¿Qué es la comunicación no verbal de una empresa?

La comunicación no verbal de una empresa se refiere a todos los elementos que transmiten un mensaje de manera indirecta, sin necesidad de hablar o escribir. Esto incluye desde la apariencia física de sus instalaciones, el comportamiento de los empleados, la puntualidad en las reuniones, hasta el tono y estilo visual de sus campañas publicitarias y sus soportes de comunicación, como correos electrónicos, presentaciones, folletos corporativos o página web. Todo esto envía señales sobre los valores, la cultura corporativa y la seriedad de la empresa, lo que genera una impresión que puede ser positiva o negativa.

“La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad”

Un ejemplo clásico es el de una empresa tecnológica que se posiciona como innovadora y moderna, pero cuyas oficinas están desordenadas y descuidadas. Aunque sus comunicados de prensa puedan hablar sobre eficiencia y progreso, el entorno físico contradice ese mensaje, lo que erosiona la confianza del público. La coherencia entre lo que se dice y lo que se proyecta de manera no verbal es esencial para crear una imagen de autenticidad.

Otro caso podría ser el de las grandes cadenas de restaurantes. Empresas como Starbucks o McDonald’s no solo invierten en campañas publicitarias, sino que también se preocupan por la experiencia sensorial de sus clientes. El diseño interior, la música de fondo y hasta el aroma que se percibe en sus locales contribuyen a reforzar una percepción positiva de la marca. Estos elementos no son casuales, sino que forman parte de una estrategia deliberada para comunicar valores como la comodidad, la familiaridad y la coherencia en todo el mundo.

Más allá de lo visual, la forma en que los empleados interactúan con los clientes es un factor determinante. Una sonrisa, un saludo amable o la disposición de ayudar puede suponer una gran diferencia en cómo se percibe la atención al cliente. En contraste, un mal lenguaje corporal o gestos de impaciencia pueden arruinar la imagen de una empresa, incluso si esta ofrece un producto excelente.

El papel de los líderes y de los empleados

Los líderes de las empresas tienen un papel crucial en la comunicación no verbal. La manera en que un CEO se presenta ante el público o en eventos importantes puede reforzar o dañar la percepción de su compañía. Otro factor esencial es lo que los empleados comunican sobre la empresa, tanto dentro como fuera de ella. El comportamiento, la actitud y los comentarios de los empleados son poderosos indicadores de la verdadera cultura de una empresa. Si los empleados se expresan positivamente sobre su lugar de trabajo, esto genera confianza entre los clientes y el público. Por el contrario, empleados descontentos que hablan mal de la empresa pueden dañar su reputación, incluso si su comunicación oficial es impecable.

“La comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa”

Para que la comunicación no verbal tenga un impacto positivo en la reputación empresarial, es fundamental que sea coherente con los valores y mensajes que se comunican de manera verbal. Las empresas que logran alinear de manera efectiva ambas formas de comunicación son percibidas como auténticas, fiables y sólidas. Esto, a largo plazo, se traduce en una mayor fidelidad de los clientes, mejores relaciones con los inversores y empleados más comprometidos.

En resumen, la comunicación no verbal es un componente crucial en la estrategia de cualquier empresa. Va más allá de lo que se dice; es lo que proyecta y cómo es percibida. Ignorar este aspecto puede llevar a inconsistencias que afecten negativamente la reputación, mientras que planificarlo y gestionarlo de manera eficiente puede ser una herramienta poderosa para fortalecer la imagen de la empresa.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.

@Ecampos1976

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En aquel caso, no sólo el vídeo se reprodujo por millones de veces en YouTube, sino que además saltó a los principales medios de comunicación tradicionales y cadenas de televisión de Estados Unidos, Reino Unido y otras partes del mundo, que lo reprodujeron y entrevistaron al damnificado que criticó duramente el trato recibido de la aerolínea.

Ahora United afronta otra tormenta a raíz de la muerte durante el transporte aéreo del perro de Magie Rizer, modelo imagen de Louis Vuitton. En esta ocasión, no hay evidencia de que la compañía haya actuado inadecuadamente al transportar al animal fallecido pero, de nuevo, la falta de empatía en el trato con la clienta afectada por la pérdida, las maniobras dilatorias de su personal y las excusas falsas han hecho que el caso salte a las redes y golpee, por segunda vez, en su imagen.

Como la moraleja del poder de las redes está plenamente asumida hace tiempo, merece la pena llamar la atención sobre la importancia que la atención al cliente tiene para salvaguardar algo tan valioso como es la imagen y la reputación de una compañía. Tanto en el primer caso como en el segundo, una respuesta más humana, más en sintonía con los sentimientos de los perjudicados y más comprometida, podrían haber evitado a United unas consecuencias de muchísimo impacto de imagen y alto coste económico.

Cualquier compañía, pero mucho más las que trabajan de cara al público y sirven al consumidor final, tienen que tener claro que en la sociedad actual es ineludible asumir la transparencia como un valor corporativo y que la atención al cliente no es algo accesorio sino un elemento estratégico para la consecución de sus objetivos.

Por Alberto Mariñas, socio. Estudio de Comunicación.

@amarinas

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No: no he cometido una errata en el título. He puesto brillante, en singular, y no diamantes, en plural, como en la película de Blake Edwards.  Es que a partir de este mes hay un brillante más, cual particular estrella en el firmamento neoyorkino del lujo y las compras, que es Zara. Y claro: ¡cómo no recordar a la añorada Hepburn paseando su estudiada fragilidad por la Fifth!

A estas alturas ya es sabido que Inditex abre una nueva tienda de su buque insignia en la Quinta Avenida de Nueva York: la calle más exclusiva de Manhattan. Y también es sabido que se trata de, nada menos, la cuarta tienda en la “Milla de Oro”, la octava en la isla de los rascacielos y, más o menos, la número 50 en EE. UU., así que, ¿por qué tanto alboroto?

Pues porque la nueva tienda de Zara en NY nace con intención der ser nueva referencia mundial: lo que se dice un cambio de imagen. Algo así como un modelo para el resto de las tiendas de la marca de Inditex en el resto del mundo.

Sabiendo como actúa la firma de Arteixo, el citado modelo se habrá estudiado hasta la saciedad en las instalaciones coruñesas y se habrán hecho los ensayos generales (como en teatro: arquitectura, decoración, vestuario, iluminación…) necesarios para que todo responda a un mensaje concreto. ¿Qué mensaje? No lo sé aún, pero me lo puedo imaginar. ¿Hacemos apuestas?

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No hizo falta más que convocar la rueda de prensa para su presentación para que se desatara una “locura informativa”. Decenas de páginas, espacios de radio y televisión dedicados a la apertura del portal español de Amazon.

La compañía estadounidense de comercio electrónico ha logrado lo que muchas empresas desean: que la mera mención de su nombre suponga en sí mismo una noticia… sin que haga falta mucho más. Así, al menos es lo que se desprende de algunas crónicas de los que acudieron a la rueda de prensa de presentación. Tomemos como ejemplo lo escrito por Sergio Rodríguez en su blog ‘El Catalejo’, en elmundo.es. “Amazon no necesita presentación ni detalles. Es una compañía tan vasta que para desembarcar en España le basta con anunciar un catálogo de 3.114.000 productos… ¿Cuándo llegará el Kindle? ¿Cuántos hay actualmente en España? ¿Cuáles son las expectativas de crecimiento de la compañía? ¿Están a favor de las leyes contra las descargas no autorizadas? ¿Planean expandirse a Latinoamérica? ¿Qué productos planean traer a España en el futuro? ¿Qué editoriales españolas trabajan con Amazon?, fueron preguntas que se quedaron sin responder.”

Quienes nos dedicamos a esto de la Comunicación sabemos que no hay cosa que más moleste a los periodistas que convocarles para contarles lo que ya saben o pueden saber por sus medios. Algo que no ha condicionado la cobertura informativa en este caso. Pero sabemos que la capacidad o suerte de haber conseguido hacerse un nombre, no es una renta eterna. Por eso es aconsejable tomar medidas cuando se produce toda una alerta en forma de rosario de preguntas sin contestar como el que antes he reproducido.

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PRNoticias, 29/09/2011.-

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La imagen de una persona habla por ella sin necesidad de utilizar palabras. La preocupación por la imagen, por tener buena imagen, viene de tiempo inmemorial.

Si no, ¿por qué Felipe IV hizo a Velázquez pintor de la corte y Goya fue el pintor oficial de Palacio y de numerosos aristócratas de la época? Sin embargo, estos dos casos les salieron rana a nuestros monarcas, ya que todos recordamos retratados en ‘Las Meninas’ a los reyes Felipe IV y Mariana de Austria en un minúsculo espejo y a la familia de Carlos IV, en fin, cómo decirlo, no muy favorecida.

Reyes, políticos y empresarios desean controlar su imagen. Una imagen a la que muchas veces no le prestamos atención, pero que tiene tanto poder que puede ayudarnos a conseguir nuestros objetivos o hacer que fracasemos en nuestro propósito.

Resulta curioso el resultado de la encuesta realizada tras la celebración de un debate entre Nixon y Kennedy disputándose la presidencia de los Estados Unidos. En una época en la que no todos los ciudadanos tenían una televisión, la radio era escuchada por decenas de millones de personas y el debate entre estos pesos pesados se televisó y radió simultáneamente.

Dicha encuesta destacó que para aquéllas personas que habían seguido las exposiciones de los políticos por la radio, el vencedor del debate fue Nixon. Sin embargo, para los que estuvieron pegados a la televisión, el ganador fue Kennedy. ¿Cómo puede ser, si lo que se oyó en ambos Medios de Comunicación fue el mismo discurso? Porque la audiencia de televisión pudo ver cómo Nixon (probablemente por los nervios) comenzó a sudar como si estuviera en una sauna, llevaba el nudo de la corbata mal hecho y el traje no le quedaba bien. Sin embargo, Kennedy, como siempre, tenía un look impecable.

Sigamos con ejemplos de políticos. Durante los años 80, la chaqueta de pana con coderas se consideró la prenda progresista por excelencia, y todo porque era utilizada con bastante frecuencia por Felipe González. Pero la cosa no se queda ahí. Hace unos años me compré una chaqueta de pana con coderas y el primer comentario que me hicieron mis amigos cuando me la vieron puesta estuvo relacionado con esta etapa de la democracia española. Curioso, más teniendo en cuenta que cuando Felipe González ganó sus primeras elecciones todos mis amigos usaban chupete.

Los partidos políticos se han dado cuenta de la importancia de la imagen para alcanzar sus objetivos. Por ello, han creado dentro de sus organigramas un departamento cuya principal función es precisamente ésa, manejar, controlar, educar, guiar la imagen de los potenciales o actuales gobernantes.

¿Y cómo trasladamos esto a la comunicación corporativa? Pues de forma muy complicada. Muchos dirigentes empresariales todavía no se han dado cuenta del poder de la imagen y la dejan al azar. Con esto no quiero decir que se tenga que vestir de diseño para dar buena imagen, sino que la imagen se tiene que adecuar a cada momento y a cada lugar, y no puede ser casual, tiene que estar estudiada y preparada.

La imagen que proyectamos tiene que apoyar el discurso que estamos pronunciando. Y no sólo nuestra imagen personal, sino el escenario en el que estamos hablando. Un caso que estoy segura nos ha pasado a todos: ¿quién no ha dejado de prestar atención a un discurso o una noticia porque detrás de la persona que estaba hablando había otra haciendo algo raro?

Es muy frecuente que cuando vemos a una persona por la calle o nos presenten a alguien la cataloguemos dentro de un grupo: tiene pinta de algo. Por eso es tan importante la imagen que damos a los demás, ya que sólo con vernos nos meten en un grupo del que luego puede ser difícil salir si no es el grupo en el que nos gustaría estar.

De ahí la radical importancia que tiene manejar la propia imagen o contar con alguien que nos ayude a tal efecto. No me refiero a una persona que te compre la ropa, sino una persona que controle todos los elementos que te rodean para que lo que se vea se corresponda con lo que se oiga.

Sirvámonos de Kennedy y cuidemos los detalles, controlemos lo que decimos sin palabras y escuchemos a los profesionales en esta materia porque seguro que nuestro mensaje saldrá reforzado.

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Las empresas han evolucionado mucho en materia de comunicación. Como decía alguien, «en los últimos años han dado un cambio que no las conoce ni la madre que las parió»; y creo que han evolucionado claramente en positivo. Pero conviene recordar dos máximas que no debemos olvidar cuando de comunicación empresarial se trata: una, la imagen no es un fin en sí misma sino un medio para conseguir un fin, y dos, una buena comunicación no puede esconder durante mucho tiempo una mala realidad , o lo que es lo mismo, no se puede engañar a todos durante todo el tiempo.

La comunicación permite al empresario vender más un producto, o posicionar positivamente su marca, o mejorar su perfil público de gestor. Una buena campaña puede hacer que un detergente se venda más y más rápido, pero no puede hacer que el detergente lave. Si el detergente no lava, poco puede hacer la comunicación, salvo crear un espejismo que pronto se volverá en contra. Cuando la empresa se plantea un camino de imagen pública, el trabajo debe basarse en el objetivo que el empresario pretende conseguir. Es decir, no se trata de comunicar por comunicar, sino de comunicar para algo. De nada le sirve a un empresario tener una maravillosa imagen , como la que sin duda tiene Ferran Adrià, si al final su empresa pierde dinero. En definitiva, no debe plantearse el trabajo de comunicación como un fin en sí mismo, ni se trata de salir en los periódicos por salir para decir cualquier cosa. Éste es un error común en muchas organizaciones, en las que se pierde de foco el objetivo y se acaban gestionando acciones de comunicación sin tener un objetivo claro. Es tan eficaz un trabajo de comunicación para salir mucho como uno realizado para salir poco, todo depende de cuál sea el objetivo que se persiga.

Por otro lado, existe una clara tentación, en el mundo político mucho más evidente, de echar la culpa al mensajero, llámese éste periodista o responsable de comunicación. «Hemos hecho una buena gestión, pero no hemos sabido comunicarla», es una sentencia repetida y repetida por los políticos y por algunos empresarios que, no por repetida, suena a verdadera. No voy a asegurar yo ahora que todos los trabajos de comunicación son buenos o que todas las noticias que se publican son rigurosas, ¡líbreme Dios! Claro que habrá casos en los que la realidad supere a la imagen pública. Pero es cierto que las más de las veces algunos intentan tapar un problema de realidad con un culpable de imagen . Y si el detergente no lava, no lava. Lo contemos como lo contemos.

La comunicación bien gestionada puede ayudar a que un cocinero indiscutible como Ferran Adrià sea conocido en todo el mundo, pero es imprescindible que Ferran Adrià cocine y lo haga muy bien, como lo hace. Desde el punto de vista empresarial, además, y no menos importante, la compañía debe ganar dinero, porque si no el objetivo fundamental no se ha cumplido. Y la comunicación es un instrumento de gestión más para lograr ese objetivo.

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Junto a los apoyos públicos, éste es el momento también para que las empresas privadas –chilenas o las extranjeras que en su día apostaron por invertir en Chile- materialicen su discurso de compromiso de largo plazo e implicación con el país.

No bastan las páginas de publicidad mostrando comprensión y solidaridad ante la tragedia, o la ‘obligada’ foto en la Teletón, junto a don Francisco. Quedarse sólo ahí se podría interpretar como una instrumentalización propagandística del enorme drama que viven miles de familias chilenas. Este es el momento, la gran oportunidad, de demostrar con hechos que la responsabilidad social corporativa (RSC) no es una palabra vacía.

Sin duda, la primera responsabilidad de las empresas, especialmente las que operan con públicos masivos, como energía, agua, telecomunicaciones, o infraestructuras, es restablecer los servicios, tanto en lo que se refiere a calidad como a seguridad de suministro, sin reparar en medios humanos, técnicos o económicos. Pero, junto a ello, es obligado que dispongan de un plan de medio y largo plazo que contribuya a paliar la difícil situación de miles de personas que han perdido todo: casa, enseres, trabajo y expectativas. Miles de personas que forman parte de los stakeholders de muchas empresas en su calidad de empleados, clientes, accionistas… Los chilenos confían en eso. Esa es la oportunidad de imagen que tienen ante si las empresas –nacionales y foráneas- y no aprovecharla, cada una en su dimensión y dentro de sus posibilidades, será tan frustrante como el propio terremoto.

La entrada RSC tras el terremoto (Estrategia) se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La entrada Imagen país e imagen de empresa (Diario Abierto) se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La entrada Mejor prevenir que curar (Dossier RRPP) se publicó primero en Estudio de Comunicación.