Las entidades, en especial las financieras, gestionan datos personales críticos, como contraseñas y transacciones. Sin embargo, la falta de sistemas de seguridad robustos sigue facilitando el acceso no autorizado a esta información. La suplantación de identidad es un ejemplo claro de cómo las vulnerabilidades afectan no sólo a los clientes, sino a toda la sociedad.

Como profesional de la comunicación, esto también destaca la responsabilidad de los bancos en cómo comunican estos riesgos y protegen la confianza de los usuarios. A menudo, estos no comunican de manera clara cómo protegen los datos de sus clientes ni qué hacer en caso de un fraude. Los usuarios a menudo desconocen los riesgos y las medidas preventivas que pueden tomar, lo que contribuye a un mayor nivel de vulnerabilidad. Una comunicación efectiva es clave para educar a los clientes y proteger su información.

Cuando ocurre un fraude o un robo de identidad, los clientes pierden confianza en la institución. La falta de una respuesta rápida y transparente por parte del banco puede agravar la situación y dañar aún más la relación con el cliente. Por ello estos deben ser proactivos en su comunicación, ponerse al servicio del cliente cuando es víctima de un caso así y asumir su responsabilidad.

Para mejorar, los bancos deberían:

• Fortalecer la seguridad: Invertir en tecnología avanzada y protocolos más seguros tanto en la parte online como en la presencial.
• Mejorar la comunicación: Ser transparentes sobre los riesgos y las medidas de protección.
• Educar a los clientes: Ofrecer información clara y accesible sobre cómo proteger la información personal. Redactar un manual universal de suplantación que ayude al cliente a saber qué pasos debe dar para denunciar y, en el caso de que sea necesario, los cauces adecuados para reclamar y ponerlo en conocimiento de los organismos pertinentes.
• Ponerse en la piel del cliente: cuando se es víctima de una suplantación la entidad financiera debe ser el mayor apoyo que encuentre el suplantado, ayudándole y facilitando todas las gestiones que sean necesarias entre bancos y autoridades.

La suplantación de identidad es solo uno de los muchos riesgos derivados de la falta de protección de datos en los bancos. Como usuarios, debemos exigir más claridad y responsabilidad en cómo las entidades manejan la seguridad de los clientes. Es esencial mejorar la comunicación para recuperar la confianza perdida y garantizar la protección de los datos personales.

Por Eva Fresnillo, directora de Estudio de Comunicación

@EvaFresnillo

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De poco sirve haber elaborado minuciosamente cada frase de un discurso si, después, al transmitirlo, nos apoyamos en gestos de incomodidad, nerviosismo, desconocimiento o desinterés. Nuestro cuerpo está delatando lo que pensamos o sentimos realmente con respecto a lo que estamos diciendo, y nuestro interlocutor o nuestra audiencia lo captan, casi siempre de manera inconsciente. Probablemente no sepan por qué, pero las personas que nos escuchan no terminarán de confiar en lo que decimos. Habremos perdido parte de nuestra credibilidad y, con ella, la efectividad del mensaje que tanto tiempo nos había llevado preparar.

La comunicación no verbal es un campo de especialidad muy amplio y los gestos a evitar son de varios tipos. A continuación, repasaremos los más negativos para que los elimines de tu comunicación desde hoy mismo.

¿Qué gestos debemos evitar?

En general, los gestos denominados “adaptadores” son los que peor funcionan en comunicación. Son aquellos que hacemos para gestionar nuestras emociones, intentar tranquilizarnos o manejar el estrés, y van desde tocarse el pelo o cualquier parte de la cara hasta rascarse la cabeza o una ceja, frotarse un brazo, manipular un objeto, ajustarse la corbata, jugar con un anillo, colocarse continuamente las gafas, entrecruzar los dedos de forma extraña, frotarse un dedo contra otro, morderse las uñas, acariciarse el cuello o la nuca y ajustar repetidamente el micrófono, entre otros muchos.

La mayoría de estos gestos tiene una explicación científica, y es que el contacto físico nos hace liberar oxitocina, la hormona de la relajación. Con cada uno de ellos, nos liberamos un poco del estrés que nos genera la situación. Pero lo cierto es que se desaconsejan al hablar en público, porque los que escuchan los detectarán y podrían interpretar que nuestra incomodidad se debe a que estamos mintiendo o a que somos vulnerables. Y ninguna de esas cosas nos conviene.

Gestos que suman y nos favorecen

Los gestos que apoyan e incluso enriquecen nuestro discurso son los llamados gestos ilustrativos o ilustradores. Se llaman así porque “ilustran” lo que estamos diciendo y nos ayudan a enfatizar nuestras palabras. Además, nos ayudan a ordenar las ideas en nuestro cerebro y nos dan credibilidad. La variedad es muy extensa y pueden servir para remarcar, relacionar, señalar o explicar, pero algunos son universales, como asentir con la cabeza cuando queremos convencer de lo que estamos diciendo, extender y mostrar las palmas de la manos en señal de ofrecimiento y de transparencia, abrir los ojos y subir las cejas para dar veracidad a lo que decimos, marcar con la mano el ritmo de las palabras que queremos enfatizar, utilizar los dedos para enumerar y ordenar ideas o dibujar conceptos en el aire para que el interlocutor pueda visualizarlos (como mostrar que algo es alto, bajo, pequeño, grande, redondo o plano, o echar la mano hacia atrás o hacia adelante al hablar del pasado o el futuro).

Otros gestos y actitudes que debemos controlar

Son todos aquellos que denotan prepotencia, arrogancia, desinterés, agresividad o desconocimiento. De este modo, debemos identificar si alzamos demasiado el mentón (lo que podría conocerse como “mirar por encima del hombro”), negamos con la cabeza mientras el otro nos habla, miramos el reloj con frecuencia, nos cruzamos de brazos, apuntamos a alguien con el dedo, apretamos los labios, nos tapamos la boca o nos encojemos de hombros. Todos ellos transmiten mensajes negativos de diversa índole a nuestros interlocutores y debemos tratar de controlarlos y sustituidos.

Mostrar seguridad, confianza y credibilidad

La comunicación no verbal no se limita a la cara o las manos. Incluye todo el cuerpo, su posición y su movimiento. Si queremos transmitir seguridad y confianza directamente al inconsciente de nuestros interlocutores, recomendamos seguir estos consejos:

• Sonríe desde el primer momento. Eso te hará ganar rápidamente la confianza y la escucha activa de tu interlocutor.
• Mira a los ojos de la persona con la que hablas, siempre de manera natural. Si es un auditorio, distribuye la mirada a unos y a otros de manera equilibrada.
• Muestra las palmas de las manos con frecuencia. Te hará ganar credibilidad.
• Mantén una postura erguida para transmitir seguridad en ti mismo.
• Habla y muévete despacio pero con naturalidad. Eso te hará demostrar autoconfianza.

Estefanía Campos, directora en Estudio de Comunicación

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La pandemia, a punto de acabar, ha podido provocar estas reacciones emocionales de adaptación al nuevo contexto e inevitablemente dejan huella en nosotros, por lo que debemos tenerlos en cuenta a la hora de plantear los eventos que vayamos a organizar para una empresa:

• Definir y comunicar de forma clara los protocolos de seguridad antes, durante y después del evento.
• Facilitar formatos que redescubran lo interesante y especial que es hablar con otro cara a cara sin riesgos. Para ello comenzar a realizar eventos con grupos pequeños, de personas de confianza y con conversaciones cortas.
• Establecer objetivos para los eventos no solo dirigidos a la venta sino también, y sobre todo al principio, de reconectar con el público y preocuparse por ellos y su situación.
• La rutina genera seguridad y ahora, tras la batalla y con las nuevas peculiaridades surgidas, toca replantear nuevos rituales para la normalidad.
• Proponer espacios de actividades extra donde tratar el equilibrio, la tranquilidad, la relajación, el autocuidado, etc… por ejemplo, con charlas motivacionales.
• Ser flexibles con el protocolo de cancelaciones al evento.
• Aprender a manejar la incertidumbre que hoy es nuestro día a día.

Aprovechemos que los eventos son espacios de experiencias y emociones para poder tratar los nuevos problemas acaecidos tras la pandemia. Sólo de esta forma volveremos a ser los de antes para finalmente salir de la cabaña.

Eva Fresnillo, consultora Senior de Estudio de Comunicación

@EvaFresnillo

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Para la buena marcha económica, tanto si hablamos de un país como si lo hacemos de una familia, no hay nada más dañino que la incertidumbre y la inseguridad. Por ello, es necesario combatirla con el arma más potente que tenemos a nuestro alcance: la Comunicación.

Informar y comunicar correctamente, de forma clara y veraz, es la mejor receta para fortalecer la confianza. Si conocemos el problema, sus implicaciones, las acciones que se están tomando y en qué medida podemos contribuir a la solución, habremos dado el primer paso para lograr vencer la crisis

Por ello, es vital en estos momentos iniciar una estrategia de comunicación, proactiva que nos posicione en el mercado y entre nuestros públicos objetivos, ya sean internos o externos. Tenemos que informar a trabajadores, proveedores y clientes de las decisiones y acciones que hemos tomado y de los resultados que esperamos de nuestro plan de reiniciación empresarial.

Debemos ser capaces de transmitir que nuestro objetivo no solo se centra en volver a la situación anterior al fatídico mes de marzo, sino comunicar nuestra confianza en que, con la puesta en marcha de toda la batería de medidas que hemos iniciado, nuestra empresa va a poder superar los niveles del pasado.

Una comunicación activa, veraz realista y que transmita seguridad es la base de una empresa y de una economía con éxito. La imagen que traslademos es también la que reflejarán los que están a nuestro alrededor, por lo que es tarea de todos el ser capaces de mirar con seguridad al futuro de nuestro país.

La confianza es el trampolín desde donde impulsarnos para vencer los problemas y esa confianza se crea con la Comunicación.

Por Alejandro de Antonio, Director de Estudio de Comunicación

@AdAntoG

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