Se nos gastó el e-mail de… usarlo

Los puntos suspensivos del título pueden sustituirse por ‘tanto’, como dice del amor la letra de una canción popular, o por ‘tan mal’. Creo no está de más debatir, en el marco de la Comunicación, que se está haciendo en las empresas con esta popular herramienta, antigua y pesada para unos o injustamente desprestigiada para otros.

Pero: ¡un momento! ¿Alguien recuerda qué pasaba antes del correo electrónico en las empresas? Veamos: la primera conexión plena desde España a internet tuvo lugar a mediados del año 1990. Era un servicio experimental de RedIRIS que, a finales de ese año, conectaba enre sí a tan sólo cuatro centros: Fundesco, Departamento de Ingeniería Telemática de la Universidad Politécnica de Madrid, Centro de Informática Científica de Andalucía y CIEMAT. Tuvieron que pasar unos tres años para que empezase a haber proveedores de red y se comenzase a implantar el e-mail. Hasta entonces, y resumiendo mucho, papel, sobre y sello o mensajero para externa y memorandos, cartas o boletines para interna. Bueno: también el telefax en un momento dado, que nos parecía casi un milagro obrado a través la línea telefónica.

Las primeras conexiones, con aquellos módems que cuando se conectaban parecían robotitos quejándose porque alguien les pisaba un cable, eran lentísimas comparadas con hoy. Pero pronto aprendimos que el soporte de Comunicación que aportaba el e-mail suponía ventajas de tiempo, eficacia y dinero, tanto en los procesos externos como en los internos. En las empresas, llegados a 2017, “los trabajadores tienden a tener la sensación de que si tuviesen que contestar a todos los correos electrónicos que reciben, no harían otra cosa en su día a día más que contestar correos electrónicos”. El párrafo lo saqué de un artículo de Enrique Dans (@edans) publicado en su blog con el título de Repensando el correo electrónico corporativo y ese ‘asentir con la cabeza’ que provoca cuando se lee hace que se sigan con interés sus argumentos.

Pero también, y es sin duda mérito del autor por ‘provocar’, son tremendamente interesantes las manifestaciones en sentido contrario a las tesis del artículo que publican quienes hacen comentarios al pie. Creo que se puede estar de acuerdo con muchas de las cosas que dice Dans -especial identificación en mi caso con lo de los nefastos no-reply-, pero también con los comentarios donde se defiende al e-mail achacando los problemas que hoy ocasiona (exceso, pesadez, innecesarios ‘con copia’, etcétera) a la falta de conocimiento de sus utilidades por parte de los usuarios. Y precisamente este es el riesgo que tiene toda herramienta de Comunicación: comenzar a manejarla sin una mínima explicación por parte de los expertos porque lleva por delante la etiqueta de ‘intuitiva’. El tiempo acaba demostrando que el mal uso la hace ineficaz e impulsa a crear nuevas herramientas, que correrán la misma suerte si no se hace antes un análisis de ‘por qué llegamos a esto’.

Esto me recuerda que una práctica un tanto relegada son los ‘manuales de estilo’. Los últimos en los que hemos trabajado para distintos clientes ya incluyen criterios de uso de redes sociales personales profesionales (es decir: identificadas con la empresa en la que la persona trabaja), además de patrones y sugerencias de escritura, cortesía y contenidos de los correos electrónicos, tanto internos como internos; no son tan ‘viejos’, por tanto. Realizar estos manuales no es muy complejo e implantarlos en las empresas tampoco. El problema es que se les da importancia cuando se publican, los ‘jefes’ persiguen su uso una temporada y luego simplemente se sabe que están ‘por ahí’, pero nadie se acuerda de que es necesario darles un repaso periódico (de contenido, de difusión) y que las plantillas se renuevan…

Creo que si evitamos aplicar solo soluciones técnicas a problemas de Comunicación y transmisión del conocimiento, evitaremos volver a decir dentro de unos años ‘se nos gastó (pongan aquí el nombre de cualquier herramienta de difusión o colaborativa que quieran) de tan mal usarlo’.

Po Jesús Ortiz, consultor sénior de Estudio de Comunicación España.

@JesOrtizAl

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