“Lo siento”. Qué difícil resulta decir estas dos palabras y, sin embargo, qué eficaces son para resolver situaciones conflictivas, como la generada por el beso de Luis Rubiales a Jennifer Hermoso tras ganar España la Champions League femenina de fútbol. Una enorme crisis de reputación que quizás se hubiera arreglado rápidamente con un humilde y sincero perdón.
Sin embargo, al ser humano no le suele gustar pedir perdón, aunque vaya a ser perdonado, ya que implica reconocer el error. Este comportamiento ocurre muy a menudo y en la comunicación corporativa también.
Hay crisis de comunicación que se arrastran y prolongan porque las compañías no quieren reconocer sus errores y no utilizan el perdón o lo hacen como último recurso, cuando ya no queda más remedio, el estado de opinión pública se les ha vuelto en contra y la crisis ha alcanzado una enorme dimensión. La consecuencia es que proyectan una imagen de soberbia, falta de empatía y generan incomprensión en sus stakeholders, incluso animadversión, con el riesgo de ser castigados por estos, bien financieramente, bien con un boicot de consumo, etc.
Crisis, por otro lado, muchas veces, derivadas de que una organización no sea consecuente con su propósito empresarial, aquel que define la misión, los objetivos y es la base de su cultura corporativa. Es en los casos en los que la empresa no cumple de forma contundente con su propósito cuando más hay que plantearse que pedir perdón puede ser lo más eficaz para aminorar una crisis de reputación.
Aunque el perdón suela tener un efecto sanador, es imperativo- como ocurre en todas las crisis reputacionales- no actuar de forma impulsiva, sino hacer una profunda -pero rápida- reflexión sobre la responsabilidad de la empresa en la crisis, si se justifica o no admitir un error y qué impacto podría tener pedir perdón en sus stakeholders. Solo después de esa reflexión se puede contemplar la posibilidad de pedir perdón y, por supuesto, sin dejar de enmendar el error.
Por Patricia Núñez, consultora sénior en Estudio de Comunicación
