En mi experiencia, hay un desafío clave para la Comunicación Interna en esta nueva conversación (la que ocurre en las redes sociales): vencer la reticencia de las personas a opinar y compartir ideas.

Esta escasa o pobre participación -que en muchos casos se evidencia solo en los “me gusta” y poco más- tienen múltiples causas. Es un tema bien complejo que da para más de un post y normalmente tiene sus raíces en los comportamientos ya arraigados en la organización, en su cultura, en su manera de hacer, de premiar, de penalizar, de dialogar, etc. También en cuestiones sociales, de formación de las personas y de su madurez en el rol que desempeñan.

Pero me interesa reflexionar sobre la importancia de la escucha de los participantes en una red social interna –los mismos empleados– y de los “sponsors” de esa red social –aquellas personas o áreas que han impulsado ese grupo y esa conversación dentro de la red-.

Cultivar una cultura de la escucha y del intercambio de ideas debería ser un reto clave para el consejero delegado, para el operario de la fábrica y para el administrativo de recursos humanos.

• Una cultura de escucha implica fomentar, estimular, cultivar un entorno de trabajo en el que se promueve sobre todo preguntar a los miembros del equipo sus pensamientos, ideas, consejos. La apertura para escuchar comienza con la capacidad para preguntar.
• Una cultura de escucha implica actuar después en consecuencia. Si no, ¿para qué preguntas?

Estamos acostumbrados a formar a los “jefes” en habilidades de comunicación y liderazgo, una panoplia de recursos entre los que lógicamente está la habilidad de escuchar. Pero creo que:

• no focalizamos en las habilidades medulares -la capacidad de preguntar adecuadamente para escuchar abiertamente-.
• Y, sobre todo, no focalizamos sobre el terreno. Formamos en genérico como si hacerlo fuera nuestro fin. No ponemos la atención en apoyar la madurez de cada equipo con sus particularidades.
• Y, por último, consideramos que escuchar en sí mismo ya es algo bueno para el otro, ya hemos sido buenos jefes, ya hemos cumplido. Cuando lo importante es lo que hacemos con lo que escuchamos: las ideas que sirven para mejorar un proceso, las peticiones que mejoran unas condiciones de trabajo, las quejas que acaban mejorando un servicio al cliente, etc. Una buena amiga y gran profesional, responsable de la red social de una multinacional española me decía últimamente respecto a su empresa: “la gente ha aprendido que se hacen cosas con lo que ellos opinan en la red, por eso participan”. Más claro, imposible.

Si alguien piensa que esto no es cosa de los de Comunicación Interna, está en su derecho, pero se equivoca. Todos somos conscientes de que hay trabajo de fondo por hacer si estamos convencidos de que la red social que impulsamos es más que un “canal de comunicación interna”. Es también nuestra responsabilidad impulsar este tipo de reflexiones en la dirección, en otras áreas, para lograr resultados a largo plazo.

Por Concha Gómez, directora del área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación.

@Concha_Gomez

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También parece que las personas que teletrabajamos vamos adaptándonos a lo que significa esta nueva forma de actividad laboral. Todo ello ha ido unido al descubrimiento y extensión de las herramientas digitales como soporte de la relación y el trabajo.

Por otra parte, muchos empleadores han experimentado este formato de trabajo a distancia por primera vez este año. Es lógica la preocupación por mantener la productividad, la implicación en este nuevo entorno cuando, hasta ahora, las actividades que realizaban para medir y valorar todo ello se sustentaban en supervisión y comunicación “sobre el terreno”.

Aporto un par de reflexiones sobre esta nueva situación en la que conocer la implicación de las personas requiere ser un poco más creativos:

La tecnología para colaborar o planificar el trabajo es una fuente de información sobre la implicación del equipo

Como consultor, la nueva situación me ha ofrecido la oportunidad de observar cómo las empresas y sus empleados están usando los canales digitales para el trabajo. Por ejemplo, hoy en día, chatear para resolver un problema o trasmitirnos instrucciones o reunirnos por videoconferencia es totalmente habitual, cuando antes usábamos el email o el teléfono. Sin embargo, aún hay recorrido para todas aquellas herramientas que facilitan la gestión del tiempo propio o el compartido con el equipo, o el trabajar todos sobre un mismo documento. No es solo cuestión de conocer las herramientas, también se trata de hábitos culturales que nos cuesta cambiar. El uso de estas herramientas por parte de los profesionales también nos ayuda a entender cómo funcionan nuestros equipos, cuándo son más activos, cómo se autogestionan, en qué medida planifican sus actividades, etc. Y, por tanto, de manera indirecta nos ayuda a entender mejor su grado de implicación y a mejorar nuestro seguimiento durante el teletrabajo.

Necesitamos ser aún más proactivos

Los jefes deben asegurarse de que las personas que están en casa trabajando no se sienten desconectados. Esto significa que debemos mantener conversaciones frecuentes sobre el desarrollo del trabajo que faciliten que las personas formulen sus dudas, sus preguntas, para evitar que al final salte un problema difícil de resolver o bien un informe que no sirve y hay que rehacer. Es mejor invertir tiempo en mantener a las personas conectadas con su trabajo y que expresen los avances y los frenos que esperar al final y descubrir que hay que empezar de cero.

Si hacemos esto, hasta es posible que no necesitemos ninguna encuesta que nos diga si nuestros colaboradores están comprometidos con su trabajo.

Ahora, la conexión con los empleados es más importante que nunca. Hay que ser imaginativo y, sobre todo, aprovechar todas las oportunidades -el día a día y los momentos especiales- para que las personas sientan que nos interesan. Pueden venir tiempos complicados y decisiones difíciles, pero es responsabilidad de las organizaciones y sus líderes que a todos nos pillen trabajando al 100%.

Por Concha Gómez San Bernardo, Directora del área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación.

@Concha_gomez

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Generar compromiso e influir pasa necesariamente por escuchar. En los tiempos pre-covid, todos los profesionales del mundo de la comunicación, interna o externa, y los mismos líderes de las organizaciones, estábamos de acuerdo en la importancia de escucha y conocer la voz del empleado, como palanca de generación de su compromiso. Alguien que puede participar en decisiones profesionales que le afectan, que siente que su opinión sobre los clientes que atiende se tiene en cuenta, que puede preguntar cuando algo le afecta, sin duda, es alguien que se sentirá más cerca de esas decisiones. Todos preferimos trabajar en un sitio donde se nos escucha, donde nuestras opiniones cuentan y podemos influir, aunque sea en aquello más cercano a nosotros.

En los últimos meses, y sabemos a lo que nos referimos, la mayoría de las organizaciones, sino todas, han trabajado para mantener su actividad y cuidar que las personas estuvieran sanas y seguras. Esto pasó por un primer momento de informar. Posteriormente, por facilitar ocasiones de conversación entre jefes y colaboradores, por alentar y compartir experiencias positivas. Y por supuesto, por reproducir las situaciones de trabajo habituales en la oficina a través de herramientas digitales única y exclusivamente. Todo ello ha significado invertir en inteligencia, estrategia y herramientas para comunicarnos entre nosotros que permitieran balancear adecuadamente el cuidado de las personas con la efectividad de los procesos y el mantenimiento de la actividad.

Pero, en todo este proceso, ¿hemos entendido lo que estaba pasando en las vidas de las personas que integran nuestras organizaciones?; ¿hemos escuchado suficientemente la voz de los empleados?

Como protagonistas de la experiencia que está suponiendo esta pandemia, nos hacemos un montón de preguntas acerca de nuestra “resiliencia”, sobre la vida que llevamos, las cosas que valoramos, las expectativas que tenemos. Hemos tenido que transformar nuestra experiencia cotidiana, trabajando rodeados de nuestros hijos o en la misma habitación que nuestra pareja todo el día, contando los pasos de nuestros pasillos para convertirlos en kilómetros recorridos en el día, balanceando la vida personal y laboral sin cambiar de escenario; algunos han sufrido la enfermedad de cerca o el duelo. Reflexiones sobre la vida que sin duda pueden influir en la relación con la empresa para la que trabajamos.

También el entorno laboral ha cambiado rotundamente: conectándonos a los demás de una forma a la que no estamos acostumbrados, rompiendo ese desahogo de un café en compañía de los colegas de trabajo. Estamos asumiendo aprendizajes obvios -y para algunos muy difíciles- en el uso de herramientas digitales para colaborar entre nosotros y con los clientes.

Por último, hay cuestiones culturales que necesitamos revisar.  Los comportamientos que sustentan las relaciones profesionales se han visto alterados, ya sea porque se sustentaban en las relaciones cara a cara en la oficina o porque nunca las tuvimos en cuenta. Son temas importantes como la forma en que entendemos la colaboración, la percepción de confianza, el empoderamiento y autonomía que damos a los colaboradores, etc. Ahora tenemos una oportunidad para entender el punto de vista de los empleados porque quizás este es un momento de “reset” para muchos de nosotros, también para los propietarios y directivos de las empresas que necesitan revisar sus hipótesis de negocio.

Para muchos de nosotros, una experiencia positiva ha generado mayor sentido de compromiso, una confianza más profunda y una mayor conexión emocional. Algunos estamos orgullosos de la organización para la que trabajamos por la forma en que se ha preocupados por nosotros y está respondiendo a la crisis. Para otros, domina la preocupación por el comportamiento de sus líderes y las decisiones que estén tomando, o que imaginan están tomando. También los hay que se sienten desconectados de las decisiones que no entienden y que perciben que no están alineadas con su percepción de la situación. No responden a sus propios criterios.

Escuchar y aprovechar las opiniones de los empleados sobre su experiencia, sus ideas, sus necesidades es vital para desarrollar nuestra competencia organizacional en la comunicación interna, entendida como herramienta para activar las relaciones internas, para activar el compromiso con lo que hacemos y con quien lo hacemos y, también, en cuanto a la potencialidad de las herramientas digitales.

Una vez más, y ahora más que nunca, podría ser el momento de entender realmente cómo los empleados se sienten acerca de su relación profesional y entender cómo esto ha cambiado, para bien o para mal, debido a esta experiencia que lamentablemente aún estamos viviendo.

Por Concha Gómez San Bernardo, Directora del área de Comunicación Interna

@concha_gomez

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En la mayoría de los casos, estamos cautivos del tono que ya usábamos antes del COVID-19, moviéndonos entre lo formal e informal. Este tono y estilo es producto de la cultura de la empresa y nos habrá ayudado a generar la confianza y credibilidad que ahora tanto necesitamos. En todo caso, siempre deberá ser resultado de cómo podemos llegar e impactar mejor en los profesionales.

Por otra parte, esta crisis que todos vivimos encerrados -en el mejor de los casos- está llevando a los ciudadanos a inundar de humor, aplausos y mensajes positivos el día a día de nuestros móviles en un intento de compensar el desgaste emocional que la situación en general nos produce.

Es un momento propicio para confundir -con sana intención- motivación con risas, música y diversión. Algo que cada uno aceptamos o rechazamos del entorno cercano en nuestro móvil sin mayores consecuencias. Pero ¿recomendaríamos al Director General que, en estos momentos, se comunique con sus colaboradores con ese mismo tono?

Es momento de preguntarnos, ¿es eso lo que esperan los empleados de sus empresas? Antes de actuar, pensemos en cuál es el estado anímico de los profesionales, qué clima interno ha existido cuando la situación era normal, qué percepción tienen de la dirección. Y a partir de ahí, pensemos en qué estrategia de comunicación interesa poner en marcha y qué tono debemos usar para llegar mejor a los empleados, mejorando la confianza que hasta ahora hemos ganado.

Porque es posible -y en el momento actual puede ser muy adecuado- comunicar con sobriedad, con tono serio pero empático y lograr motivar y ganar confianza.

Lo que importa es que nos vean cerca, interesados por sus dificultades, resolviendo problemas, explicando las razones de lo que estamos haciendo, mostrando autocrítica -si la situación lo requiere- y reconociendo el esfuerzo. Y hacerlo con la sobriedad que requiere el momento. Un tono muy festivo en nuestra comunicación puede distanciarnos más que acercarnos y en un momento como éste, en el que no tenemos formas adecuadas para conocer las consecuencias.

Por Concha Gómez San Bernardo directora del área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación.

@Concha_Gomez

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En los últimos 20 años, hemos escuchado con frecuencia en el ámbito profesional la frase: “Las personas son el principal activo de la empresa”. En el momento actual, el llamado factor humano es aún más relevante cuando conocemos que el valor de los intangibles – variables cualitativas relacionadas con la “experiencia” del cliente- supone, según muchos expertos, entre el 50% y el 80% del valor de las empresas. Si nos centramos en el intangible Reputación, muy sensible en una sociedad multi conectada y de “posverdad” como la nuestra, ésta se configura cuando la relación de confianza de los clientes en la empresa se consolida a largo plazo y permite a las organizaciones sobrevivir en tiempos de crisis.

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Nuestra compañera Concha Gómez -Directora del área de CI- ha participado estos días en varios talleres sobre Comunicación Interna organizados por IKN -en Madrid- y Aquora Escuela de Negocios -en Alicante-.

En Madrid, el taller estaba orientado a mejorar la comprensión por parte de la Dirección del valor que aporta la CI y en fortalecer la comunicación directiva. En el segundo día, se centró en la comunicación interna a través de canales digitales -por qué, qué y cómo podemos apoyar la transformación digital de las empresas desde CI-.

En Alicante, Concha inauguró el Master Executive en Comunicación Interna con un módulo orientado al valor estratégico que aporta esta herramienta, a desarrollar argumentos de convencimiento de la Dirección sobre su importancia y a poner en marcha herramientas de planificación y seguimiento. En palabras de algunos asistentes fue una sesión muy estimulante e inspiradora.

Hacer progresar la Comunicación Interna nos ayuda a todos a desarrollar nuestras organizaciones.

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No debería haber una empresa “hacia dentro” y otra “hacia fuera”. Sin embargo, los profesionales de muchas organizaciones perciben un desfase entre cómo son sus procesos de trabajo y sus relaciones de comunicación y colaboración -lentos, verticalizados, atomizados- y el relato que la organización hace al cliente sobre el servicio que le aporta -ágil, trasversal…-. Esta promesa de marca que hacemos a los clientes debería despejar hacia dentro comportamientos consistentes con ella. No se trata solo de que les
pidamos a los empleados que activen conductas distintas en su trabajo – mayor proactividad o agilidad, por ejemplo-; la organización también debe exigirse relaciones y comportamientos más integradores y sociales hacia los empleados y facilitarlos igualmente entre ellos.

Puedes leer el artículo completo de Concha Gómez en PRNoticias aquí.

La entrada ¿Cómo digitalizar la comunicación con y entre los empleados? se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La concepción que tenemos de la CI ha ido evolucionando desde la “gestión de contenidos y canales” -básicamente informar o escuchar a nuestros públicos- a ser “herramienta de change management”, contribuyendo a mejorar el alineamiento de las personas con los objetivos de la empresa y su interés y “ganas” por lograrlos. El discurso institucional –incluso avalado por los líderes- no tiene la credibilidad de hace años -una evolución que ha experimentado también el marketing- y la función “informativa, explicativa o hasta pedagógica” de la Comunicación va dando paso a una función de “estímulo y habilitación del diálogo, generador de ocasiones de intercambio y participación”.

Para Estudio de Comunicación, la Comunicación interna es una herramienta al servicio del logro de los objetivos de negocio y de los objetivos de transformación de la organización,  si las personas no saben ni comprenden por qué es bueno que la organización tome determinadas decisiones, cambie y lo haga en un determinado rumbo, no pueden colaborar ni comprometerse a conseguirlo.

La CI hoy es, sobre todo, conversación para reforzar el liderazgo en el cambio constante de las empresas más allá de los canales que tenemos para contar cómo estamos. En momento de cambio, de transformación digital, de crisis del proyecto es especialmente importante saber “balancear” bien el peso de la influencia de cada uno de ellos.

Liderazgo es tener una visión del negocio y que las personas te sigan porque te entienden, confían en ti y porque a lo que les invitas también es bueno para ellos.

Liderazgo es capacidad para influir en otros para que te sigan y te acompañen. Todo ello es imposible lograrlo sin apoyarte en la comunicación.

Ese es el enfoque que creemos eficaz y con el que nos sentimos estimulados a colaborar con nuestros clientes.

Por Concha Gómez, directora del área de Comunicación Interna en Estudio de Comunicación España.

@concha_gomez

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Todo esto es cierto, pero no parecen ser palancas suficientes para que las empresas transformen su manera de entender cómo los empleados nos comunicamos dentro de una organización y, sobre todo, cómo deberíamos cambiar nuestra manera de relacionarnos. ¿Por qué necesitamos cambiar dentro de las empresas y cómo hacerlo?

Decir que lo necesitamos por coherencia con lo que hacemos fuera es un argumento racional pero no suficientemente movilizador. Todos sabemos que en la sociedad conviven clientes y empleados -estos últimos también forman parte del primer grupo y de las propias empresas en sectores de gran consumo, utilities,…-.  No hay «dentro» y «fuera» en una empresa. Es cierto, pero nos sigue costando cambiar. Quizás debemos decir que es porque tenemos dinero (tangible) y reputación (intangible) por ganar.

La digitalización del trabajo, por medio de plataformas en las que la información y el conocimiento están más cerca de los profesionales, mejora la productividad de los empleados.

La posibilidad de que los empleados pueden fácilmente contactar y dialogar con aquellas personas con las que trabajan a diario en diferentes países sin necesidad de moverse de su sitio, crea inteligencia colectiva e incrementa la eficiencia.

La oportunidad de dar tu punto de vista sobre temas que afectan a tu trabajo y a tu empresa a personas que no conoces directamente o incluso a tu CEO, incrementa la posibilidad de dar visibilidad a ideas y talento y facilita la innovación.

Todo ello, gestionado desde modelos de dirección de personas más abiertos, colaborativos, generadores de confianza, supone una experiencia de trabajo más enriquecedora; una experiencia de trabajo que aprecias y no quieres perder y a la que vas a querer defender.

Pero dentro de las empresas sigue habiendo empleados con hábitos aprendidos, espacios ganados y que ahora no quieren perder.  ¿Qué hacemos con ello?

Poner la maquinaria a funcionar. La tecnología es un agente de cambio que progresivamente irá cambiando las organizaciones, es decir, a las personas. Tengamos la certeza de que no hay marcha atrás. Busquemos empleados aliados en las áreas tecnológicas y vayamos inoculando el virus de la transparencia y la colaboración. La sociedad no cambia de golpe. Las empresas tampoco. Paciencia y rumbo, hay mucho que ganar.

Por Concha Gómez, Directora del área de comunicación interna en Estudio de Comunicación España.

@Concha_Gomez

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