Escuchar a los empleados, aún más importante en las actuales circunstancias

En la reciente 90ª sesión del Foro de CI que impulsamos desde Estudio de Comunicación, mi compañero Pablo Gonzalo destacaba la oportunidad -necesidad más bien- de concebir la Comunicación Interna como una herramienta de generación de compromiso y de influencia, por encima del uso meramente informativo, especialmente cuando una parte significativa de nuestra plantilla está teletrabajando.

Generar compromiso e influir pasa necesariamente por escuchar. En los tiempos pre-covid, todos los profesionales del mundo de la comunicación, interna o externa, y los mismos líderes de las organizaciones, estábamos de acuerdo en la importancia de escucha y conocer la voz del empleado, como palanca de generación de su compromiso. Alguien que puede participar en decisiones profesionales que le afectan, que siente que su opinión sobre los clientes que atiende se tiene en cuenta, que puede preguntar cuando algo le afecta, sin duda, es alguien que se sentirá más cerca de esas decisiones. Todos preferimos trabajar en un sitio donde se nos escucha, donde nuestras opiniones cuentan y podemos influir, aunque sea en aquello más cercano a nosotros.

En los últimos meses, y sabemos a lo que nos referimos, la mayoría de las organizaciones, sino todas, han trabajado para mantener su actividad y cuidar que las personas estuvieran sanas y seguras. Esto pasó por un primer momento de informar. Posteriormente, por facilitar ocasiones de conversación entre jefes y colaboradores, por alentar y compartir experiencias positivas. Y por supuesto, por reproducir las situaciones de trabajo habituales en la oficina a través de herramientas digitales única y exclusivamente. Todo ello ha significado invertir en inteligencia, estrategia y herramientas para comunicarnos entre nosotros que permitieran balancear adecuadamente el cuidado de las personas con la efectividad de los procesos y el mantenimiento de la actividad.

Pero, en todo este proceso, ¿hemos entendido lo que estaba pasando en las vidas de las personas que integran nuestras organizaciones?; ¿hemos escuchado suficientemente la voz de los empleados?

Como protagonistas de la experiencia que está suponiendo esta pandemia, nos hacemos un montón de preguntas acerca de nuestra “resiliencia”, sobre la vida que llevamos, las cosas que valoramos, las expectativas que tenemos. Hemos tenido que transformar nuestra experiencia cotidiana, trabajando rodeados de nuestros hijos o en la misma habitación que nuestra pareja todo el día, contando los pasos de nuestros pasillos para convertirlos en kilómetros recorridos en el día, balanceando la vida personal y laboral sin cambiar de escenario; algunos han sufrido la enfermedad de cerca o el duelo. Reflexiones sobre la vida que sin duda pueden influir en la relación con la empresa para la que trabajamos.

También el entorno laboral ha cambiado rotundamente: conectándonos a los demás de una forma a la que no estamos acostumbrados, rompiendo ese desahogo de un café en compañía de los colegas de trabajo. Estamos asumiendo aprendizajes obvios -y para algunos muy difíciles- en el uso de herramientas digitales para colaborar entre nosotros y con los clientes.

Por último, hay cuestiones culturales que necesitamos revisar.  Los comportamientos que sustentan las relaciones profesionales se han visto alterados, ya sea porque se sustentaban en las relaciones cara a cara en la oficina o porque nunca las tuvimos en cuenta. Son temas importantes como la forma en que entendemos la colaboración, la percepción de confianza, el empoderamiento y autonomía que damos a los colaboradores, etc. Ahora tenemos una oportunidad para entender el punto de vista de los empleados porque quizás este es un momento de “reset” para muchos de nosotros, también para los propietarios y directivos de las empresas que necesitan revisar sus hipótesis de negocio.

Para muchos de nosotros, una experiencia positiva ha generado mayor sentido de compromiso, una confianza más profunda y una mayor conexión emocional. Algunos estamos orgullosos de la organización para la que trabajamos por la forma en que se ha preocupados por nosotros y está respondiendo a la crisis. Para otros, domina la preocupación por el comportamiento de sus líderes y las decisiones que estén tomando, o que imaginan están tomando. También los hay que se sienten desconectados de las decisiones que no entienden y que perciben que no están alineadas con su percepción de la situación. No responden a sus propios criterios.

Escuchar y aprovechar las opiniones de los empleados sobre su experiencia, sus ideas, sus necesidades es vital para desarrollar nuestra competencia organizacional en la comunicación interna, entendida como herramienta para activar las relaciones internas, para activar el compromiso con lo que hacemos y con quien lo hacemos y, también, en cuanto a la potencialidad de las herramientas digitales.

Una vez más, y ahora más que nunca, podría ser el momento de entender realmente cómo los empleados se sienten acerca de su relación profesional y entender cómo esto ha cambiado, para bien o para mal, debido a esta experiencia que lamentablemente aún estamos viviendo.

Por Concha Gómez San Bernardo, Directora del área de Comunicación Interna

@concha_gomez

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