La desinformación es, sin duda, de uno de los principales retos a los que se enfrentan las compañías en materia de comunicación y reputación. De hecho, según el informe de Estudio de Comunicación “La influencia de las noticias falsas en la opinión pública”, para casi un 90% de los encuestados, las noticias falsas se difunden para perjudicar la imagen y la reputación de personas u organizaciones.
¿Están preparados los equipos de comunicación?
Los equipos de comunicación corporativa de las empresas españolas son sólidos y están concienciados y preocupados con el tema de la desinformación. Además, para casos como estos, suelen contar con el apoyo de empresas externas como nosotros, que estamos acostumbrados a lidiar con crisis diario puesto que, como consultora, las crisis son nuestra especialidad.
Además, la desinformación no se trata de un algo que sea del todo nuevo ya que los bulos han existido siempre y las compañías han tenido que hacerles frente. Lo que ha cambiado es la capacidad de propagación a través de la red y que el aspecto de veracidad que se les otorga a algunas informaciones hace difícil discernir si son o no reales.
Lo que sí que deben tener en cuenta los departamentos de comunicación de las compañías es la necesidad de incorporar herramientas de social listening desde las que puedan monitorizar de manera constante lo que se comenta sobre la marca y compañía, tengan o no tengan presencia en redes. También es esencial contar con manuales de crisis en los que se incluya un protocolo específico para fake news. Desde Estudio de Comunicación siempre recomendamos que, una vez que se supere una crisis, se evalúe qué ha funcionado y qué no y se actualice el manual para poder ir aprendiendo de la experiencia.
¿Cómo pueden hacer las empresas para evitar las fake news?
Desde las empresas tenemos que ser muy rigurosos con la información que compartimos sobre la propia empresa y muy transparentes, convirtiendo las páginas webs corporativas en fuentes primarias de información que se conviertan en referentes tanto para periodistas como para la opinión pública.
Por otro lado, cuando se trata de compartir información de terceros, de nuevo ser muy rigurosos y cuidadosos e incluso hacer de fact-checkers siempre y cuando sea necesario.
También es muy importante que seamos capaces de crear relaciones de confianza con nuestros stakeholders para que a la mínima duda o antes de publicar alguna información acudan a nosotros.
Y, por otro lado, educar a los ciudadanos para que sean capaces de discernir las fuentes fiables de las que no lo son: no puede seguir ocurriendo que la gente piense que la fuente de información es Facebook sin ser consciente ni siquiera de cuál es el medio, persona o institución que lo ha publicado.
¿Cuáles son los principales riesgos de una crisis de fake news?
Gestionar una crisis de fake news también implica ciertos riesgos, por ejemplo, el efecto Streisand, que tiene que ver con que la empresa acabe amplificando el bulo pero, sobre todo, el problema para las corporaciones es de carácter reputacional. La reputación se tarda años en construir y muy poco tiempo en echarse por tierra, con lo que hay que ser cauteloso con las medidas que se toman, actuando siempre de manera profesional. Como repetimos incansablemente, evaluando los pros y los contras de cada una de las acciones a emprender: la prevención es la mejor estrategia, con los manuales de crisis y con la creación de relaciones de confianza basadas en la transparencia con nuestros públicos.
Por Silvia Rodríguez, directora de Estudio de Comunicación
@Silvirs
