Leí hace unos días que Chrysler decidió cerrar su cuenta de Twitter. Al parecer, un empleado de su agencia de marketing, encargado de la gestión de las redes sociales, envió desde la cuenta de la marca un tweet que, traducido, decía “Me parece irónico que Detroit sea conocida como la ciudad de los coches y todo el mundo conduzca tan jodidamente mal #motorcity”. La primera reacción de la marca fue borrar el comentario y despedir al empleado y a la agencia para, después, cerrar su perfil en Twitter.
Estaba pensando en qué hubiera pasado si este mismo hecho se hubiera producido en el teléfono de atención al cliente, por ejemplo. ¿Habría decidido una marca cerrar las líneas de teléfono de atención al público o se habría esforzado en que la gestión del personal que lo atiende fuera la correcta?
Los social media son un canal más. Interactivo, sí, como el teléfono. Que, para ser eficaces, requieren ser atendidos por personal cualificado. Alguien que sepa qué decir, cómo decirlo y cuándo decirlo… como en cualquiera de los medios tradicionales.
