La crisis ha cambiado el perfil del consumidor. Según los expertos es más racional y más exigente. Sin embargo, si como reflejan los indicadores macroeconómicos y empresariales en España la confianza de los consumidores está en fase de crecimiento moderado, llega el momento de plantearse, como dirían los antropólogos, hacía donde evoluciona este “homo consumis”.
Informes como el elaborado por Mikroscopia 2015 apuntan a que el nuevo consumidor es inteligente, conectado y sensible. Algunos incluso creen que rebelde, aunque no subversivo. A lo que cabe añadir que con mayor grado de libertad para decidir su fidelidad o no ante las marcas.
Si reflexionamos sobre cada uno de estos apelativos, creo que sensible es identificable con el consumidor sostenible que quiere que las empresas tengan un comportamiento ético, medioambiental y social. El inteligente lo relacionaría con el hecho de que ahora compra un producto o servicio leyendo el etiquetado, mirando el precio, la caducidad, la calidad y sabiendo que en publicidad “no siempre es oro todo lo que reluce”.
Pero, sin lugar a dudas, conectado es el rasgo más definitorio. La irrupción del comercio online ha cambiado, de forma definitiva, los hábitos de compra de los consumidores y la forma en la que las empresas se relacionan con ellos. Según el informe Total Retail 2015, elaborado por PwC a partir de entrevistas a 19.000 consumidores, los smartphones y las tabletas se están usando como canal clave en diferentes momentos del proceso precompra: la búsqueda de productos (según indica el 49% de los encuestados), la comparativa de precios con otros competidores (49%), la localización de tiendas (31%) o el uso de cupones descuento (25%). Pero, además, el componente «conectado» es ya el rasgo clave del “homo consumis” entre 16 y 25 años que interactúan de forma distinta con las marcas que el resto de la población.
Estamos ante un “salto evolutivo” donde la comunicación dentro de las empresas es una de las herramientas fundamentales para gestionar estar transformación. Los que trabajamos en comunicación no vamos a descubrir el fuego pero si podemos ser, como hizo el “homo Neanderthalensis”, los que aporten autoconsciencia, y con ella, las bases para el lenguaje y la comprensión de la realidad de cambio en las organizaciones para que continúe: la historia evolutiva de cada empresa.
Por Ana Rodríguez, consultora sénior de Estudio de Comunicación España
@Arodriguezgas
