La cultura de la cancelación es un término que lleva varios años circulando por las redes sociales. Pero, realmente, ¿qué significa? La cultura de la cancelación es una práctica que consiste en retirar el apoyo masivo a personajes públicos, compañías o marcas normalmente como respuesta a una acción o comentario socialmente inaceptable que tiene lugar en redes sociales. Tanto las personas como las empresas pueden ser “canceladas”. La gente retira su apoyo y, en consecuencia, resultan boicoteadas.
La ventaja (o desventaja) de las redes sociales es la inmediatez y la capacidad de viralización de un contenido. En este caso, la reputación de una marca puede verse vulnerada en cualquier momento, en cuestión de horas. Una crisis que podía parecer lejana, ya no lo es, sino que puede estar llamando a la puerta cuando menos se espere. La cancelación genera un efecto viral que dificulta a menudo la recuperación de la confianza.
La clave es la anticipación
Por tanto, desde el punto de vista de comunicación, es crucial anticiparse. Muchas compañías invierten grandes cantidades de recursos y dedican tiempo y esfuerzo a trabajar en su buena reputación. Para ello ponen en práctica acciones de RSC, políticas de transparencia, programas para empleados…Realizan un gran despliegue de recursos que puede correr el riesgo de que un pequeño descuido tire por tierra y destroce todo lo construido.
Durante los últimos años, hemos vivido casos de crisis reputacionales a gran escala. Desde aerolíneas hasta compañías que se han visto afectadas por prácticas poco responsables con el medioambiente o marcas lideradas por personas con comportamientos o comentarios poco ejemplares.
En este sentido, hemos de establecer planes de gestión reputacional que refuercen la imagen de la compañía y que planteen mecanismos capaces de identificar una posible crisis a la vez que las potenciales soluciones.
Inés Amil, consultora sénior