Cada vez quedan menos de esos CEO inaccesibles con aires de superioridad que reinan sobre colosos empresariales. Esos que se vanaglorian de aparecer en más portadas que sus rivales y que se deleitan en la intimidación que despiertan entre “sus inferiores”. Esos CEO son de otra generación y sus modos fueron válidos en otros tiempos. La nueva estirpe de primeros espadas, que ahora tienen cuarenta o cincuentaytantos, está demostrando que hay otra manera de hacer las cosas. Afortunadamente para ellos, para sus equipos y, sobre todo, para los clientes y para el negocio.
Un buen ejemplo de nuevo estilo de liderazgo
Un ejemplo perfecto de ese nuevo estilo de liderazgo es el de Dan Clancy, CEO de Twitch desde marzo del año pasado. Desde el momento en que asumió el cargo, Clancy se dedicó a viajar por Estados Unidos en una furgoneta para visitar a los streamers más famosos de la plataforma y escuchar de primera mano sus inquietudes.
Twitch estaba atravesando una crisis. En su batalla contra la competencia, la empresa se había visto obligada a aumentar los anuncios que aparecían en la plataforma y los creadores se enojaron porque los comerciales interrumpían constantemente la experiencia de transmisión en vivo. De modo que Clancy se vio en la tesitura de tener que reparar las deterioradas relaciones con los streamers a la vez que recuperaba las cifras de negocio.
Así que decidió coger una furgoneta y visitar a ochenta de los streamers con más seguidores, distribuidos por 15 ciudades, en una gira que llamó “Dan in the Van”. El resultado de esta acción fue que los principales “hacedores de producto” no solo se sintieron escuchados, sino que dejaron de criticar la plataforma porque entendieron la problemática, valoraron que Clancy hubiera dedicado tiempo a conocerlos como personas, y percibieron que su opinión realmente importaba. De hecho, algunos de ellos se quedaron con número de teléfono móvil de Clancy para poder comunicarle a él personalmente sus quejas y sugerencias. Twitch pasó a ser considerada como una empresa “empática”, un atributo del que carecía hasta ese momento.
Una acción de éxito basada en la escucha
El CEO de Twitch había ideado y llevado a cabo una exitosa acción para recuperar el aprecio y la fidelidad de los creadores de contenido, conservando así el negocio. Una acción basada en una escucha franca y directa. Una escucha con respuesta, por supuesto. Clancy manifestó después que el valor de esta experiencia había sido “incalculable”, incluso escuchar a aquellos con los que discrepaba. En una entrevista en la convención TwitchCon en las Vegas, comentó que, para él, “todo es información”.
Los nuevos tiempos y perfiles requieren de acciones creativas y atrevidas
De este ejemplo se pueden aprender muchas cosas. Lo principal, en mi opinión, es que para tener una comprensión profunda de lo que quieren y esperan todos aquellos que tienen influencia directa sobre el negocio -no solo los clientes, sino también los empleados o los proveedores, entre otros- es necesario escucharlos personalmente y, si es posible, construir algún tipo de relación o lazo personal con ellos. Con cualquier otro método para recabar opiniones, como las tradicionales encuestas, corremos el riesgo de hacernos trampas en el solitario. Además, se transmite lejanía y se puede generar suspicacia.
Otra importante lección que podemos extraer de este caso es que no hay una única forma de hacer las cosas y que “lo de siempre” deja de ser válido en un momento dado. Los nuevos tiempos y los nuevos perfiles requieren de acciones creativas, atrevidas y carentes de ego, y parece que la nueva generación de CEO lo está comprendiendo bien.
Por Estefanía Campos, directora de Estudio de Comunicación
