LinkedIn – Victoria Magro, Directora en Estudio de Comunicación.
Días pasados hemos oído y leído mucho en España sobre el juicio que se ha celebrado después de ocho años sobre el accidente del tren Alvia ocurrido el 24 de julio de 2013 en la ciudad gallega de Angrois (Santiago), en el que hay dos encausados. Esta catástrofe desembocó, sin duda, una crisis de calado que tuvo que abordarse no solo desde el punto de vista técnico y operativo, sino también desde el de Comunicación. Para afrontar una crisis es necesario primero distinguir entre las previsibles y las que se producen por sorpresa, como inevitablemente fue ésta. Es cierto que algunas administraciones, instituciones y empresas cuentan con Manuales de Crisis en los que se contemplan todo tipo de escenarios pero, aun así, cuando ocurren impactan con contundencia, asustan con pavor y hacen estallar todas las alarmas. Las crisis suponen un cambio profundo y de consecuencias singulares e importantes en un proceso y se caracterizan por ser muy amenazantes. Mantener en estos momentos la cabeza tranquila es fundamental. Los primeros pasos deben de estar orientados a limitar el daño a la imagen, distribuir de forma ordenada y eficaz los recursos y, fundamentalmente, marcar prioridades. Entre ellas, convocar al Comité de Crisis, que ya debe de estar preestablecido y contar con todas las coordenadas precisas de las personas que lo forman. Ha que tomar la iniciativa y no se puede dejar la responsabilidad en terreno de nadie, y el portavoz o portavoces, que se designen para comparecer ante los distintos públicos objetivo y, muy en especial, ante los Medios de Comunicación, tienen que estar preparados y convencidos de su labor y responsabilidad que, en primera instancia, es dar un mensaje de tranquilidad y transparencia.
Para ello, con celeridad es necesario recabar la mayor información sobre el acontecimiento o suceso, pero a su vez, analizarla con la mayor precisión. Es decir, realizar nuestra propia auditoría para obtener nuestras propias conclusiones y contar con argumentos lo más rigurosos posible. Esto facilitará la idoneidad de los mensajes a transmitir, a partir de ahora, por los canales que se consideren adecuados y acertados y hacia todos los stakeholders, porque aun no siendo contradictorios, deberán de difundirse con homogeneidad, pero segmentados porque ‘no vale pan para todos’.
Es importante que el miedo no nos paralice porque la reacción más natural al desencadenarse una crisis es la de esconder la cabeza debajo del ala pensando que el rio fluye y las aguas se llevan el lodo, pero esto no servirá para ocultar los hechos y callar llevará consigo que el silencio que nosotros no llenamos lo llenen otros.
Además, hacer un seguimiento exhaustivo de los impactos mediáticos es fundamental, porque nos ayudará a testar cómo evoluciona la crisis y a marcar la hoja de ruta más conveniente. No solo se debe de trabajar para el día a día, ni hablar hoy y callar para siempre, hay que ver las crisis con perspectiva. De hecho, unos cuantos años después, ésta está ahora otra vez en el candelero y es, de nuevo, carne de cañón de la actualidad. Las crisis no duermen nunca.
