Tus clientes comparten esa misma conexión especial con esta App. Es por esto que Meta ha identificado una oportunidad al desarrollar una nueva modalidad en la plataforma que brinda a las empresas la oportunidad de establecer una comunicación directa y privada con sus clientes: Los canales de WhatsApp.

Estar presentes en una de las plataformas más utilizadas a diario es un “must”.

Es el medio perfecto para hacerles llegar directamente noticias de tu empresa sin intermediarios.

Los temas abordados en los canales son sumamente diversos, abarcando desde tus artistas favoritos hasta canales especializados en cocina, sin dejar de lado la presencia de medios de comunicación.

¿Cuál es el tono que debes adoptar en esos canales?

Eso varía según el mensaje que desees transmitir, la frecuencia y el motivo. Sin embargo, lo que sí podemos recomendarte es mantener un tono cercano, dado que se trata de canales muy directos.

¿En qué parte de la App consigues los canales?

Podrás conseguir esta nueva modalidad en el área de notificaciones donde solemos ver las historias que comparten otros usuarios.

Solo necesitas escribir el nombre de la compañía, influencer o medio de comunicación que deseas seguir. Luego, accede al chat y haz clic en «seguir».

Y a la hora crear un canal de WhatsApp, ¿Es difícil?

No, en esa misma pestaña de WhatsApp verás la opción de crear tu canal de empresa. ¡Cuidado!
Se permite tener solo un moderador, lo que implica que el creador del canal desde un dispositivo móvil no puede transferir dicha responsabilidad, al menos no en este momento.

¿Identificamos una oportunidad para acercarnos más a nuestros clientes? Sí, es por eso que estamos probando esta nueva funcionalidad. A partir de ahora, también podrás encontrarnos en los canales de WhatsApp con el nombre: «Estudio de Comunicación«.

Por María Elena Irausquín, consultora sénior en Estudio de Comunicación

@MariaEIrausquin

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¿Cuántos consideran que en su organización la comunicación interna tiene un peso estratégico importante en las decisiones que toma la dirección? Probablemente ya no tantos.

Lamentablemente, hasta hace relativamente poco, a la comunicación interna se le otorgaba un valor marginal como herramienta de gestión de las organizaciones. Se informaba unidireccionalmente porque la dirección consideraba -cuando era de su interés- que era necesario que los empleados conociesen lo que estaba haciendo la organización, con un pensamiento un tanto simplista de la realidad: “si yo no te informo, no te vas a enterar de lo que ocurre”.

Una visión bastante equívoca de lo que sucede, si se me permite. Las organizaciones son constantes conversaciones y los empleados ya tienen información suficiente para construirse su propia percepción de lo que ocurre en la organización, construida a base de las conversaciones en las que se ven envueltos en su día a día -lo que observo y converso con mi jefe, lo que veo en la realización de mi tarea, lo que hablo con mis compañeros, lo que cuentan sobre mi empresa los medios de comunicación, lo que me dicen los clientes, etc.-. Otra cosa es que esas percepciones construidas informalmente ayuden o no al desarrollo del negocio o satisfagan a la dirección, pero eso es un tema que da para otra entrada en este blog.

Obviando este prisma, la comunicación interna se ha construido y evolucionado tradicionalmente en torno a la única máxima de transmitir el mensaje de la dirección -como emisor-, desconociendo o menospreciando la importancia de la imagen ya construida por el receptor. En ese enfoque unilateral de la comunicación, el único espacio para aportar valor que han encontrado los profesionales y responsables que se dedican a la comunicación interna es el de embellecer el mensaje y el de conseguir que esa información tenga cobertura en todos los públicos, es decir, llegue a todos los empleados y sea lo más escuchada posible. Un trabajo que deja fuera a cuestiones como la credibilidad, la comprensión, la coherencia con lo que viven o si se sienten impulsados a actuar, entre muchas otras.

Aportar valor a una organización, y en concreto a la dirección, en estos términos se vuelve una tarea harto compleja, y así la comunicación interna no ha sido capaz de ganar peso en los Comités de Dirección de las compañías, llevando a los comunicadores a acomodarse y medirse por los niveles de alcance de las noticias en los canales internos y no tanto por el impacto que nuestra labor tiene en el negocio y en los comportamientos que éste demanda de sus profesionales.

Una trayectoria que esperemos que cambie, pero de la que está siendo muy difícil salir.

Por Pedro Soto, director en Estudio de Comunicación

@pedrosotoft

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No hay que confundir listas con grupos de Whatsapp ya que lo que los diferencia es que se trata de una lista de contactos que creamos y que nos permite enviar mensajes a varios contactos a la vez, sin tener que hacerlo uno por uno. A diferencia de los grupos de Whatsapp, un mensaje enviado mediante una Lista de difusión le aparecerá a cada contacto de la lista como un mensaje individual y lo mismo ocurre con su respuesta, al emisor de la lista le llega de manera individual y el resto de los miembros de la lista de distribución no ven las respuestas de los demás.

Los contactos a los que enviaremos la información han de tener guardado en la libreta de contactos el número desde el que la info se envía.

Otra ventaja es que la creación de listas de difusión es gratuita y no existe un límite de listas de difusión que podemos crear, pero el máximo a tener en cada una es de 256 personas, lo que nos permite la segmentación ya que no estamos pensando en envíos masivos sino a grupos con el límite indicado.

Se trata de una funcionalidad novedosa, que habrá que ver si tiene recorrido, en caso de que así sea, será de utilidad a la hora de afianzar y estrechar contactos con los miembros de dicha lista, algo que nos allanará el camino para buscar la diferenciación y llegar a nuestro público objetivo.

Ana Pereira,

Directora en Estudio de Comunicación

@anabepereira

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No obstante, hay un elemento mucho más interesante de esta aplicación que arrasa. El secreto de su éxito está en capas mucho más profundas, más allá de su contenido: se trata de su algoritmo inteligente. Este sistema revoluciona la forma de entender la visibilidad y la relevancia de los vídeos, y nos da una pequeña pista de adónde se dirige el futuro del contenido online. Además, es clave para determinar si debemos abrir una cuenta corporativa en TikTok a nuestra marca. ¿Cómo lo hace TikTok?

El truco reside en un sistema diseñado para asimilar rápidamente cuál es el contenido relevante para un usuario. Sin embargo, se aleja bastante del modelo de la cámara de eco, ya que también es capaz de mantener un cuasi perfecto equilibrio entre contenido de interés para el usuario y el descubrimiento continuo y reciclado de nuevos vídeos sin llegar a salirse del perfil, respondiendo a los patrones naturales de nuestro comportamiento.

El algoritmo de TikTok está diseñado específicamente para ser capaz de mostrar contenido personalizado en poco tiempo y con un escaso volumen de datos recopilado. Su misión es sencilla: mantener al espectador todo el tiempo que sea posible consumiendo contenido de la aplicación, engarzando unos contenidos con otros, como si nos perdiéramos persiguiendo al conejo blanco de Alicia en el País de las Maravillas hasta su madriguera imposible.

La madriguera del algoritmo

¿Dónde reside el secreto? Esta astuta adaptación a las interacciones del usuario y la habilidad de crear experiencias personalizadas con una apabullante rapidez se nutre de una amplia red de elementos. Se extiende desde la información proporcionada a través de las interacciones como los likes, el número de veces compartido o el patrón de las cuentas seguidas, hasta las preferencias de los vídeos, si incluyen hashtags, vienen equipados con subtítulos o si integran música, hasta la configuración del propio dispositivo en el que se está utilizando la aplicación, como las preferencias de idioma o la configuración del país, e incluso el tipo y marca del dispositivo. Todos esos factores son procesados por el sistema de recomendaciones y ponderados en cuanto a la relevancia para el usuario y, lo más importante, son datos accesibles sin necesidad de registrar un usuario, de lo que hablaremos más adelante.

Por otro lado, también existe el “feed inicial”, es decir, el tablón de contenidos que se encuentra un consumidor por primera vez. La navegación está diseñada al detalle para que revelemos nuestros intereses de forma rápida, ofreciendo datos sin darnos cuenta incluso al ir aprendiendo a manejar la propia aplicación y sus diferentes funciones. Cada nueva interacción sirve al sistema para conocer nuestros intereses y sugerirnos el contenido. Así es como recorremos el camino de baldosas amarillas, sin salirnos nunca de la ruta que ha colocado el mago ante nosotros.

Finalmente, hay un último elemento para tener en cuenta, ya que nos da la clave de adónde se dirige el futuro de las redes sociales y los algoritmos de las mismas: la ausencia de registro. Es posible que las cuentas de usuario lleguen a desaparecer o que, al menos, no tener que registrarnos sea una opción perfectamente viable. Ahora parece un imposible, ya que las cuentas de usuario proveen de datos valiosos a las plataformas digitales. Sin embargo, TikTok aventura que el inicio de sesión no es necesario para el algoritmo, que podrá encauzar el contenido que el usuario desee sin tener que registrarse. Esto nos devuelve al segmento de “anonimidad” con el que nació Internet, trayendo consigo sus pros y sus contras.

Un pequeño recordatorio

Es crucial estudiar bien el mercado en el que nos movemos y quiénes son nuestros públicos objetivo, ya que TikTok no es para todo el mundo. Sin embargo, no sabemos si para nuestra compañía sí que suponga un canal idóneo y estemos perdiendo una gran oportunidad de visibilidad. TikTok puede convertirse en un elemento fundamental para que las marcas logren destacar y llegar a sus audiencias. Eso sí, ¡cuidado! Con este algoritmo cualquiera puede ser viral, para bien o para mal.

La mejor opción: hacer análisis exhaustivos para definir los canales de comunicación que necesitamos para crecer y destacar como compañía.

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Lo reconozco, soy un poco picajoso. Pero, lejos de ser en el extranjero, esta escena la he vivido yo pidiendo un café en un bar de España estas vacaciones. En lugar de tener que pedir un café en un idioma que no es el propio del territorio en el qué estás, lo que más me sorprendió de esta escena fueron las pocas ganas del camarero en querer hacerse entender.

Me explico. Seguramente todos hayamos ido a un país en el que no hablamos el idioma local o que no tenemos un idioma común con la persona con la que estamos intentando comunicarnos. A todos nos ha pasado, también, la situación que mediante todas las herramientas posibles (haciendo gestos, señalando, dibujando, etc.) intentamos hacernos entender. Al final, mejor o peor, sueles tener éxito, pues en la comunicación con que todos pongan de su parte ya tienes mucho camino ganado.

Lo más sorprendente de todo ello es que la persona que debería tener más necesidad por hacerse entender no soy yo, que en cualquier momento me puedo levantar de la mesa y pedir un café en el bar de al lado, es el camarero el que tiene un trabajo en el que tiene que satisfacer a un cliente. Podría habérselo pedido en inglés pero, ante semejante falta de actitud, se me quitaron las ganas.

Reflexionando sobre esto, me parece que a veces pecamos mucho de no querer hacernos entender. En muchas ocasiones es debido a que estamos tan interesados en contar nuestros mensajes, que perdemos el foco en “hablarle” a nuestro receptor en su idioma. Y su idioma, muchas veces dista de ser inglés, francés o castellano, pues puede ser el canal, el vocabulario, el formato o los matices con los que nos dirijamos a él.

En Comunicación corporativa pasa un tanto de lo mismo. Debemos reflexionar, antes de contar algo, a quién se lo queremos contar y adaptar nuestro mensaje a ese público, ya sea este Medios de Comunicación, clientes, inversores u empleados. Se trata, pues, de intentar adecuarnos al idioma de nuestro público para poder transmitir lo que queremos, ya que si no corremos el riesgo de que se levanten y pidan el café en otro sitio.

Por Pedro Soto, consultor de Estudio de Comunicación España.

@pedrosotoft

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