La crítica como mecanismo de mejora

 

 

“No quiero estar en las redes sociales porque tengo miedo de que me ataquen y desprestigien a mi empresa/marca”. Esta frase surgió hace poco en el desayuno organizado por el Foro Innovación en la Cámara de Comercio de Madrid. El ponente, Fernando Aparicio, respondió que seguramente ya están hablando de tu empresa en la Red, sólo que no lo sabes y por lo tanto no das respuesta, ¡ni aprovechas esos comentarios para mejorar!

Algunos asistentes al acto mostraron su resistencia a que sus empresas participaran en las redes sociales y manifestaban sus miedos a permitir que cualquiera pudiera ser “portavoz” de la empresa en la que trabaja. Pero es que ya lo son: los empleados, proveedores, potenciales clientes, ex clientes y clientes actuales de una compañía, comentan de ella y de sus productos en foros, chats, Facebook, Youtube, Twitter, Flickair o Linkedin. Por lo tanto hay que saber qué se dice de nuestra marca y para eso hay multitud de herramientas de monitorización, tanto gratuitas como de pago, algunos ejemplos son Icerockets.com, Swotti.com, Radian6.com, Brandwatch.com, entre otras muchas. Otra cosa, y eso es ya labor de los profesionales de Comunicación, es saber valorar los resultados, digamos, cualitativos de esa monitorización.

Pero, en fin, en ese Foro quedaron claras algunas cosas:

  • Que la comunicación online debe estar plenamente integrada, acorde y coherente con la estrategia de comunicación o de marketing que la empresa/marca/producto diseñe.
  • Que la comunicación online no puede dejarse en manos del “hijo de ‘tal directivo’ que tiene perfil en Facebook”, sino que debe recaer en un profesional con formación y a ser posible con experiencia.
  • Que no se debe caer en la tentación de crear un blog o una web en la que los comentarios sean comprados y siempre hablen bien de nuestra empresa porque “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”. Multinacionales como Walt Mart, Vichy o Sony pecaron, siendo los propios usuarios quienes lo detectaron y denunciaron.  
  • Que las marcas deben monitorizar para detectar al usuario interesado en su producto e ir a buscarlo.

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