Las crisis son inevitables. Ninguna organización está exenta de enfrentar situaciones que puedan poner en peligro su reputación, ya sea debido a errores internos, factores externos o circunstancias imprevisibles. Sin embargo, lo que realmente determina la supervivencia y la credibilidad de una empresa o institución no es la crisis en sí, sino la manera en que se enfrenta a ella y la eficacia de gestión y su comunicación.
Para gestionar adecuadamente estas situaciones, las organizaciones deben estar debidamente preparadas. Contar con un plan de comunicación de crisis y un portavoz preparado es fundamental, ya que no solo facilita una respuesta más ágil, sino que también permite identificar los posibles escenarios y desarrollar soluciones estratégicas que protejan tanto a las personas afectadas como a la propia entidad. Una respuesta bien planificada y ejecutada puede marcar la diferencia entre un impacto controlado y un daño irreversible.
No se trata solo de informar, sino de conectar
La transparencia y la empatía son clave en el proceso de respuesta. Incluso en los momentos más difíciles, estas cualidades pueden convertirse en una oportunidad para fortalecer la confianza de los stakeholders. No se trata solo de informar, sino de conectar. Cuando las acciones de la organización reflejan un auténtico sentido de responsabilidad, los públicos tienden a ser más comprensivos y a valorar positivamente los esfuerzos para resolver la crisis. Un ejemplo claro de este enfoque es el de aquellas organizaciones que transforman las crisis en oportunidades para el aprendizaje. Este tipo de enfoque no solo mitiga los efectos inmediatos, sino que también refuerza la percepción de compromiso y de mejora continua.
En general, las crisis no significan necesariamente el fin de una reputación, siempre que se gestionen adecuadamente. Las compañías que responden con preparación, agilidad y transparencia no solo sobreviven, sino que tienen la posibilidad de salir fortalecidas.
Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación.
