‘Comunicación y transparencia para ganar la confianza en situaciones de crisis’

Directora del area de Salud de estudio de comunciación escribe artículo en La PublicidadLa Publicidad.- Los acontecimientos se han sucedido con una celeridad que pocos alcanzaban a ver: primer caso de coronavirus en España; fallece una persona como consecuencia del virus en nuestro país; el número de personas afectadas pasa de 2 a 100 en una semana, la siguiente, de 100 a 1.000 y de 1.000 a 4.000 en cuatro días; se suspenden las clases en todos los centros educativos de la Comunidad de Madrid; el Gobierno decreta el estado de alarma; China desarrolla con éxito una vacuna contra el coronavirus y da luz verde a las pruebas en humanos…

Y todo esto en apenas mes y medio desde que el 31 de enero el Centro Nacional de Microbiología confirmara la detección del primer caso de coronavirus en España, concretamente en La Gomera.

El 26 de febrero, la Generalitat de Cataluña informaba del primer caso en la península ibérica y, a partir de ese momento, nuestro país se ve inmerso en una situación excepcional a la que nunca antes se había enfrentado, una situación en la que la estrategia de Comunicación va a desempeñar un papel fundamental para hacer frente a la creciente preocupación social y para trasladar a la población un mensaje de tranquilidad y confianza. Y es que, aunque la Comunicación no resuelve por sí misma una crisis de estas características, ayuda enormemente a gestionarla, contribuye de manera significativa al éxito de las medidas de control que se propongan y permite salir de ella generando la menor alarma a la población.

Aunque en escenarios de crisis de salud pública como el actual no existen antecedentes cercanos ni una fórmula magistral, sí hay una serie de ingredientes básicos que no se deben pasar por alto en cualquier estrategia de Comunicación y que en realidad tienen mucho que ver con el sentido común, la sensibilidad y la empatía. Así, es importante informar con rapidez, de forma solvente, continuada y con tranquilidad. Se debe actuar con transparencia, diciendo la verdad de forma clara y sin especulaciones. No hay que olvidar que la transparencia es el mejor camino para ganarse la credibilidad y la confianza tanto de los medios de comunicación como de una ciudadanía que, como la nuestra, es madura, está bien informada y no tolera bien la incertidumbre y la sensación de ocultación de información. Además, nunca se ha enfrentado a una crisis sanitaria de esta magnitud.

Todos los implicados en la gestión de la crisis deben informar de forma coordinada y con uniformidad de los mensajes. Para el portavoz, en estos casos, no hay horarios, su disponibilidad debe ser absoluta. En este punto, quiero destacar la importancia de la figura del portavoz. Parte del éxito en la llegada y calado de los mensajes está en él. En estas situaciones, el mejor portavoz es un experto, un profesional especializado en salud que transmita solvencia y a la vez cercanía, aplomo, calma y seguridad, lo que contribuirá a generar confianza entre todos los públicos: ciudadanos, comunidad sanitaría, medios de comunicación, etc.

Y si es importante una buena política de comunicación a la población, no lo es menos la estrategia que a este respecto se siga con los profesionales sanitarios. Ellos constituyen el primer contacto de los ciudadanos con el sistema sanitario y son las personas en quienes los pacientes confían. Una buena comunicación dentro de la propia estructura es fundamental para conseguir que todos sus miembros se impliquen y, para ello, es necesario hacerles partícipes de la problemática desde el principio, aportarles los datos necesarios y hacerles llegar los procesos y protocolos perfectamente desarrollados. Todo ello genera tranquilidad dentro de la estructura y credibilidad en la población.

En línea con todo ello, el papel de los medios de comunicación es, sin duda, fundamental. Y lo es más en un contexto como el actual, en el que las redes sociales han “democratizado” la información y en el que la sociedad interactúa a través de ellas de forma permanente. En las redes, la información circula libremente, la veraz y la “fake”. Por lo que los medios de comunicación tienen que defender y ejercer, más que nunca, su papel de transmisores de información veraz y contrastada. Lo que ellos publiquen y la forma en la que lo hagan tendrá un efecto directo sobre la percepción y reacción de la sociedad ante situaciones tan delicadas como ésta. El rigor y la prudencia contribuirán a eliminar la expansión de bulos y la generación de alarma social.

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