“Ya no te creo”. Esto es lo que solía gritarles a mis padres cuando era pequeña y les pillaba en un renuncio, y eran muchos. Recientemente, en varias ocasiones que he acudido a una sala de cine, me he encontrado con una situación curiosa: tras proyectar el spot de una entidad financiera concreta, en el que se resaltaban valores como la confianza, la solidaridad y la colaboración de todos para salir del bache, la gente irrumpía en sonoras carcajadas. Y han sido varias las veces en las que distinta gente ha tenido la misma reacción.
Tengo que reconocer que yo también he sonreído con una amarga mueca y que esto me ha hecho reflexionar: ¿se puede invertir un escenario de descrédito tal?, ¿Qué tipo de estrategia de comunicación funcionaría ante esta flagrante falta de credibilidad general que afecta a muchas de las entidades e instituciones de este país? La comunicación, como bien sabemos, no es infalible, ya que depende de muchos factores circunstanciales, pero quizás ¿nos estemos olvidando del receptor?, ¿hemos dejado de escuchar para luego actuar en consecuencia? La sensación, que compartimos todos los espectadores, ante un spot dirigido, precisamente, a recuperar la buena imagen perdida fue la de un auténtica tomadura de pelo, nos estaban subestimando, nos estaban tratando como a niños pequeños. ¿Qué debemos hacer entonces como profesionales de la comunicación? Desde mi punto de vista, lo primero de todo es escuchar activamente y hacer lo posible por entender a la Opinión Pública y no sólo al cliente. Lo segundo es no «sobre vender». No cometamos el mismo error de algunas de las instituciones y empresarios de este país que han dejado de escuchar a la gente…Sí, a esa gente común y corriente sin la que nuestras acciones no tienen ningún sentido.
Por Cristina Rubio. Consultora sénior de Estudio de Comunicación. España.
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