Comunicación de Crisis

La viñeta de El Roto (para El País) que encabeza este post fue publicada en uno de los momentos de zozobra en la Zona Euro. Uno de tantos, no importa cual. Hay semanas en que cada día es un susto, porque todo parece caerse.

Y ante la crisis, la instrucción de quien parece ordenar las cosas: “Bueno, pero que parezca un éxito”. La frase está dedicada, en esa plausible escena, al director de comunicación, entiendo, que es a quien siempre corresponde la ardua tarea de explicar a la opinión  pública las cosas que no son tan buenas, por no decir malas.

Siempre que nos encargan la gestión de la Comunicación en una situación de crisis, la primera previsión del Plan tiene que responder a la pregunta “¿cómo salir reforzados de la crisis?”. Y nosotros solemos argumentar a nuestros clientes que eso se consigue diciendo la verdad, primero; asumiendo los errores correspondientes, después; y poniendo los medios necesarios, por último, para que los problemas provocados por la crisis puedan superarse o aliviarse lo antes posible.

Asumir un error, mostrar los mecanismos para evitar que, una vez producido, tenga mayores efectos negativos, pedir disculpas y compensar a los afectados, es una secuencia infalible. Y si se redondea depurando responsabilidades, cuando las hay, lo definitivo. Si todo esto se comunica con orden, comprendiendo a las víctimas y aún sus reacciones (el puro ejercicio de ponerse en su lugar); si se explica con cierto tacto, cuidando las formas y aceptando las críticas; si se manifiesta la voluntad de seguir adelante para cuidar y hacer crecer lo que haya dejado en pie la crisis, se habrá conseguido que cualquier fallo pueda “parecer un éxito”.

Por si no ha quedado claro no defiendo a quienes tiran la piedra y esconden la mano, sino a quienes pase lo que pase actúan con responsabilidad y transparencia. Pera estos, siempre, nuestra mayor entrega para que salgan reforzados de la crisis y que ésta se recuerde como un éxito.

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