Capital Humano – Laura Alonso, consultora sénior en Estudio de Comunicación
Las empresas se enfrentan a menudo al reto de definir cuál es la mejor manera de comunicarse con sus empleados mediante las herramientas internas. Más allá de los tradicionales mails y newsletters, ampliamente utilizados y desarrollados por las compañías, la tecnología ha puesto a nuestro servicio un sinfín de posibilidades: Intranets, Apps, redes sociales internas, herramientas de trabajo colaborativo, de mensajería… incluso un Metaverso. Está claro que, en lo que a desarrollo de software se refiere, nuestro abanico de opciones no tiene límite.
PERO ¿CÓMO ACERTAR?
Lo primero que debemos tener claro es que, modas aparte, no existe una solución única. Cada empresa es un mundo y tiene su propia casuística que implica que pueda necesitar herramientas completamente distintas a otra compañía, aunque desarrollen una actividad similar. Incluso una misma empresa requerirá soluciones de comunicación interna digital diferentes en cada momento de su trayectoria.
Por eso, la clave para que demos con la herramienta que más se ajusta a las necesidades de nuestra compañía y nuestros empleados es basar nuestro enfoque de desarrollo en la Experiencia de Usuario (UX).
Knapp Bjerén definió este concepto como el «conjunto de ideas, sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un software. El resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseño del interfaz».
ATENDER A NUESTROS EMPLEADOS Y SUS NECESIDADES
Tomando como base esta teoría debemos tener en cuenta que la herramienta que diseñemos debe atender a los diferentes perfiles, hábitos y conocimientos tecnológicos de los empleados de nuestra organización. Todos ellos deben sentirse cómodos usándola o, de lo contrario, fracasaremos en su implantación. Además, debemos lograr que las personas que forman nuestra empresa tengan una sensación de uso positiva y que quieran recomendar la herramienta a otros compañeros.
Pero no solo debemos atender a los diferentes tipos de usuarios de nuestra organización, sino que, para realizar una experiencia de usuario fructífera tenemos que conocer también en qué momentos del día se conectarán y en busca de qué contenidos. Es posible que, a lo largo de la jornada laboral, las inquietudes de nuestros trabajadores sean diversas y, por tanto, saber qué pueden necesitar en cada momento nos proporcionará la oportunidad de dar respuesta a estas necesidades.
Para abordar este aspecto, podemos elaborar un mapa de estas necesidades e inquietudes que será, por tanto, clave en nuestro proceso de desarrollo de la herramienta y los contenidos que en ella deben alojarse.
Debemos conocer también qué cuestiones atraen a nuestros empleados, así como aquellas que les inquietan y que les pueden llegar a alejar de la adopción de nuestra herramienta. Estos motores y frenos serán clave a la hora de elaborar nuestros contenidos.
Especial interés cobran aquellas cuestiones que podamos ofrecer en nuestra herramienta que no estén relacionadas con el contenido corporativo que nos pueda parecer prioritario desde el departamento de comunicación interna, sino que tengan que ver con el trabajador como parte de la empresa. Estas cuestiones pueden ser desde elementos relacionados con sus gestiones diarias de trabajo, tareas, solicitudes relacionadas con Recursos Humanos, beneficios para el trabajador, etc.
ESCUCHAR PARA COMPRENDER
Para abordar este reto de necesidades y preferencias de los empleados, nada sencillo si me lo permiten, lo más eficaz es establecer unas dinámicas de escucha con los empleados. Esto nos permitirá identificar los diferentes tipos de perfiles que hay en nuestra organización y diseñar mapas mentales de organización de la información.
A partir de este punto, tendremos información suficiente para desarrollar un mapa de contenidos, así como un sistema de navegación fácil e intuitivo. En esta fase, recomendamos siempre facilitar el acceso y priorizar los contenidos que sean de mayor interés para las personas.
Asimismo, debemos garantizar la accesibilidad de nuestra herramienta, etiquetando de forma correcta los elementos gráficos y facilitando un diseño responsive que se adapte a los diferentes tipos de pantallas y formatos de visualización (PC, móvil, portátil, Tablet, etc).
Por último, pero no por ello menos importante, debemos velar siempre por un diseño claro y simple. Probablemente nuestra herramienta cuente con suficiente información como para dar un aspecto completo sin necesidad de recurrir a elementos gráficos espectaculares, que pueden producir el efecto contrario en el usuario y dar una sensación de sobrecarga y saturación de la pantalla.
Con todo ello, debemos siempre recordar que, si la experiencia de usuario de nuestra herramienta digital es satisfactoria, nuestros empleados querrán pasar más tiempo dentro de la misma e incluso la recomendarán a sus compañeros. Al mismo tiempo, obtendremos unas mejores ratios de acceso y mayor consumo de los contenidos que alojemos en nuestra herramienta de comunicación interna, mientras logramos que los empleados accedan y utilicen las aplicaciones que necesitan para su día a día.
