Desde la gran irrupción de canales digitales en el entorno laboral, hay cada vez más posibilidades en las empresas para facilitar que todos los profesionales se expresen y “se dejen oir” en la conversación que siempre ha existido. Esta conversación se da bien en el entorno operativo -chats, colaboración y de cocreación, video reuniones,…- o bien en el entorno social -redes sociales internas que vinculan a las personas entre sí y las reúnen en torno a intereses comunes sean empresariales o de ocio-. Los “pasillos” en las empresas se hacen más anchos y se formalizan.
En mi experiencia, hay un desafío clave para la Comunicación Interna en esta nueva conversación (la que ocurre en las redes sociales): vencer la reticencia de las personas a opinar y compartir ideas.
Esta escasa o pobre participación -que en muchos casos se evidencia solo en los “me gusta” y poco más- tienen múltiples causas. Es un tema bien complejo que da para más de un post y normalmente tiene sus raíces en los comportamientos ya arraigados en la organización, en su cultura, en su manera de hacer, de premiar, de penalizar, de dialogar, etc. También en cuestiones sociales, de formación de las personas y de su madurez en el rol que desempeñan.
Pero me interesa reflexionar sobre la importancia de la escucha de los participantes en una red social interna –los mismos empleados– y de los “sponsors” de esa red social –aquellas personas o áreas que han impulsado ese grupo y esa conversación dentro de la red-.
Cultivar una cultura de la escucha y del intercambio de ideas debería ser un reto clave para el consejero delegado, para el operario de la fábrica y para el administrativo de recursos humanos.
- Una cultura de escucha implica fomentar, estimular, cultivar un entorno de trabajo en el que se promueve sobre todo preguntar a los miembros del equipo sus pensamientos, ideas, consejos. La apertura para escuchar comienza con la capacidad para preguntar.
- Una cultura de escucha implica actuar después en consecuencia. Si no, ¿para qué preguntas?
Estamos acostumbrados a formar a los “jefes” en habilidades de comunicación y liderazgo, una panoplia de recursos entre los que lógicamente está la habilidad de escuchar. Pero creo que:
- no focalizamos en las habilidades medulares -la capacidad de preguntar adecuadamente para escuchar abiertamente-.
- Y, sobre todo, no focalizamos sobre el terreno. Formamos en genérico como si hacerlo fuera nuestro fin. No ponemos la atención en apoyar la madurez de cada equipo con sus particularidades.
- Y, por último, consideramos que escuchar en sí mismo ya es algo bueno para el otro, ya hemos sido buenos jefes, ya hemos cumplido. Cuando lo importante es lo que hacemos con lo que escuchamos: las ideas que sirven para mejorar un proceso, las peticiones que mejoran unas condiciones de trabajo, las quejas que acaban mejorando un servicio al cliente, etc. Una buena amiga y gran profesional, responsable de la red social de una multinacional española me decía últimamente respecto a su empresa: “la gente ha aprendido que se hacen cosas con lo que ellos opinan en la red, por eso participan”. Más claro, imposible.
Si alguien piensa que esto no es cosa de los de Comunicación Interna, está en su derecho, pero se equivoca. Todos somos conscientes de que hay trabajo de fondo por hacer si estamos convencidos de que la red social que impulsamos es más que un “canal de comunicación interna”. Es también nuestra responsabilidad impulsar este tipo de reflexiones en la dirección, en otras áreas, para lograr resultados a largo plazo.
Por Concha Gómez, directora del área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación.
@Concha_Gomez
