitarias, sino que también se preocupan por la experiencia sensorial de sus clientes. El diseño interior, la música de fondo y hasta el aroma que se percibe en sus locales contribuyen a reforzar una percepción positiva de la marca. Estos elementos no son casuales, sino que forman parte de una estrategia deliberada para comunicar valores como la comodidad, la familiaridad y la coherencia en todo el mundo.
Más allá de lo visual, la forma en que los empleados interactúan con los clientes es un factor determinante. Una sonrisa, un saludo amable o la disposición de ayudar puede suponer una gran diferencia en cómo se percibe la atención al cliente. En contraste, un mal lenguaje corporal o gestos de impaciencia pueden arruinar la imagen de una empresa, incluso si esta ofrece un producto excelente.
El papel de los líderes y de los empleados
Los líderes de las empresas tienen un papel crucial en la comunicación no verbal. La manera en que un CEO se presenta ante el público o en eventos importantes puede reforzar o dañar la percepción de su compañía. Otro factor esencial es lo que los empleados comunican sobre la empresa, tanto dentro como fuera de ella. El comportamiento, la actitud y los comentarios de los empleados son poderosos indicadores de la verdadera cultura de una empresa. Si los empleados se expresan positivamente sobre su lugar de trabajo, esto genera confianza entre los clientes y el público. Por el contrario, empleados descontentos que hablan mal de la empresa pueden dañar su reputación, incluso si su comunicación oficial es impecable.
“La comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa”
Para que la comunicación no verbal tenga un impacto positivo en la reputación empresarial, es fundamental que sea coherente con los valores y mensajes que se comunican de manera verbal. Las empresas que logran alinear de manera efectiva ambas formas de comunicación son percibidas como auténticas, fiables y sólidas. Esto, a largo plazo, se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, mejores relaciones con los inversores y empleados más comprometidos.
En resumen, la comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa. Va más allá de lo que se dice; es lo que proyecta y cómo es percibida. Ignorar este aspecto puede llevar a inconsistencias que afecten negativamente la reputación, mientras que planificarlo y gestionarlo de manera eficiente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer la imagen de la empresa.
Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.
