Ninguna organización, sea del sector que sea, puede sentirse inmune a tener que hacer una adecuada gestión de crisis. Actuar con planificación es esencial para salir airosos. En ocasiones, en situaciones no esperadas, como la rueda de prensa de un entrenador de fútbol, se pueden encontrar algunas claves sobre cómo actuar.
En enero de 2023, el entrenador de fútbol Carlo Ancelotti explicaba en una rueda de prensa previa a un partido del Real Madrid cómo se debería actuar para gestionar una crisis previsible: “A lo largo de una temporada, en el fútbol hay momentos de dificultades. En estos momentos hay que tener la cabeza fría, hacer lo necesario para afrontarlo. Esta es una labor de equipo en la que cada uno tiene que aportar lo suyo, los jugadores, el entrenador, el club. En los momentos de dificultades hay que tener muy en cuenta esto”.
La reflexión del entrenador italiano, que se caracteriza por su sentido común, si bien hacía referencia a una de esas situaciones esperables que se pueden dar a lo largo de una temporada, como consecuencia de perder algunos partidos, nos sirve para destacar algunos aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de afrontar y gestionar una crisis. La primera es ‘tener la cabeza fría’. No cabe duda de que el hecho de tener que responder a ellas supone una gran carga de estrés para los responsables de una organización que ven como la reputación de una marca o incluso su propia estabilidad pueden venirse abajo en poco tiempo. Frente a la ansiedad y el miedo derivado de este tipo de situaciones, es importante tener la capacidad para asumir el control y evitar que el suceso o la amenaza a la que nos enfrentamos nos paralice y no tengamos la capacidad de dar la respuesta adecuada en cada momento.
En una situación de crisis, una buena comunicación puede contribuir a aportar mayor seguridad, confianza y, a través de ello, ganar credibilidad con la que enfrentarnos a lo que tenga que venir a continuación.
El segundo aspecto al que hacía referencia era “hacer lo necesario para afrontarlo”. Esto supone hacer un análisis de la situación y aplicar las medidas más adecuadas en cada momento para dar la respuesta que se necesita y tratar de resolver la crisis o la dificultad.
Por último, Ancelotti menciona “la labor de equipo”. Cuando una organización se enfrenta a una situación de crisis va a ser necesario que participen más de uno de los departamentos que la componen. El de comunicación se encargará de preparar los mensajes con los que informar a los diferentes públicos, pero, para ello requerirá de toda la información que le pueda proporcionar, dependiendo del caso y del momento, otros departamentos, ya sea el jurídico, el económico-financiero, los de producción, los de seguridad o el de recursos humanos. Se trata de actuar de manera coordinada para que cada uno de los responsables “aporte lo suyo”.
Mantener la cabeza fría, hacer lo necesario para afrontarlo y que cada miembro del equipo se encargue de su tarea es algo que solo se puede hacer si, previamente, hay una adecuada preparación. Uno de los mayores enemigos a los que nos podemos enfrentar a la hora de actuar en una situación de dificultad es la improvisación. Por tanto, cuanto más preparados estemos para hacer frente a una crisis, mayores posibilidades tendremos de salir con éxito de ella.
Por Gerardo Miguel, director en Estudio de Comunicación
