¿Qué dice el manual de crisis de BlackBerry?

Claro que la pregunta debería de ser: ¿tienen en RIM un Manual de Comunicación para situaciones de Crisis? RIM, siglas del fabricante del samartphone Research In Motion, tuvo -y provocó- un “cachopedazoproblemón”, como me tuiteó una coleguilla. Esto, desde el punto de vista técnico. Respecto a la Comunicación, elévese al cuadrado.

La cosa es que, tras dos días de sospechoso silencio, RIM emitió un comunicado en el que reconocía el problema, añadiendo que había cercado el origen del error: un conmutador central de uno de sus centros de datos, posiblemente situado en Reino Unido. Subrayo “posiblemente” porque si ese es el mensaje tras dos días callados con todo el orbe especulando sobre su seguridad, pues… Trascribo el párrafo oficial, que hubiera sido aceptable a la media hora de producirse los fallos globales, pero no, en mi criterio, 48 horas después: «Aunque el sistema está diseñado con un dispositivo de apoyo, este no funcionó como en las pruebas. El resultado es que se generó una gran cantidad de información atrasada. Estamos trabajando para recuperar lo acumulado y restaurar el servicio normal lo antes posible”.

Pero, claro: antes del comunicado en cuestión, los rumores corrieron como neutrinos –esas partículas que dicen viajan más deprisa que la luz-: que si era un fallo de la famosa y valoradísima seguridad de las Black, que si era un problema de “tacañería” en las inversiones y los servidores se habían quedado cortos respecto al número de usuarios, que… En fin: todos hemos oído de todo. Lo más tuiteado en todos los idomas del mundo, sin embargo, fue durante dos días: “¿por qué no nos informan?”

Justo cuando la pujanza de competidores como el sistema Android de Google o la eterna comparación de BlackBerry con iPhone están calentitas, y ya es mala suerte, a RIM se le estropea un “dispositivo de apoyo”, se le amontonan los datos de los usuarios y se le bloquea el sistema. Y en vez de plantar cara al asunto con inmediatez para salir reforzados de la crisis, se quedan callados, primero, y comunican con “una de aliño” dos días más tarde.

Tengo una intuición que simplemente pongo en la mesa como tal porque no dispongo de datos para un correcto análisis: RIM no tiene Manual de Comunicación en situaciones de crisis ni ha establecido un Plan de Comunicación de crisis ad hoc. En otras compañías tecnológicas importantes, de esas en las que la Comunicación pende increíblemente del departamento comercial y en las que no se hace auditoría de crisis porque sus sistemas “son infalibles”, ya había observado que el concepto prevención, en lo que a nuestra materia “de cabecera” se refiere, brilla por su ausencia. ¿Servirá el CrashBerry -otro tuiteo- de escarmiento y ejemplo? Lo veremos.

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