¿Quiénes son los Zenners? Consumidores comprendidos entre los 55 y 75 años que durante un tiempo han sido prácticamente olvidados en las estrategias de marketing y de publicidad. Conocidos anteriormente como los baby boomers, estos individuos han vivido el nacimiento de internet, fueron los primeros en trabajar con ordenador personal, navegar en la red y enviar un mail. Están a caballo entre lo digital y lo analógico por lo que se consideraban un público que difícilmente se adaptaría a la era digital.

Sin embargo, todos estos años de cambio vivido en sus propias carnes les hacen ser un público maduro, reflexivo, de calidad, asiduos de la televisión pero que además han comenzado a familiarizarse con las compras online a través incluso del móvil. Han llegado a apreciar internet como una herramienta útil para su día a día y por ello se han convertido en más digitales de lo que se esperaba en un principio estando incluso presentes en redes sociales. Esa experiencia que llevan a sus espaldas hace que se les llame la generación reflexiva y a su vez, el punto fuerte de un perfil que muchas marcas observa.

Los Zen Gen son grandes observadores, buscan inspiración, pero a la vez son consumidores muy activos. Les atraen los productos que se adapten a su estilo de vida, desean la compra responsable y ya no dudan en realizarlas de forma online quitándole importancia a la tienda física. Son un perfil ideal cuando las campañas necesitan valores sólidos, ideales para generar tráfico a las tiendas desde los canales digitales. Además, tienen cierta predisposición a las marcas. Les gusta que se dirijan a ellos y que sus productos se adapten a su forma de vida.

Los zenners prefieren buscar la calidad del producto lejos de la novedad que atrae más a la Generación Z. Así que  en definitiva no les olvidemos porque tienen un mayor poder adquisitivo que otros públicos y eso significa que dar en la diana con ellos es ir a un consumidor completamente activo.

Eva Fresnillo Poza, Consultora Sénior de Estudio de Comunicación

@EvaFresnillo

La entrada El resurgir de los Zenners se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La escasa contundencia en las respuestas de Lagarde generó un inmediato incremento en las primas de riesgo: “No estamos aquí para reducir las primas de riesgo. No es la función del BCE. Hay otras herramientas y actores que pueden abordar estos asuntos”, señaló Lagarde en la rueda de prensa, provocando con esas palabras el hundimiento de los mercados.

Lagarde dijo que no era el papel del BCE «cerrar el diferencial» en los mercados de deuda soberana, refiriéndose a la brecha entre los rendimientos de los bonos italianos y alemanes. Estos comentarios avivaron los temores a que el BCE renunciara a prestar dinero a países como Italia, agobiado por la emergencia del coronavirus.

A pesar de que el BCE aprobó un paquete de medidas que incluía una batería de inyecciones de liquidez para la banca y un ambicioso programa de estímulos, todo quedó relegado a un segundo plano, por la escasa contundencia de su mensaje.

Todo el mundo evocó enseguida a su predecesor, el italiano Mario Draghi, de quién se recuerdan sus tajantes palabras cuando el BCE afrontó la crisis de liquidez derivada de la caída de Lehman Brothers: “Haré lo que haya que hacer, y créanme, será suficiente”.

El prestigioso diario británico Financial Times, llegó incluso a tildar la comunicación de Lagarde de “chapucera”, y el propio BCE se vio obligado posteriormente a precisar las palabras de Lagarde y esta a realizar unas declaraciones a un canal de televisión financiero.

No se puede acusar a una persona como Lagarde (ex directora del FMI, ex ministra francesa) de principiante en el tema de comunicación, pero si que hay que tener en cuenta que incluso para el portavoz más avezado o experimentado, determinadas situaciones demandan un enfoque, un lenguaje especial, y, sobre todo, empatía, una premisa que los que nos dedicamos a la comunicación nunca enfatizaremos lo suficiente.

Por Adolfo Lázaro, director de Estudio de Comunicación

@alazaro_m

La entrada Comunicación en tiempos de crisis se publicó primero en Estudio de Comunicación.

¿Cuál ha sido el problema? En este vídeo de bienvenida sólo aparecían estudiantes blancos haciendo  las actividades típicas de universitarios. En tono inspiracional y alegre, el vídeo recreaba a jóvenes estudiando, haciendo deporte, bailando… en el campus y en la ciudad de Madison, capital del Estado de Wisconsin. El corto, condenado a pasar sin demasiado impacto por las redes sociales de los estudiantes, ha generado toda una ola de protestas y un debate sobre la falta de integración real de estudiantes negros en esta universidad, así como la falta de medidas reales de inclusión de otras minorías.

Se trata de un tema, el de la diversidad racial y su representatividad en el ámbito institucional, para el que en España por ejemplo todavía no existe -existirá pronto- una sensibilidad máxima pero que en otros países como en Estados Unidos sí. Así pues, llama la atención que esta Universidad no se haya dado cuenta de este fallo. La reacción eso sí, fue rápida: la Universidad retiró el montaje a las pocas horas de colgarlo en Facebook. Asimismo, envió un comunicado de disculpa, desde mi punto de vista, bien enfocado, y produjeron otro vídeo en el que estudiantes de otras razas cuentan qué pretenden aportar a la sociedad en su futuro profesional para el que se están preparando.

Pero esto no ha evitado que el asunto haya trascendido y que, según leemos en el NY Times, la tensión se haya mantenido estos meses en el campus.

Como consultores de comunicación, este asunto nos obliga a reflexionar sobre la cuestión de la inclusividad en la comunicación pública de cualquier institución y, también, de cualquier organización empresarial. Hay dos opciones: podemos calificar este episodio como de banal, superficial o excesivamente guiado por lo “políticamente correcto”. O podemos sacar la diversidad y la inclusividad de ese “cajón” y elevarlo a la categoría de lo imprescindible a la hora de abordar cualquier tipo de comunicación. Desde mi punto de vista, esta segunda opción se abre paso con fuerza en todo el mundo. Y sería un grave error no asumirlo cuanto antes.

Cecilia Díaz

Consultora Senior en Estudio de Comunicación España

@ceciliadiazmart

La entrada Cuando un vídeo de bienvenida se convierte en un grave error de comunicación se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Desde sus inicios, políticos de distintos gobiernos y compañías cotizadas españolas han podido, sin moverse de casa, explicar con rigor la situación de la economía y presentar los planes empresariales y de futuro a grandes inversores, family offices, fondos y entidades de inversión internacionales.

Nuevos patrocinadores -Cecabank, Prisa, BME, ICO, Linklaters y Equipo Económico- se han ido sumando a esta iniciativa tras compartir la necesidad de un ‘proyecto país’ que mostrara en cada edición el potencial de España y animara así a los inversores foráneos a invertir aquí.

Una apuesta muy consolidada y efectiva de Estudio de Comunicación que mantiene, diez años más tarde, la misma filosofía y deseos fundacionales.

Por Santiago Castaño, asociado en Estudio de Comunicación España.

La entrada Spain Investors Day, una apuesta consolidada se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Es por ello que cada vez más ejecutivos demandan una ‘formación de portavoces’, que no es otra cosa que trabajar con el portavoz para convertirle en una fuente creíble, honesta, que tengan la capacidad para hablar en nombre de una compañía y ayude a los periodistas a entender las decisiones y desarrollo de la empresa.

Estudio de Comunicación forma cada año a altos directivos de todos los sectores y les ayuda a liderar la comunicación en crisis, lanzamiento productos o complejas operaciones financieras, entre otros. Estos son algunos de los consejos que han ayudado a mejoran el desempeño de estos altos ejecutivos como portavoces creíbles:

1. Asumir el trabajo de portavocía como propio. Existe la creencia generalizada de que el trabajo de portavocía debe recaer sobre el departamento de Comunicación y no sobre otros directivos. Sin embargo, pueden ser varios primeros ejecutivos  quienes tienen la potestad de representar a la compañía.
2. Repetir el mensaje. Debemos tener claro el objetivo de un encuentro con un periodista -bien sea para una entrevista o un off the record-: transmitir nuestro mensaje. En ambos casos, la repetición será siempre nuestra aliada; al fin y al cabo, el ser humano aprende por repetición, y estamos programados para recordar lo que hemos oído varias veces.
3. Abordar de manera directa las preguntas. Puede parecer una obviedad, pero a menudo nos encontramos con dificultades para responder preguntas que no queremos que nos hagan. El periodista verá con buenos ojos que no la evitemos, que seamos francos e incluso le expliquemos por qué no podemos responder a una pregunta concreta.
4. Conversar, mejor que responder. Podemos entender las entrevistas como un interrogatorio… o como una conversación. Si las entendemos como una conversación será más fácil reconducir las preguntas más difíciles y centrarnos en transmitir nuestros mensajes. Así, es importante tener en cuenta lo que nosotros le queremos contar al periodista y evitar hacer “seguidismo”, es decir, tener la seguridad de corregir al interloculor si cita algún dato o hecho errado.
5. Concretar con ejemplos. Cuanto más gráfico y explicativo el mensaje, más fácil será que lo recuerde el periodista. Si bien las cifras y las metáforas ayudan a conseguir este objetivo, no es conveniente abrumar, sino utilizarlas de manera selectiva en lo que queremos destacar.

Por Aída Prados, consultora sénior en Estudio de Comunicación España.

@prados_aida

La entrada Convertirse en un portavoz creíble: 5 consejos para directivos se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Implica a los empleados. No utilices mensajes estándar que no impactan a nadie y dejan indiferentes a todos. Busca la colaboración de las personas para crear la felicitación navideña de este año, ya sea la interna o la de la compañía. Los empleados agradecen poder participar en iniciativas bonitas que les saquen de su rutina diaria. Además, ¡te sorprenderás de la gran creatividad oculta en la organización!

Aprovecha el cierre del año para hablar de hitos cumplidos. Este es el mejor momento para dar un empujón a la motivación de la plantilla. Puedes dirigirte a ellos diciendo: “A principios de año nos planteamos estos retos, y esto es lo que hemos logrado gracias a la colaboración de todos”.

Elabora mensajes reales. Olvídate de frases con deseos inalcanzables o demasiado pomposos. Adapta tu comunicación a la realidad de la compañía, más aún si la empresa no ha pasado por buenos momentos a lo largo del año.

Aprovecha el momento para incluir algo de humor. En Navidad, las personas estamos más dispuestas a la diversión, al juego, a la alegría… Puedes incorporar la diversión y el humor a tus mensajes o a las actividades que organices, siempre que estén dentro de lo correcto y no hieran susceptibilidades.

Incluye todas las culturas. Ten cuidado de no dar un enfoque navideño demasiado orientado a una única religión, aunque sea la mayoritaria en tu país. Hoy en día, es necesario utilizar frases y términos inclusivos, aunque sin caer en el ridículo. Es necesario que todo el mundo se sienta identificado con tus mensajes.

¡Feliz Navidad a todos!

Por Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación España.

@Ecampos1976

La entrada Cómo hacer una comunicación interna efectiva en Navidad se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La reciente entrevista que concedió el Príncipe Andrés, el hijo de la soberana británica, a la BBC, en un intento por neutralizar o contrarrestar las acusaciones que pesan sobre él a raíz de su vinculación con el millonario y pedófilo Jeffey Epstein, ha sido calificada ya como uno de los mayores desastres de Relaciones Públicas que se recuerdan.

Acusado de estupro por una estadounidense, no solo el Príncipe Andrés alegó coartadas poco verosímiles para rechazar estas acusaciones, sino que exhibió una falta total de empatía con las víctimas de Epstein, cuyo comportamiento calificó de poco “edificante”. Teniendo en cuenta que múltiples testimonios avalan que Epstein fue un verdadero depredador sexual, el calificativo con el que el Duque de York se refirió al que durante tiempo fue su “amigo” o compañero de correrías deja bastante que desear.

Se desconoce hasta qué punto los asesores en comunicación del Príncipe Andrés estaban conformes con la decisión de conceder una entrevista en televisión para limpiar su atribulada imagen. Ni el formato ni la personalidad del Príncipe Andrés parecían los más adecuados para este cometido. Los argumentos y coartadas que presentó para desvincularse del escándalo parecían preparados por su mejor enemigo y provocaron primero incredulidad e irrisión y mofa generalizada posteriormente en las redes sociales.

Una entrevista en televisión puede ser idónea para presentar un firme alegato de defensa, pero la cámara es muy cruel, y las aristas que presenta el escándalo en el que está envuelto el aristócrata británico parecían predestinadas a enredarse, como así lo hicieron, en el hilo de las preguntas que con gran inteligencia y precisión devanó la entrevistadora Emily Maitlis.

El pasado polémico del Príncipe Andrés, su fama de arrogante y distante, y la gravedad de las acusaciones, debería haber desaconsejado el recurso a una entrevista, y máxime en televisión, y haber optado por otros caminos. Lo dicho: ¡no existen formulas universales! Y cada problema tiene una posible solución y no es fácil encontrarlas.

Por Adolfo Lázaro, consultor senior de Estudio de Comunicación España.

@alazaro_m

La entrada Cuando la entrevista es un desastre se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Una vez pasadas las elecciones y en pleno proceso de “pactos” hemos visto como los actos de campaña, las pegadas de carteles y los folletos en las calles han seguido siendo el objeto de gran parte del presupuesto que los partidos políticos destinan a propaganda electoral, pero, como bien sabemos, la inversión a redes sociales es un camino cada vez más transitado.

Gracias a las políticas de transparencia de Facebook (aún cuestionadas por bastantes usuarios) sabemos que, de los cinco grandes partidos españoles, Vox es el único que decidió no apostar fuerte por la publicidad en esta red, mientras que, en el lado opuesto, desde la víspera de los comicios de abril y hasta el pasado 4 de noviembre, Unidas Podemos sobresalía como el partido que más invirtió en anuncios en Facebook e Instagram, más de un millón de euros en total. Por su parte, Ciudadanos fue el segundo en el ránking de los partidos que más fondos emplearon en inversión en redes sociales, gastando más de 400.000 euros. Cierran la tabla PP y PSOE (junto con el ya mencionado VOX) que están muy lejos de las cifras de sus rivales. Ambos partidos gastaron cerca de 300.000 euros.

Teniendo en cuenta estos datos podemos ver que las cantidades destinadas a la publicidad en redes sociales de cada partido dependen de las estrategias que siguen los equipos de comunicación y marketing.

Dentro de los planes de marketing digital que elaboran, la inversión es uno de los recursos más poderosos para conseguir resultados que se transformen en potenciales votos. Si desde el punto de vista comunicativo tenemos que apuntar las ventajas que tiene, vemos dos claras:

• El mensaje que quieren trasladar los partidos por estas vías llega a los destinatarios. Según Statista (Global No.1 Business Data Platform), en 2018 había 2.621 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo. Los usuarios dedican una gran cantidad de tiempo a las redes sociales, y los anuncios son una manera inmejorable de llegar a ellos.
• Redes sociales como Facebook, Twitter o Youtube facilitan analíticas muy detalladas. La información que obtendremos durante y después de las campañas permitirá dar una gran información de posicionamiento a los partidos.

Estas estrategias son totalmente aplicables al mundo de la empresa. ¿La clave? Dirigirlas al público adecuado utilizando una buena segmentación.

Por Antonio García Villanueva, consultor en Estudio de Comunicación.

@antoniog_v

La entrada Estrategias de comunicación para tiempos difíciles se publicó primero en Estudio de Comunicación.

1. No analizar si debemos  estar registrados en alguna plataforma digital: muchas empresas rechazan la idea de crearse perfiles en las diferentes redes sociales por temor a la sobreexposición y/o la vulnerabilidad que ello conlleva. No obstante, las cuentas sociales ofrecen seguridad para muchos clientes o interlocutores de la empresa, que se fían más de alguien al que pueden buscar y con el que pueden interactuar antes que alguien que se oculta a su público online.
2. Estar en todas las plataformas: los excesos son malos. Al igual que no es recomendable que una empresa se quede al margen de las tendencias digitales, tampoco conviene abusar de la libertad que nos ofrecen las plataformas sociales y registrarnos en todas. Hay que conocer con sensatez qué tipo de redes sociales existen y con cuáles encajamos nosotros. Por ejemplo, Twitter o Linkedin suponen buenas herramientas para mantenernos conectados en el ámbito profesional, mientras que tik tok supondría una pérdida de tiempo para la gran mayoría de las empresas, al estar destinado a otro tipo de públicos y actividades que no son de interés para un perfil corporativo.
3. Contenido irrelevante para los seguidores: aunque nuestra primera reacción al generar contenido para una red social es poner en valor nuestros propios intereses, hay que tener muy en cuenta a quién va dirigido, y adaptarnos a los intereses de quienes nos siguen. Por ejemplo, si la mayoría de nuestros seguidores son periodistas, lo lógico será redireccionar parte de los contenidos a proporcionar información de calidad y veraz; si, por el contrario, nuestros seguidores son clientes, agradecerán que publiquemos información sobre productos u ofertas.
4. Falta de constancia al publicar contenidos: las redes sociales son un mundo exigente, así como lo es la vida de los negocios. Por esto, nos exponemos a una fuga de seguidores si no alimentamos con frecuencia de contenidos nuestras cuentas digitales.
5. Descuidar la imagen: al igual que los profesionales mantenemos un aspecto limpio y formal a la hora de atender clientes, lo lógico es seguir la misma estrategia con nuestro perfil digital. Sin embargo, a nuestro Twitter no podemos ponerle una corbata, por lo que hay que seguir los códigos de imagen que nos dicta la tendencia digital. Que falte la foto de perfil, que la biografía esté desactualizada, que no ofrezcamos datos de contacto, o nos olvidemos de adjuntar hipervínculos sólo sembrarán desconfianza entre los usuarios de la plataforma.
6. Desatender la interacción con los seguidores: el contenido no es sólo para demostrar lo bien informados que estamos, o los maravillosos servicios que ofrecemos. También está para mantener contacto directo con nuestros seguidores, es decir, los principales interesados en saber qué contamos y, lo más importante, potenciales clientes. Todo contenido publicado bajo nuestro sello debe ser susceptible de ser respondido o compartido. Debemos pensar los contenidos desde la perspectiva de los usuarios digitales.
7. No seguir las tendencias: de igual manera que leemos los periódicos y vemos los telediarios para mantenernos informados, hay que conocer de qué se está hablando en la red, ya que muchas veces las plataformas sociales son más rápidas y se adelantan a los medios de comunicación convencionales. Ofrecer la información más rápida a nuestros seguidores, es decir, periodistas, clientes y compañeros del sector, puede granjearnos su confianza y su interés. Eso sí, ¡contrastando siempre la veracidad de lo publicado!
8. Ignorar los algoritmos: es como jugar a un juego sin conocer sus reglas, o tratar de conducir un coche sin saber si es diésel o eléctrico. Estar al tanto de los cambios operativos de las plataformas, el funcionamiento de sus algoritmos y sus códigos, supone escalar en la visibilidad y, por tanto, ampliar nuestro alcance. Para conocer más acerca de este tema tan fundamental y comprender por qué nos cuesta tanto sumar seguidores e interacciones, os recomendamos nuestro post acerca de los algoritmos y cómo vencerlos. Aunque no merece la pena romperse la cabeza: existe un problema evidente con las actualizaciones de los algoritmos en diversas plataformas digitales. YouTube, el imperio del vídeo, está experimentando una fuga de contenido de calidad al visibilizar a los más sensacionalistas. Te lo contamos aquí.
9. No conocer a nuestro público: es preferible especializar nuestros contenidos para un público más reducido pero fidelizado que tratar de abarcar multitudes heterogéneas. Más seguidores no siempre implica más interacción, que es lo que realmente buscamos.
10. Apuntar a los seguidores en masa y no a las interacciones: al hilo de lo anterior, la clave para tener éxito en las redes sociales es ser relevantes de verdad.
11. Contenido estancado: aunque suene evidente, conviene recordarlo. El contenido con mayor facilidad de dinamización es el fresco, el diferente, el que utiliza buenos diseños y no se queda atrás.
12. No dedicarle tiempo ni personal: invertir en redes sociales es invertir en reputación, imagen y posicionamiento, y por ello es importante dedicarle tiempo y un equipo suficiente de personas.

Por Mérida Miranda, consultora en Estudio de Comunicación.

La entrada 12 errores en el social media de las empresas se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Esta información apareció en varios medios online que ponían en titulares un tipo de incidente que está pasando de excepcional a habitual y, en muchas ocasiones, inevitable. No por ello deja de ser peligroso, debilita la reputación de una empresa y pone en riesgo su actividad. Una crisis de ciberseguridad es más que un ataque viral. Es, sobre todo, un ataque de confianza y es necesario contar con procedimientos y metodología para, desde un punto de vista de comunicación interna y externa, administrar este riesgo, y recuperarla.

Si una empresa se enfrenta a  “la primera vez que hemos sido atracados” los primeros pasos están claros: informar interna y externamente de la situación, contar que se han activado los protocolos para el restablecimiento de la normalidad y comunicar el hecho a las autoridades competentes. La pregunta es, ¿qué pasará si sufrimos un segundo o tercer ataque? Quizás no han sido ataques muy mediáticos, pero tal vez muchos stakeholders se pregunten ¿cuándo nuestra empresa va a pasar de la concienciación a la actuación para de verdad gestionar estos problemas?

Por ello, y antes de que ocurra, trabajemos los aspectos que en todas las crisis son fundamentales para atajarlas: guías de actuación, simulación de escenarios, manual de actuación, formación, campañas preventivas internas…

Tras un ataque informático todos nos quedamos de piedra, pero quedarse con los brazos cruzados es mucho peor.

Ana Rodríguez, Directora en Estudio de Comunicación en España.

La entrada Ataques a la confianza se publicó primero en Estudio de Comunicación.