Cuando un asunto que afecta a una compañía salta a los medios de comunicación de manera inesperada y la empresa no está preparada para dar una respuesta, no se debe contestar de manera inmediata.

Es fundamental ponerse a trabajar de inmediato, eso sí. Hay que reunir toda la información necesaria sobre el asunto que nos afecta, evaluar bien la situación y preparar los mensajes y portavoces, con ayuda de asesores externos cuando sea necesario. Aquí no hay tiempo que perder, pero es fundamental que todo esté bien atado. Conocer los detalles de lo que ha ocurrido y pensar en lo que puede ocurrir.

«Los nervios y las prisas son enemigos de la comunicación de crisis»

Porque en un momento de crisis inesperada, sea o no cierta la información que se está difundiendo en contra de la empresa, hay dos enemigos principales, muy humanos, que pueden llevar a los portavoces a empeorar las cosas: los nervios y las prisas. Además, si la información publicada es falsa, se corre el riesgo de querer salir a desmentir de inmediato, pero sin poder demostrar nuestra posición o sin haber verificado los datos, lo que puede llevar a mayor confusión, generar desconfianza y agravar la posible merma en la reputación.

Por lo tanto, ante una situación de crisis imprevista hay que trabajar rápido, pero sin dejarse llevar por las emociones alteradas del momento. Aunque a veces cueste, es necesario contener dichas emociones hasta tener toda la información verificada y los mensajes perfectamente preparados. Es posible que pasen algunos días o unas horas en los que se sucedan titulares negativos y parezca que todo va a peor. Pero hay que aguantar el tipo en esos casos. Más vale dar la cara con todo preparado que correr el riesgo de equivocarse por ganar tiempo.

En todo caso, lo comentado es solo para los casos en los que la crisis es imprevista y la compañía no tiene preparada una respuesta. En las demás situaciones, si se conoce la información que se debe dar, es fundamental dar respuesta lo antes posible, con veracidad, transparencia y contundencia. Los tiempos de reacción ante una crisis son fundamentales.

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación

@Ecampos1976

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1. El tema debe ser atractivo. Lo que se comparte tiende a definirnos ante nuestra red de amigos por lo que debe representar al que lo envió bien porque es muy gracioso, interesante, absurdo, raro, prohibido… todos tendemos a tener definido el tipo de contenidos que solemos enviar.
2. Debe llevar consigo una emoción, siempre. Las que más se utilizan son la alegría, placer, afecto, excitación, diversión, sorpresa, interés, pero también triunfan el miedo, tristeza, ira, asco, misterio, etc. Está comprobado que las positivas se comparten mucho más, pero sin embargo las publicaciones más virales combinan ambas emociones.
3. El contenido debe ser relevante y valioso combinado con mucha creatividad para ser merecedor de ser compartido, pero sobre todo comentado. La originalidad y el elemento sorpresa son fundamentales para que algo se difunda, pero aún más para que suscite conversaciones en torno a él.

Con estas tres pautas se consigue un buen contenido viral, rápido y original, pero al final en lo que consiste realmente es en crear con él relaciones y conectar con otras personas. Entablar conversaciones, aunque sean carentes de importancia, nos hace existir al otro lado, a veces, como simples víctimas, pero otras (cuidado) como verdaderos artífices, protagonistas o actores de una historia creada desde un simple dispositivo móvil.

Eva Fresnillo, consultora senior de Estudio de Comunicación.

@EvaFresnillo

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Desde el inicio del conflicto, @FedorovMykhailo defiende a su país y a sus ciudadanos. Entre otras cosas, tuitea videos de una pianista ucraniana que toca, muy concentrada, desde un recóndito sótano, sin ventanas, que sirve de refugio contra misiles y bombas. Pide ayuda internacional al mundo exterior a golpe de tuit, desde su móvil. ‘Eseoeses’ enviados al universo twitter donde una parte del mundo le escucha. Seguro que su enemigo también.

@FedorovMykhailo defiende a su país a golpe de tweet. Quién sabe si luego, mañana, pasado, tendrá que hacerlo a golpe de fusil. De momento, gana su ¿pequeña? “batalla” de la Comunicación.

Por Juan Francés, socio en Estudio de Comunicación.

@JuanAFrances

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Después de que fuera adquirida por Facebook, WhatsApp finalmente ha aplicado, con el cambio de año, una política de privacidad que le permite compartir los datos de los usuarios de WhatsApp con Facebook. Se trata de una serie de cambios en los términos de uso y política de privacidad que obliga a los usuarios a otorgar a Facebook acceso a sus datos. El usuario debe aceptar esta condición si quiere poder seguir utilizando la aplicación. A lo largo de estos días, a los usuarios de esta red social nos ha asaltado un mensaje emergente al abrir la aplicación que nos instaba a aceptar compartir nuestros datos con Facebook, que podrá utilizarlos para “el resto de sus servicios y propósitos”.

Los datos que compartimos con Facebook al aceptar los términos de condiciones de WhatsApp son de carácter personal nuestro nombre y número de teléfono, pero también sobre el dispositivo o terminal en el que estemos ejecutando la aplicación, el sistema operativo, transacciones realizadas, ubicaciones compartidas o los contactos que tengamos agregados. Para los usuarios de la Unión Europea, sin embargo, la experiencia no será igual, ya que estamos acogidos a la normativa de protección de datos GDPR (Reglamento General de Protección de Datos), que impide a Facebook compartir los datos de WhatsApp con el resto de la compañía para interés propio de la empresa, por lo que los usuarios estamos protegidos por las condiciones y acuerdos a los que se llegó con la Comisión Europea en 2016.

No obstante, estos no son los únicos cambios que vienen aparejados a las recientes condiciones de uso. Tendremos también nuevas actualizaciones como la versión empresarial que permite realizar compras directamente desde la aplicación, la posibilidad de realizar videollamadas y llamadas desde la versión web o escritorio, o la autodestrucción del contenido visual incluso después de que el destinatario haya abierto el archivo. Eso sí, también recibiremos anuncios específicos que aparecerán como aviso particular en la aplicación con herramienta de redireccionado, no a través del chat.

Siempre pensamos que nos encontramos en el momento de mayor brillantez digital, porque cada día mejoramos y avanzamos en la transformación digital. No obstante, eso no quiere decir que aún no queden grandes avances, cambios y nuevas regulaciones para las mismas. Estar a la orden del día de las tendencias tecnológicas y online no puede quedarse simplemente en surfear una gran ola. Las compañías deben estar a la cabeza, liderando el cambio y estando preparadas para adaptarse llegue lo que llegue.

Por Mérida Miranda, consultora en Estudio de Comunicación.

@MridaMiranda1

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Todas estas cuestiones están suponiendo cambios en las estrategias de comunicación o de campaña de los diferentes partidos. La importancia de los grandes mítines, dirigidos fundamentalmente a convencidos o la difusión masiva de un mensaje concreto a través de la señal de radios y televisiones, está transformándose para dejar paso a una “personalización” de las campañas. Hoy, los mensajes se segregan y se transmiten a los colectivos que pueden decantar el voto hacia una opción política concreta. El mensaje ya no es global sino que se adapta a los públicos objetivo. Así, en los últimos días hemos visto como Rajoy jugaba al dominó en un pueblo castellano, acercándose a un target concreto de la población, o ha acudido a uno de los programas estrellas de la TV. También vemos como Ciudadanos se decanta por las ciudades donde puede encontrar su “caladero” de votos; o Podemos se centra en lugares donde recogió un buen número de votos en las pasadas elecciones. Y así, aunque salvando alguna distancia, nos encontramos en una situación similar a la descrita por Miguel Delibes en su libro “El disputado voto del señor Cayo”, publicado hace 40 años, en el que unos jóvenes militantes de un partido político llegan a un pueblo habitado por dos únicos habitantes para conseguir atraer su voto.

Esa personalización de los mensajes no es exclusiva de la política. Las nuevas tecnologías y los nuevos hábitos de consumo de información están propiciando que medios y empresas estén tratando de acercarse a sus audiencias o a sus clientes centrándose en los intereses concretos de sus públicos objetivo.

Para Gerardo Miguel, consultor sénior, Estudio de Comunicación España.

@GerardoMiguelb

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