La entrada Redes sociales: el nuevo campo de batalla por la opinión pública se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Kamala Harris recibiendo el apoyo en redes sociales de Taylor Swift, la cantante de los 280 millones de seguidores en Instagram, o aceptando con una mano en el pecho el “querida, querida amiga mía” de Obama, no es otra cosa que la contrapartida, en clave de comunicación, a un Donald Trump cocinando patatas fritas en un McDonald´s o compartiendo escenario con Elon Musk, el empresario de los 203 millones de seguidores en la red X.

¿Qué nos dicen estas imágenes? Que la comunicación, incluida la corporativa, depende mucho de los gestos, las señales y, finalmente, de la imagen que las personas se hagan en sus cabezas a partir de una determinada persona o situación. Y transitar ese camino es delicado.

Las marcas y las empresas buscan reputación. Los políticos suelen buscar votos para ganar elecciones, es una lógica que tiene distintas reglas, pero que apunta al mismo objetivo: la decisión que tomarán las personas/consumidores/electores.

Existen muchas condicionantes de la comunicación corporativa: el punto de partida de una empresa desde lo reputacional; su situación financiera; si enfrenta o no amenazas judiciales; y su nivel de preparación en el ámbito de la comunicación.

En este último punto está la clave, porque se trata de un elemento que podemos “controlar”, o al menos, trabajar en ello. ¿Cómo hacerlo?

• Ejercitando la consistencia. La comunicación corporativa requiere coherencia entre el actuar de la organización y su mensaje. Para ello, ser consistente desde la operación misma de una empresa facilitará mucho el trabajo de la comunicación de su quehacer. No es lo mismo “decir” que somos sostenibles, que efectivamente trabajar para serlo, verificarlo, y recién allí comunicarlo.
• Siendo transparentes. Suena a obviedad, pero ser transparente todo el tiempo, y a todo nivel de la organización no es un ejercicio simple. Requiere compromiso de todos los empleados, y sobre todo de sus líderes, que tienen las herramientas para estimular y medir el grado de transparencia que se ejercita en sus equipos.
• Sabiendo ganar y perder. Bajando al terreno, ejercitando la honestidad. Las personas suelen desconfiar de las empresas y de las personas que ganan todo, siempre. Una comunicación corporativa sincera, que celebra los avances y reconoce los errores, suele ser rentable, al menos en el largo plazo.
• Y como esto va de largo plazo, la paciencia es clave. Muchas veces los planes de comunicación se desechan porque no rinden frutos inmediatos. Y es que tal vez no fueron diseñados para eso. Si vamos a construir una base sólida, consistente, tomará tiempo. Primero, para convencer a toda la organización, y luego, para comunicar a partir de una estrategia pensada, entrenada y con sus impactos bien medidos.

Por Felipe Lozano, consultor sénior en Estudio de Comunicación.

@flozanor

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Ante este escenario, es igual de importante valorar la opción más humana: abrazar una suerte de agnosticismo que permita reconocer la complejidad inherente que rodea a la vida misma. Reconocer que, en algunas ocasiones, no podemos decantarnos por una realidad u otra. A veces, optar por la vía ecléctica o conciliadora es el camino correcto a la hora de elaborar una opinión que invite a enriquecer cualquier debate en lugar de enfangarlo. Decantarse por respetar y valorar las múltiples perspectivas con las que se puede abordar cualquier asunto, abrirse la posibilidad a que se puede cambiar libremente de opinión en diferentes etapas de la vida e ignorar la presión de ser tildados de indiferentes por no adoptar una postura firme, definitiva e imposible de retocar en el futuro.

Esto, si ya pudiera parecer complicado, en la era de hiperactividad digital en la que vivimos aún, lo es más. La información fluye en cantidades y volúmenes abrumadores y cualquier opinión, mejor o peor informada, con mayor o menor argumentación racional; están al alcance de un clic. Esta cultura, alimentada por las plataformas de redes sociales y la demanda constante de interacción, perpetúa la creencia de que expresar una opinión no sólo es importante, sino que también es obligatorio.

Cualquier asunto controvertido, como la política o cuestiones sociales y morales de gran envergadura, son de gran complejidad y el debate está influido por una multitud de factores. En ocasiones, resulta difícil adoptar una postura clara debido a la abrumadora cantidad de información (y bulos) disponible, las diversas perspectivas subjetivas, las experiencias personales y el conocimiento empírico que configuran nuestra comprensión del mundo. Esto no implica dejarse llevar por la indiferencia, sino inclinarse por un agnosticismo activo en favor de un diálogo social constructivo.

Reconocer nuestras limitaciones de conocimiento o nuestra incertidumbre respecto a un tema en particular, constituye un enfoque válido y significativo. Nos permite explorar distintos puntos de vista, entablar un diálogo abierto y tomar decisiones fundamentadas sin sentirnos obligados a alinearnos con ideologías predominantes. Se debe promover la humildad intelectual e impulsar la búsqueda de un conocimiento que reconozca que, algunas cuestiones, pueden requerir de una mayor comprensión o un crecimiento personal previo a la formación de una opinión definitiva.

En una sociedad diversa como la nuestra, es crucial respetar y empatizar con aquellos que mantienen perspectivas distintas a las nuestras. Reconocer que no todos tienen acceso a las mismas experiencias, información u oportunidades nos permite apreciar la complejidad de la condición humana. Estar abiertos a acoger nuevas ideas puede conducir a un crecimiento personal, ampliando nuestras perspectivas y fomentando una sociedad más inclusiva que valore la diversidad de opiniones que conforma el mundo.

Con todo, en una sociedad que cada vez exige posturas inquebrantables en todos los ámbitos, resulta esencial reconocer el valor del agnosticismo y la complejidad inherente a los temas controvertidos. Debemos respetar y fomentar el derecho a mantenernos en la moderación y adoptar posturas intermedias. Promover la humildad intelectual, la empatía y la apertura mental puede impulsar una sociedad que abrace la diversidad y permita la exploración y comprensión de temas complejos sin caer en prejuicios.

Algunos asuntos requieren un análisis más profundo, una investigación exhaustiva o una mayor reflexión antes de poder emitir juicios definitivos. Pretender tener respuestas absolutas en todos los temas sólo contribuye a la polarización y a la falta de comprensión mutua.

Esta idea nos permite reconocer nuestras limitaciones como seres humanos y aceptar que hay preguntas para las cuales todavía no tenemos respuestas definitivas. Al abrazar esta postura, nos abrimos a la posibilidad de aprender, crecer y evolucionar en nuestra comprensión del mundo y de los demás.

Iñigo Palacio, consultor en Estudio de Comunicación.

@inigoplc

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En todo caso, si te interesa aprender a lidiar con el desacuerdo de manera constructiva, a continuación se ofrecen una serie de consejos:

• No te tomes nada a lo personal ni te pongas a la defensiva contra alguien: si algo te irrita, mantén la calma y recuerda que lo que te molesta es la idea que defiende una persona, no la persona en sí misma.

• Evita despreciar las ideas de la otra persona: aunque estés pensando que lo que está diciendo es una soberana estupidez, prueba a expresarte sin perder los papeles, utilizar el sarcasmo o hacer comentarios despectivos. Por ejemplo, en lugar de espetar frases tales como “¡Qué tontería!” “¡No tienes ni idea de lo que dices!” o cosas peores, puedes tratar de mostrar tus reservas sobre la idea con expresiones como “Lo que me preocupa de tu idea es que …”​. Seguro que, en más de una ocasión, alguien ha llegado a faltarte al respeto por no opinar como tú y seguro también que sabes lo mal que eso hace sentir. No hagas tú lo mismo con los demás.

• Intenta hablar en primera persona para expresar tu desacuerdo, en lugar de atacar a la persona que tienes enfrente. Por ejemplo, no es lo mismo decir: “¡siempre me entregas el documento más tarde de lo que deberías!” que decir: “me agobia recibir el documento más tarde de lo que debería porque no me da tiempo a revisarlo”.

• Escucha el punto de vista de la otra persona: Escuchar bien es una manera de mostrar que respetas y entiendes el punto de vista de la otra persona, aunque no lo compartas. Mientras la otra persona esté hablando, trata de no pensar por qué no estás de acuerdo o lo que le vas a contestar. En vez de eso, pon atención en lo que está diciendo. Cuando sea tu turno de hablar, repite cualquier punto importante que la otra persona haya mencionado para demostrar que escuchaste y oíste lo que dijo. Luego, con tranquilidad, explica tus argumentos y por qué no estás de acuerdo.

• Mantén la calma: Esto es lo más importante que puedes hacer en una conversación. Desde luego, es todo un reto conservar la calma y ser razonable cuando te sientes enfadado o exaltado por algo, sobre todo si la persona con la que estás hablando lo hace acaloradamente. Puede que sea necesario que te comportes como la persona madura que sabe llevar tranquilamente la conversación, aunque el otro pueda ser incluso uno de tus jefes. Nunca olvides que, el que grita, pierde la razón.

En todo caso, el objetivo final del desacuerdo constructivo no es solo evitar la confrontación, sino alcanzar una solución que satisfaga a ambos. Para ello, tras expresar de la mejor manera posible nuestro desacuerdo, podemos pedirle a la otra persona sugerencias para modificar la idea. También podemos aportar nuestras propias sugerencias, con frases como “¿Qué tal sí…?

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.

@Ecampos1976

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«La reputación es un activo muy valioso para cualquier persona, empresa o institución. Vivimos en un mundo en el que la tecnología ha cambiado los modos y los tiempos para comunicarse y en el que cualquier rumor puede dar la vuelta al mundo en cuestión de segundos», explica Charo Gómez Palacios, de la empresa Estudio de Comunicación. La experta en crisis no se refiere en ningún momento a la presidenta de la Comunidad de Madrid, pero utilizamos sus consejos para poder entender por qué Cristina Cifuentes está manejando tan mal esta situación. Básicamente, está cometiendo cinco pecados».

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Se trata de una buena práctica que no siempre realizamos. Traigo esto a colación de lo ocurrido con el reportaje, documental, o como queramos definirlo, elaborado por el periodista español Jordi Évole con motivo del aniversario del 23F (fallido golpe de Estado). No voy a tratar de analizar éste, sino más bien la cantidad de opiniones que durante su emisión provocó. Y de ellos, aquellos que dando por cierto lo que allí se exponía, mucho antes de que el propio programa se desmintiera asimismo, comenzaron a circular por la red poniendo en duda hasta el propio sistema democrático en el que vivimos.

La misma rapidez con la que se difundieron se empleó para el borrado de algunos de esos comentarios al conocerse el “engaño” del reportaje. Esto no pasaría de una mera anécdota entre nuestros amigos si el protagonista del mismo (del borrado) fuese una persona “anónima”. La cosa cambia cuando quien realiza esto (el tuit y el borrado) es una organización o un personaje conocido. Y en este caso, así ha ocurrido, dejándolos en una situación incómoda.

Nadie duda de que el desarrollo de las redes sociales facilita el intercambio de opiniones a tiempo real. Que incluso permite conocer el sentir de las audiencias en el mismo momento en el que se difunde un programa, una información o se produce un acontecimiento. Incluso la difusión de comentarios puede convertirse, en sí mismo, en protagonistas de la información. Resulta por ello sorprendente el poco cuidado que muchas veces tenemos a la hora de difundir nuestras opiniones a través de las redes. Quienes acostumbran a ponerse frente a los medios, con frecuencia, preparan sus intervenciones con antelación para no incurrir en errores de comunicación. En la difusión de opiniones en las redes sociales debería seguirse la misma práctica. Conviene dejar pasar el tiempo, analizar, reflexionar y pensar bien lo que queremos decir (e incluso ver si conviene decirlo) antes de que un trino nos coloque en una situación en la que no queríamos estar. Me refiero claro está a las empresas o a los directivos, la gente de la calle puede ser mucho más irreflexiva…  solo se juega su imagen.

Por Gerardo Miguel, consultor sénior de Estudio de Comunicación España.

@GerardoMiguelb

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