En los albores de la era de ChatGPT, allá por 2022, la primera interacción que mantuve con la IA generativa por excelencia no fue realmente amable. Lo recuerdo perfectamente porque era la pregunta que llevaba décadas soñando con hacerle la primera vez que hablase con una inteligencia artificial en mi vida: “¿Sigues las tres leyes de la robótica de Asimov o tienes pensado exterminar a la Humanidad al completo?”.

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Si no te gusta lo que se dice, cambia la conversación». Para Don Draper, el inolvidable protagonista de la serie Mad Men (2007-2015), la clave para tener éxito en cualquier negociación es evitar aquellos puntos conflictivos que pueden perjudicarte o debilitar tus argumentos. Por eso, en un momento dado de la trama anima a desviar el foco de la conversación hacia aquello que más nos interesa. Esta es una estrategia inteligente a la hora de hacer negocios en la década de 1960, cuando se ambienta la serie, pero en pleno siglo XXI parece que tiene poca cabida, especialmente en las organizaciones que apuesten por la diversidad y la inclusión de todos sus miembros.

Aún más importante: en este último medio siglo, los empleados han pasado de ser la mera fuerza productiva de una empresa, a un activo estratégico para la propia compañía; un stakeholder más al que tener en cuenta a la hora de tomar decisiones desde la cúpula directiva. Sobre todo, a la hora de atraer y retener talento. De ahí que cada vez más empresas se estén preocupando por entender las necesidades que manifiesta su plantilla.

Existen mecanismos clásicos como la encuesta anual de clima, que tradicionalmente hacen los departamentos de RRHH. Sin embargo, en los últimos años han proliferado iniciativas más innovadoras a la hora de establecer canales y métodos de comunicación más eficaces: desde las plataformas digitales de feedback en tiempo real, que permiten a los empleados expresar sus opiniones de forma inmediata y anónima, hasta las sesiones de escucha organizadas por los líderes de equipo, donde se fomenta el diálogo abierto en un entorno seguro y colaborativo. También se han popularizado los talleres de cocreación, en los que los trabajadores participan activamente en el diseño de soluciones para problemas específicos de la empresa. Estas herramientas no solo mejoran la comunicación interna, sino que envían un mensaje claro a la plantilla: sus voces son fundamentales para el éxito colectivo.

Y es que los números hablan por sí solos. Según un informe de McKinsey de 2023, la comunicación eficaz hace que los equipos sean hasta un 25% más productivos, mientras que los empleados que perciben que sus superiores practican la escucha activa tienen un 72% más de probabilidades de estar comprometidos con la organización. ¿El problema? Que, según el Workforce Institute, un 86% de los empleados de todo el mundo se sienten ignorados por sus superiores. Es decir, que existe una evidente brecha en la comunicación entre jefes y empleados que, al menos hasta ahora, no se ha solucionado.

Las ventajas de la escucha activa. Quizás, para Don Draper la opinión de sus empleados no sea importante. Tal vez, porque hace 60 años no se sabía que la escucha activa no es solo una herramienta de comunicación, sino que implica un cambio de paradigma en las relaciones entre líderes y equipos. Implica algo más que oír; se trata de comprender, validar y responder a las necesidades de los empleados. Y, por eso, en un mundo empresarial cada vez más competitivo y globalizado, las empresas que priorizan esta práctica no solo obtienen mejores resultados financieros, sino que también construyen culturas organizativas más sólidas y resilientes.

Por todo ello, las principales ventajas de la escucha activa son, en primer lugar, la mejora del clima laboral: Los empleados que sienten que sus ideas y preocupaciones son valoradas reportan un mayor nivel de satisfacción y compromiso.

Algo que influye decisivamente tanto en la retención como en la captación de nuevo talento. También, la reducción de la rotación: Escuchar a los empleados puede ser una forma eficaz de identificar problemas antes de que escalen. Esto no solo reduce la pérdida de talento, sino que ahorra los costes asociados a la contratación y la formación de nuevos empleados. Por otro lado, el aumento de la innovación: Cuando los empleados se sienten escuchados, están más dispuestos a compartir ideas y sugerencias, impulsando la creatividad y la mejora continua dentro de la empresa. Otro factor es la mejor resolución de conflictos: Una comunicación más abierta y empática facilita el abordaje de tensiones internas antes de que se conviertan en problemas estructurales. Y, por último, el fortalecimiento de la reputación corporativa: Las organizaciones que son conocidas por escuchar a sus empleados tienen más probabilidades de atraer talento cualificado y retenerlo a largo plazo.

Estos beneficios no solo refuerzan la percepción de los empleados hacia la empresa, sino que también se traducen en ventajas competitivas tangibles para la organización.

Cómo implementar la  escucha activa. La buena noticia es que la escucha activa no requiere inversiones tecnológicas complejas ni estrategias inalcanzables. Se trata, más bien, de pequeños gestos que comienzan desde la cúpula directiva. Implementar reuniones regulares de feedback, fomentar la participación activa en las decisiones del equipo o capacitar a los líderes en habilidades de comunicación son pasos clave hacia este objetivo. Porque, como hemos visto, los empleados comprometidos tienen un impacto directo en la productividad, lo que subraya la importancia de construir canales de comunicación efectivos… que empiecen siempre por la escucha activa.

@PavelRamirez

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Cada vez estoy más convencido de que estamos ante un nuevo cambio de paradigma dentro de la gran era de la desinformación en que vivimos, y de que estamos pasando de la creación de relatos (incluso asumiendo que parte de ese proceso sea interesada, simplista o, directamente, mentira) a la deconstrucción de los mismos. Quizás sea cosa de las redes… interesa más acabar con un mensaje que nos perjudica, que esforzarse en comunicar propositivamente. O, tal vez, es que exige menos esfuerzo.

Hace unos meses leí un libro que me ha marcado tanto que no puedo parar de pensar en sus implicaciones para las sociedades actuales. Se trata de Attention Span: A Groundbreaking Way to Restore Balance, Happiness and Productivity, de Gloria Mark (ver capturando el QR), quien explica a través de la recopilación de diversos estudios la terrible involución que hemos sufrido en los últimos veinte años: en 2004, la capacidad media de atención ante una pantalla era de 150 segundos, mientras que en los últimos años se ha reducido hasta los 47 segundos. Para la Generación Z, mantener la atención durante más de ocho segundos puede resultar una auténtica tortura.

En esos ocho segundos, cualquier mensaje debe concentrar la mayor parte de la información que queremos transmitir. Peor aún: si aspiras a movilizar a ese usuario, por ejemplo, hacia la compra de un producto o servicio, hacia el voto para un determinado partido político o hacia la conciencia por una causa social…, durante ese tiempo necesitas convencerlo a través de la persuasión, entendida como mecanismo esencial dentro del proceso comunicativo.

Sin tiempo para la información

Por eso, las empresas e individuos (como los influencers) se centran en exprimir el escaso tiempo de atención que les otorga su público objetivo. ¿Cómo? Utilizando las plataformas que mejor se han adaptado a este contexto, como Instagram o TikTok, y adaptando sus mensajes a esas nuevas audiencias. De ahí que, cada vez más anunciantes y también la comunicación corporativa o, incluso, los medios de comunicación estén desembarcando en este tipo de redes sociales.

Como resultado, se produce una tiktokización de la comunicación. Esto no es necesariamente malo (¿quién no adora los vídeos de gatitos), pero implica un violento cambio en la propia naturaleza de la acción comunicativa; dado que es prácticamente imposible combinar información y persuasión en un mensaje de ocho segundos, nos vemos obligados a escoger entre ambas…y normalmente la que sale perdiendo es la información.

Paralelamente, el relato, basado en mensajes core y en determinados talking points, se pone en entredicho sistemáticamente. En este contexto, la desinformación o las fake news han ido sacando pecho hasta situarse en primera fila. Con un matiz, ambas son síntomas inequívocos de que algo va de mal en peor… pero no son la enfermedad. En la raíz está la propia carencia de información en las acciones comunicativas que está cambiando los hábitos de consumo. Hace tiempo que las noticias no se leen en papel… pero es que ya tampoco se leen en diarios digitales o en la página corporativa de una empresa.

Redes sociales: información en vídeos verticales. El nuevo consumidor de información, especialmente si es de la Generación Z, prefiere las redes antes que los medios y canales tradicionales. De hecho, según un reciente estudio del Pew Research Center, en 2024 un 72% de los estadounidenses leen noticias en plataformas sociales. Y, aunque una red tradicional como Facebook mantiene el liderazgo en este apartado (33%), también ha caído significativamente desde 2020. Por su parte, X (Twitter) sigue perdiendo credibilidad y se sitúa en un 12%. En cambio, YouTube (32%), Instagram (20%) o TikTok (17%) aglutinan la mayor porción de crecimiento de estos años.

Cuesta pensar en viejas y nuevas redes sociales. Pero lo que parece evidente es que el futuro de la información es tan audiovisual como breve, algorítmicamente pensado para consumir píldora tras píldora durante horas. ¿La buena noticia? Que la audiencia potencial solamente en TikTok es de 2.000 millones de personas en todo el mundo. ¿La mala? Que cualquier mensaje está condenado a diluirse en un mar de contenidos de diversas calidades. Incluso LinkedIn, que tradicionalmente se alejaba más de estos formatos, ha dado un salto sin red hacia las stories, potenciando cualquier formato vertical por encima de otros contenidos.

A estas alturas, sabemos que la visibilidad (el número de seguidores) no es sinónimo de influencia. Pero, aun así, a la hora de comunicar, se antoja inevitable considerar el potencial público que ofrece la red social vertical por definición: en 2024, el tiempo promedio que un usuario pasa en TikTok se estima en 58,4 minutos al día y supera la hora cuando hablamos de la Generación Z. Por cierto, el 10% de estos jóvenes ya prefiere utilizar esta plataforma antes que Google para realizar sus búsquedas online.

Ante este panorama, surgen varias preguntas que debemos contestar en los próximos años: ¿ya no tienen sentido las reglas básicas que cimentaron la comunicación en la segunda mitad del siglo XX? ¿Ni siquiera las que han definido el ecosistema digital actual? ¿Cómo se construyen mensajes persuasivos capaces de contener algo de información de valor en ocho segundos? Y, sobre todo, ¿seremos capaces de comunicar algo sin caer en el reduccionismo extremo o la desinformación? No perdamos la esperanza… la Comunicación es capaz de adaptarse a los nuevos tiempos, siempre lo ha hecho, pero siempre
con el objetivo de la veracidad y el rigor, por favor.

@PavelRamirez

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Pero hay dos cuestiones que casi siempre rodean a las evaluaciones de desempeño. En primer lugar, ¿sirven para todos los empleados por igual? Y, paralelamente: ¿cuál es el mejor formato o qué debe incluirse en ellas: datos o relato? A día de hoy persiste el debate; sin embargo, un macroestudio acaba de dar algo de luz a la segunda cuestión. ¿Cómo? Preguntando directamente a los empleados.

En un paper titulado The Power of Words: Employee Responses to Numerical vs. Narrative Performance Feedback, sus autores realizan una revisión sobre los últimos estudios en la materia, tratando de descifrar si los datos son la mejor fuente para dar feedback al empleado o, por el contrario, si las narrativas deberían ser el método utilizado.

“Si bien nuestros hallazgos sugieren que la retroalimentación narrativa suele ser la mejor percibida, también descubrimos que hay circunstancias en las que los empleados consideran que las evaluaciones numéricas son igualmente justas, incluso cuando se utilizan para determinar incentivos monetarios, como bonificaciones”, explican los autores, quienes desarrollaron una serie de experimentos para determinar exactamente en qué casos conviene una u otra fórmula.

En la mayoría de los casos, los empleados respondieron positivamente a la información detallada y contextual proporcionada en la retroalimentación narrativa, cuando se incluían ejemplos específicos de comportamientos y acciones vinculados a los resultados del desempeño. Es decir, que cuando se crean relatos con casos y ejemplos concretos, este formato es mejor percibido por los trabajadores.

Por el contrario, cuando el feedback incluía solamente números o datos, los empleados tendían a pensar que su manager estaba enfocándose injustamente en algunos aspectos negativos. El único caso en el que esta percepción se amortiguaba era cuando se hablaba de bonus u otros incentivos monetarios. Es decir, que un empleado tiende a aceptar mejor la consecución o no de un objetivo de bonus si le plantas datos encima de la mesa… mejor que si simplemente tratas de argumentar esa decisión sin datos.

Por todo ello, la conclusión de los autores del macroestudio es que ambos formatos deben combinarse para dar el mejor feedback posible: “La retroalimentación narrativa explica mejor el contexto y ofrece información personalizada que puede aclarar las expectativas de desempeño y mejorar la comprensión de los empleados sobre la lógica detrás de su retroalimentación. La retroalimentación numérica, por otro lado, puede verse como una fuente de información más directa sobre el desempeño relativo y sobre dónde alguien no alcanzó los estándares”.

Por Pavel Ramírez, consultor sénior en Estudio de Comunicación.

@PavelRamirez

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