Si no te gusta lo que se dice, cambia la conversación». Para Don Draper, el inolvidable protagonista de la serie Mad Men (2007-2015), la clave para tener éxito en cualquier negociación es evitar aquellos puntos conflictivos que pueden perjudicarte o debilitar tus argumentos. Por eso, en un momento dado de la trama anima a desviar el foco de la conversación hacia aquello que más nos interesa. Esta es una estrategia inteligente a la hora de hacer negocios en la década de 1960, cuando se ambienta la serie, pero en pleno siglo XXI parece que tiene poca cabida, especialmente en las organizaciones que apuesten por la diversidad y la inclusión de todos sus miembros.

Aún más importante: en este último medio siglo, los empleados han pasado de ser la mera fuerza productiva de una empresa, a un activo estratégico para la propia compañía; un stakeholder más al que tener en cuenta a la hora de tomar decisiones desde la cúpula directiva. Sobre todo, a la hora de atraer y retener talento. De ahí que cada vez más empresas se estén preocupando por entender las necesidades que manifiesta su plantilla.

Existen mecanismos clásicos como la encuesta anual de clima, que tradicionalmente hacen los departamentos de RRHH. Sin embargo, en los últimos años han proliferado iniciativas más innovadoras a la hora de establecer canales y métodos de comunicación más eficaces: desde las plataformas digitales de feedback en tiempo real, que permiten a los empleados expresar sus opiniones de forma inmediata y anónima, hasta las sesiones de escucha organizadas por los líderes de equipo, donde se fomenta el diálogo abierto en un entorno seguro y colaborativo. También se han popularizado los talleres de cocreación, en los que los trabajadores participan activamente en el diseño de soluciones para problemas específicos de la empresa. Estas herramientas no solo mejoran la comunicación interna, sino que envían un mensaje claro a la plantilla: sus voces son fundamentales para el éxito colectivo.

Y es que los números hablan por sí solos. Según un informe de McKinsey de 2023, la comunicación eficaz hace que los equipos sean hasta un 25% más productivos, mientras que los empleados que perciben que sus superiores practican la escucha activa tienen un 72% más de probabilidades de estar comprometidos con la organización. ¿El problema? Que, según el Workforce Institute, un 86% de los empleados de todo el mundo se sienten ignorados por sus superiores. Es decir, que existe una evidente brecha en la comunicación entre jefes y empleados que, al menos hasta ahora, no se ha solucionado.

Las ventajas de la escucha activa. Quizás, para Don Draper la opinión de sus empleados no sea importante. Tal vez, porque hace 60 años no se sabía que la escucha activa no es solo una herramienta de comunicación, sino que implica un cambio de paradigma en las relaciones entre líderes y equipos. Implica algo más que oír; se trata de comprender, validar y responder a las necesidades de los empleados. Y, por eso, en un mundo empresarial cada vez más competitivo y globalizado, las empresas que priorizan esta práctica no solo obtienen mejores resultados financieros, sino que también construyen culturas organizativas más sólidas y resilientes.

Por todo ello, las principales ventajas de la escucha activa son, en primer lugar, la mejora del clima laboral: Los empleados que sienten que sus ideas y preocupaciones son valoradas reportan un mayor nivel de satisfacción y compromiso.

Algo que influye decisivamente tanto en la retención como en la captación de nuevo talento. También, la reducción de la rotación: Escuchar a los empleados puede ser una forma eficaz de identificar problemas antes de que escalen. Esto no solo reduce la pérdida de talento, sino que ahorra los costes asociados a la contratación y la formación de nuevos empleados. Por otro lado, el aumento de la innovación: Cuando los empleados se sienten escuchados, están más dispuestos a compartir ideas y sugerencias, impulsando la creatividad y la mejora continua dentro de la empresa. Otro factor es la mejor resolución de conflictos: Una comunicación más abierta y empática facilita el abordaje de tensiones internas antes de que se conviertan en problemas estructurales. Y, por último, el fortalecimiento de la reputación corporativa: Las organizaciones que son conocidas por escuchar a sus empleados tienen más probabilidades de atraer talento cualificado y retenerlo a largo plazo.

Estos beneficios no solo refuerzan la percepción de los empleados hacia la empresa, sino que también se traducen en ventajas competitivas tangibles para la organización.

Cómo implementar la  escucha activa. La buena noticia es que la escucha activa no requiere inversiones tecnológicas complejas ni estrategias inalcanzables. Se trata, más bien, de pequeños gestos que comienzan desde la cúpula directiva. Implementar reuniones regulares de feedback, fomentar la participación activa en las decisiones del equipo o capacitar a los líderes en habilidades de comunicación son pasos clave hacia este objetivo. Porque, como hemos visto, los empleados comprometidos tienen un impacto directo en la productividad, lo que subraya la importancia de construir canales de comunicación efectivos… que empiecen siempre por la escucha activa.

@PavelRamirez

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Un buen ejemplo de nuevo estilo de liderazgo

Un ejemplo perfecto de ese nuevo estilo de liderazgo es el de Dan Clancy, CEO de Twitch desde marzo del año pasado. Desde el momento en que asumió el cargo, Clancy se dedicó a viajar por Estados Unidos en una furgoneta para visitar a los streamers más famosos de la plataforma y escuchar de primera mano sus inquietudes.

Twitch estaba atravesando una crisis. En su batalla contra la competencia, la empresa se había visto obligada a aumentar los anuncios que aparecían en la plataforma y los creadores se enojaron porque los comerciales interrumpían constantemente la experiencia de transmisión en vivo. De modo que Clancy se vio en la tesitura de tener que reparar las deterioradas relaciones con los streamers a la vez que recuperaba las cifras de negocio.

Así que decidió coger una furgoneta y visitar a ochenta de los streamers con más seguidores, distribuidos por 15 ciudades, en una gira que llamó “Dan in the Van”. El resultado de esta acción fue que los principales “hacedores de producto” no solo se sintieron escuchados, sino que dejaron de criticar la plataforma porque entendieron la problemática, valoraron que Clancy hubiera dedicado tiempo a conocerlos como personas, y percibieron que su opinión realmente importaba. De hecho, algunos de ellos se quedaron con número de teléfono móvil de Clancy para poder comunicarle a él personalmente sus quejas y sugerencias. Twitch pasó a ser considerada como una empresa “empática”, un atributo del que carecía hasta ese momento.

Una acción de éxito basada en la escucha

El CEO de Twitch había ideado y llevado a cabo una exitosa acción para recuperar el aprecio y la fidelidad de los creadores de contenido, conservando así el negocio. Una acción basada en una escucha franca y directa. Una escucha con respuesta, por supuesto. Clancy manifestó después que el valor de esta experiencia había sido “incalculable”, incluso escuchar a aquellos con los que discrepaba. En una entrevista en la convención TwitchCon en las Vegas, comentó que, para él, “todo es información”.

Los nuevos tiempos y perfiles requieren de acciones creativas y atrevidas

De este ejemplo se pueden aprender muchas cosas. Lo principal, en mi opinión, es que para tener una comprensión profunda de lo que quieren y esperan todos aquellos que tienen influencia directa sobre el negocio -no solo los clientes, sino también los empleados o los proveedores, entre otros- es necesario escucharlos personalmente y, si es posible, construir algún tipo de relación o lazo personal con ellos. Con cualquier otro método para recabar opiniones, como las tradicionales encuestas, corremos el riesgo de hacernos trampas en el solitario. Además, se transmite lejanía y se puede generar suspicacia.

Otra importante lección que podemos extraer de este caso es que no hay una única forma de hacer las cosas y que “lo de siempre” deja de ser válido en un momento dado. Los nuevos tiempos y los nuevos perfiles requieren de acciones creativas, atrevidas y carentes de ego, y parece que la nueva generación de CEO lo está comprendiendo bien.

Por Estefanía Campos, directora de Estudio de Comunicación

@Ecampos1976

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• ¿Te distraes fácilmente durante una conversación?
• ¿Sueles interrumpir a tu interlocutor antes de que termine de hablar para dar tu opinión?
• De manera consciente, o inconsciente, ¿haces algún juicio sobre la persona o sobre lo que dice mientras está hablándote?
• ¿Te esfuerzas demasiado por imponer tus ideas?
• ¿Le ofreces ayuda o soluciones de manera prematura, sin esperar a tener toda la información?
• ¿Te has encontrado rechazando lo que está sintiendo la persona que te habla?
• ¿Alguna vez descalificas la opinión del otro al dar la tuya?
• ¿Tiendes a contar tu propia historia como respuesta a lo que te cuenta tu interlocutor en vez de centrarte en la suya?

Si haces cualquiera de estas cosas, te diré que no estás escuchando plenamente o tan bien como creías. Puede que parcialmente sí, pero te estás perdiendo muchísima información por el camino por pensar más en lo que tú tienes que decir o en lo que tú sientes respecto a la otra persona, que en lo que te están contando.

La habilidad de saber escuchar bien, de manera consciente y plena, se llama escucha activa. Y es importantísima para establecer una comunicación óptima. Todos tendemos a caer en uno o varios de los errores mencionados antes, pero hay una buena noticia. Si estás interesado en mejorar tu capacidad de escucha, esta habilidad se puede practicar y mejorar. Aquí te ofrecemos algunos consejos:

• Estate predispuesto a escuchar: parece obvio, pero estar predispuesto implica concienciarte en prestar toda tu atención. Implica esforzarse por estar en el momento presente; prestar una atención constante, identificar los momentos en que te distraes y evitarlos y observar mucho a la otra persona, no solo el contenido de lo que dice, sino también sus gestos, sus objetivos, sus sentimientos, sus motivos…
• Muestra empatía: intenta no juzgar de manera consciente o inconsciente y escucha objetivamente lo que te quieren trasladar.
• Indica que estás atendiendo: utiliza el lenguaje verbal y el no verbal para dar a entender que realmente estás prestando toda tu atención.
• Mantén el contacto visual con la otra persona, siempre sin exceso y de manera natural.
• Ten una postura corporal receptiva: habitualmente suele consistir en mantener el cuerpo ligeramente hacia delante en dirección a tu interlocutor.
• Emite palabras de refuerzo o cumplidos, pero, una vez más, con naturalidad y sin excesos. Las palabras de refuerzo pueden ser expresiones como “me parece bien”; “claro”; “efectivamente”; etc.
• Resume: retoma argumentos del interlocutor para expresar los tuyos. Esto deja claro que entiendes el punto de vista del otro antes de exponer el tuyo.
• Pregunta: así puedes aclarar ciertos aspectos de la información que has recibido y al mismo tiempo muestras interés por lo que te están contando.

Por Estefanía Campos, directora de Estudio de Comunicación.

@Ecampos1976

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En mi experiencia, hay un desafío clave para la Comunicación Interna en esta nueva conversación (la que ocurre en las redes sociales): vencer la reticencia de las personas a opinar y compartir ideas.

Esta escasa o pobre participación -que en muchos casos se evidencia solo en los “me gusta” y poco más- tienen múltiples causas. Es un tema bien complejo que da para más de un post y normalmente tiene sus raíces en los comportamientos ya arraigados en la organización, en su cultura, en su manera de hacer, de premiar, de penalizar, de dialogar, etc. También en cuestiones sociales, de formación de las personas y de su madurez en el rol que desempeñan.

Pero me interesa reflexionar sobre la importancia de la escucha de los participantes en una red social interna –los mismos empleados– y de los “sponsors” de esa red social –aquellas personas o áreas que han impulsado ese grupo y esa conversación dentro de la red-.

Cultivar una cultura de la escucha y del intercambio de ideas debería ser un reto clave para el consejero delegado, para el operario de la fábrica y para el administrativo de recursos humanos.

• Una cultura de escucha implica fomentar, estimular, cultivar un entorno de trabajo en el que se promueve sobre todo preguntar a los miembros del equipo sus pensamientos, ideas, consejos. La apertura para escuchar comienza con la capacidad para preguntar.
• Una cultura de escucha implica actuar después en consecuencia. Si no, ¿para qué preguntas?

Estamos acostumbrados a formar a los “jefes” en habilidades de comunicación y liderazgo, una panoplia de recursos entre los que lógicamente está la habilidad de escuchar. Pero creo que:

• no focalizamos en las habilidades medulares -la capacidad de preguntar adecuadamente para escuchar abiertamente-.
• Y, sobre todo, no focalizamos sobre el terreno. Formamos en genérico como si hacerlo fuera nuestro fin. No ponemos la atención en apoyar la madurez de cada equipo con sus particularidades.
• Y, por último, consideramos que escuchar en sí mismo ya es algo bueno para el otro, ya hemos sido buenos jefes, ya hemos cumplido. Cuando lo importante es lo que hacemos con lo que escuchamos: las ideas que sirven para mejorar un proceso, las peticiones que mejoran unas condiciones de trabajo, las quejas que acaban mejorando un servicio al cliente, etc. Una buena amiga y gran profesional, responsable de la red social de una multinacional española me decía últimamente respecto a su empresa: “la gente ha aprendido que se hacen cosas con lo que ellos opinan en la red, por eso participan”. Más claro, imposible.

Si alguien piensa que esto no es cosa de los de Comunicación Interna, está en su derecho, pero se equivoca. Todos somos conscientes de que hay trabajo de fondo por hacer si estamos convencidos de que la red social que impulsamos es más que un “canal de comunicación interna”. Es también nuestra responsabilidad impulsar este tipo de reflexiones en la dirección, en otras áreas, para lograr resultados a largo plazo.

Por Concha Gómez, directora del área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación.

@Concha_Gomez

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