Un manual de crisis es un documento en el que se explican los procedimientos a seguir ante una situación de crisis en los medios sociales y es de vital importancia para que las personas responsables de la gestión de social media sean capaces de ofrecer una respuesta adecuada y rápida ante la detección de una crisis o una posible crisis. Los principales objetivos de un Manual de crisis online son:
- Estar preparado para responder eficazmente a cualquier situación imprevista.
- Transmitir seriedad y responsabilidad a los stakeholders.
- Defender y proteger la imagen y reputación corporativa.
El Manual de crisis online deber de hacerse a medida de cada una de las particularidades de cada compañía, organización o institución. Sin embargo, pueden describirse un índice de pautas generales que debe de seguir todo manual de crisis en medios sociales para que resulte completo y efectivo:
- Instrucciones para el uso correcto del Manual
- Qué considera está organización como una crisis
- Rasgos de imagen que se quieren transmitir
- Cómo reaccionar ante la crisis
- Qué canales debemos de usar
- Quiénes componen el Comité de Crisis y sus funciones
- Logística
- Definición de los escenarios más comunes
El manual de crisis para medios sociales es un elemento muy importante para poder ofrecer una respuesta adecuada y rápida, un asunto que resulta primordial por las características intrínsecas a los social media, en los que no dar una respuesta clara y en poco tiempo puede convertirse en un nuevo foco de incendio.
Lo ideal es que un Manual de Crisis en Social Media sea elaborado por personas expertas en comunicación de crisis online que tengan también la experiencia de haber gestionado situaciones complicadas en el ámbito más tradicional de la comunicación de las organizaciones. Debe de ser un documento hecho desde la reflexión y el análisis para que a la hora de la verdad resulte útil y, sobretodo, efectivo.
Si quieres más información puedes leer Prevención y manual de crisis en social media
Por Silvia Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación España.
@Silvirs
