Ninguna organización, sea del sector que sea, puede sentirse inmune a tener que hacer una adecuada gestión de crisis. Actuar con planificación es esencial para salir airosos. En ocasiones, en situaciones no esperadas, como la rueda de prensa de un entrenador de fútbol, se pueden encontrar algunas claves sobre cómo actuar.

@GerardoMiguelb

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Pero todo ello puede cambiar de la noche a la mañana si nos enfrentamos a la tan temida “crisis”. Y es que los problemas o los conflictos van a surgir, aunque pensemos lo contrario. Un producto defectuoso, una intoxicación alimentaria, un accidente laboral, y un sinfín de posibles causas que pueden aparecer y en las que muchas veces, ni siquiera hemos pensado, provocan una crisis empresarial.

Por ello, estar preparados ante esas crisis de imagen es de capital importancia y cuánto más dilatemos la preparación, más posibilidades tendremos de no saber enfrentarla cuando ocurra. Porque ocurrir, como he dicho, ocurrirá.

La planificación previa es vital. Y el mejor medio para ello es tener elaborado un Plan de Crisis para poner en marcha desde el primer instante.

Pero nuestra preparación debe comenzar antes. El paso previo al manual de crisis y en el que éste se debe basar, es el de ser conscientes y conocer nuestras propias debilidades como empresa.

Saber que somos vulnerables por razones propias o ajenas, conocer el porqué de esa vulnerabilidad, donde se produce y, sobre todo, tener la voluntad de prepararnos ante posibles contingencias

Todo ello forma parte de la Auditoría de Riesgos de Comunicación. Un documento en el que debemos “desnudar” nuestra propia empresa para conocer los puntos sensibles y debilidades. De nuestra empresa, de nuestros productos y del conjunto del negocio en el que trabajamos.

Un mapa en el que identifiquemos los riesgos a los que nos podemos enfrentar, su posible impacto en los diferentes niveles de la compañía y el riesgo reputacional que conllevan.

Sócrates decía Noscete ipsum. Conócete a ti mismo. No hay mejor consejo que conocer nuestras debilidades para poder superarlas.

Alejandro de Antonio, Director de Estudio de Comunicación

@AdAntoG

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La salida de Reino Unido de la Unión Europea ha fomentado la escasez de mano de obra. Pero esta no fue la única causa. La asociación comercial de operadores de transporte por carretera, the Road Haulage Association (RHA), calcula que en Reino Unido se enfrenta a un déficit de 100.000 conductores. Alrededor del 20% de ellos son conductores que abandonaron el país después de que saliera de la Unión Europea.

A raíz de este hecho las redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram se hicieron eco de ello, y la población británica se echó a la calle en busca de combustible.  Las redes se inundaron de videos que mostraban las colas infinitas en las estaciones de servicio, conductores cometiendo infracciones de tráfico en busca de gasolineras, y demás trifulcas e incidentes. Así fue como, en cuestión de unas horas, se sembró el pánico en el país, hasta llegar incluso a propagarse a los medios internacionales.

La crispación de la población salpicó de lleno a los medios

Una encuesta realizada por YouGov el 28 de septiembre reveló que el 47% de los encuestados creía que los medios de comunicación eran los más culpables de que las gasolineras del Reino Unido se quedaran sin combustible, comparado con el 23% que responsabilizaba al gobierno, y el 22% que señaló a la ciudadanía.

¿A qué se deben estas acusaciones? Claramente, es un momento preocupante para la confianza en los medios de comunicación cuando una industria, que no es responsable ni de la energía ni de la infraestructura, es señalada como la causante de la escasez de carburante. Pero la acusación directa a los medios abre el debate sobre el comportamiento de los líderes y, en este caso, de la gestión del gobierno.

Evidentemente, el coste de una mala gestión en la comunicación de liderazgo es extremadamente alto. Sin embargo, una estrategia de comunicación interna y la aplicación de las prácticas de comunicación de liderazgo adecuadas pueden ayudar a los dirigentes a mejorar sus esfuerzos por comunicar de una manera eficiente. Y a solventar los retos de la comunicación de liderazgo, como puede llegar a ser: la propagación del pánico en las redes sociales.

La clave para convertirse en un gran líder siempre ha sido ser hábil en la comunicación. Sobre todo, hoy en día, cuando los canales de comunicación aumentan rápidamente y la necesidad de conectividad entre un líder y sus grupos de interés es muy demandada.

Por Alba Regidor Díaz, Consultora Sénior de Estudio de Comunicación.

@regidor_alba

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Según cuenta la web maldita.es, un auténtico antídoto contra bulos de todo tipo, el Servicio Público de Empleo Estatal, SEPE, está advirtiendo de que a algunas personas les llega un mensaje de texto (SMS) ‘informando’ de que su empresa ha aprobado un ERTE. El timo consiste en que, a renglón seguido, se pide al receptor el número de cuenta corriente para ingresar la prestación que corresponda. Lo demás, para quien no ande listo, ya lo imaginan: pirateo de la cuenta y vaciado en menos que se hace un click.

Cuestión de confianza.

Dice el SEPE que «son las empresas quienes nos comunican todos los datos de los trabajadores afectados por el ERTE», si es que este se llega a producir. Pero fíjense, por favor, en el binomio ‘empresas’/‘comunican’. Es aquí donde surge la reflexión: si las empresas llevan a cabo procesos de Comunicación Interna normalmente, bien gestionados y liderados, creíbles, transparentes, aglutinantes de la sensación de pertenencia… nadie tendrá que decir a los trabajadores que “son las empresas quienes comunican”. Lo saben y, en último extremo, antes de hacer nada se pondrían en contacto con su empresa para preguntar. Esto, por una razón muy simple: tienen el hábito de confiar en lo que les dice la organización para la que trabajan.

Entre las enseñanzas que nos trae este tiempo extraño y difícil de crisis sanitaria, social y económica, tendremos que añadir la de que, en tiempos de bonanza, invertir en Comunicación Interna es garantía de una mayor seguridad para nuestra gente. Para quienes nos dedicamos a ello será cuestión de repetirlo hasta que cale; que empape, mejor.

Jesús Ortiz, director del Área de Formación de Estudio de Comunicación.

@JesOrtizAl

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Con esta crisis sanitaria llega la saturación de información, de videos, de memes, etc. Y es que, en mi opinión, los españoles tenemos un sentido del humor bastante “único” que hace que, incluso ante una situación tan tensa y crítica como la que estamos viviendo, seamos capaces de reírnos. Pero pasando de largo la excesiva información, que provoca algún que otro dolor de cabeza al terminar el día, se han puesto en marcha distintas iniciativas para fomentar el entretenimiento desde casa. Desde hashtags virales como #QuédateEnCasa y traducidos a otros idiomas como #ResteChezToi, hasta mensajes de ánimo de aquellos que llevan más días que nosotros confinados en sus casas (como es el caso de los italianos que le dicen al mundo que “tutto andrá bene”), pasando por el -me atrevería a decir- mítico aplauso de agradecimiento a los sanitarios a las 20.00 horas que pone los pelos de punta a más de uno.

El mundo de la cultura también se ha puesto en pie. Artistas como Alejandro Sanz, Juanes o Los Secretos han realizado conciertos en streaming con el hashtag #LaGiraSeQuedaEnCasa e incluso ya hay más de una canción sobre el coronavirus. Museos y galerías de arte también se han lanzado a realizar tours virtuales e incluso obras de teatro gratis, y plataformas como YouTube ofrecen películas gratis. Y entre otras iniciativas, entrenadores y coaches ofrecen clases en directo a través de Instagram para luchar contra el sedentarismo.

Más allá de la crispación e incertidumbre que supone esta crisis sanitaria que ha paralizado absolutamente todo, el mundo entero se ha alineado para hacer frente al virus, sobre todo a través de las redes sociales. Y desde Estudio de Comunicación no queremos dejar de recordar que es en estos momentos cuando la comunicación y sobre todo las redes sociales demuestran que se puede hacer un buen uso de ellas. Este Covid-19 es sin duda, hasta hoy, la crisis sanitaria más viral de la historia.

Por Mercedes Ulloa, consultora en Estudio de Comunicación

@mulloa15

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Es importante tener en cuenta el papel de los medios de comunicación en este momento de incertidumbre y disputas políticas. Se presta especial atención a aquellos que incitan, mantienen y agravan la violencia con la retransmisión de las noticias. La inseguridad y los conflictos venden y dan titulares.

Los medios están predispuestos a utilizar estereotipos y un lenguaje acorde a lo que Johan Gal­ tung, padre de la investigación académica de la paz, ha denominado «periodismo de guerra». Se necesita un nuevo enfoque. Ellos son responsables de informar con exactitud y orientar a la opinión pública.

Los valores de la noticia han perdido vigencia. Un acontecimiento importante es aquel que con­ tiene, por lo menos, uno de estos valores: actualidad, prominencia, interés humano, proximidad y originalidad. La tendencia actual en el país es guiarse por el amarillismo y por tomar partido en las disputas políticas, olvidando los acontecimientos verdaderamente relevantes.

Un ejemplo de ello es un acontecimiento recien­te: La startup mexicana Rutopia, una plata-forma de ecoturismo creada por cuatro jóvenes mexica­ nos, uno estudiante y tres egresados del Tecnológico de Monterrey, recibió el Hult Prize 2019 de manos de Bill Clinton, expresidente de Estados Unidos, tras ganar el primer lugar en un concurso de emprendimiento social.

Esta startup fue desarrollada por Sebastián Muñoz, Emiliano Iturriaga, Diego Espinoza y Leslie Pérez en el lnstituto de Emprendimiento Eugenio Garza Lagiera y busca conectar a viajeros con una red de anfitriones en comunidades rurales de México, para conocer sus riquezas culturales y naturales. Con su eslogan: «Viaja diferente, conecta con comunidades», ofrece un ecoturismo comunitario con expe-riencias auténticas fuera de rutas convencionales.

Como parte del premio, los jóvenes empren­dedores se hicieron acreedores a un millón de dólares, cantidad que les permitirá hacer crecer su sueño de ayudar a comunidades indígenas de México a través de un concepto de turismo justo y sustentable.

El equipo de jóvenes emprendedores también logró crear una alianza de impacto social entre Rutopia y Airbnb, que consiste en brindar aven­ turas culturales en comunidades indígenas de México, como la Mixteca, en Oaxaca, y El Veinte, en Campeche.

Las ‘aventuras’ buscan brindar a las comunida­des de todas las regiones del país nuevas ingresos sin tener que salir de su lugar de origen a compartir con los viajeros sus tradiciones, cultura, lengua, gastronomía, rituales medicinales, agricultura y herramientas de conocimiento milenario sobre cómo cuidar el ecosistema.

El premio hult fue establecido por Bertil Hult. Es una competencia anual que reúne ideas de MBA y estudiantes universitarios después de de­ safiarlos a resolver un problema social urgente en torno a temas como la seguridad alimentaria, el acceso al agua, la energía y educación. Su familia, fundadores de EF Education First, dona un millón de dólares en capital semilla para ayudar al equi­ po ganador a lanzar una empresa social.

El certamen es producto de una asociación en­tre Hult International Business School y Ia Fun­ dación de las Naciones Unidas. Ha sido referido como el «Premio Nobel para estudiantes» por el premio Nobel Muhammad Yunus. El expresidente Bill Clinton selecciona el tema del desafío y anun­ cia al ganador cada septiembre.

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Lo cierto es que ese caso supone un buen ejemplo para ejemplificar la exposición del sector del lujo a las crisis de comunicación, de dónde vienen, por qué se producen y cómo gestionarlas. De ello habla Alberto Mariñas, socio en Estudio de Comunicación, en su última tribuna para el diario digital El Confidencial. Puedes leer el artículo completo más abajo.

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