El director general de United Airlines se disculpó por escrito del maltrato a un pasajero que fue removido a rastras de un avión en Chicago. Alex Cruz, CEO de British Airways, se disculpó, a través de un video, por el fallo informático que provocó la cancelación de centenares de vuelos. También, con otro video, el CEO de Samsumg, Tin Baxter, pidió perdón por la explosión de baterías y retirada de más de un millón de Galaxy Note 7.
En la misma línea, el director ejecutivo de Uber, Travis Kalanick, publicó una disculpa en la página de su empresa por haber tratado «irrespetuosamente» a un conductor del servicio de transporte. O el CEO de Spotify se disculpó, a través de las redes sociales, por el mal entendido de sus políticas de privacidad. Y, por último, el consejero delegado del banco francés BNP escribió una carta a todos los clientes en la que pidió perdón por la multa que acepó pagar a EEUU y aseguró que la Entidad ni está en riesgo de quiebra ni subirá sus tarifas.
Conclusión, la comunicación de la disculpa ha vuelto para quedarse y cualquier empresa que quiera gestionar su reputación tiene que tenerla presente. Podemos elegir, como en los casos anteriores el formato: video, carta, tuit o comunicado, pero lo importante es demostrar que “no miramos para otro lado” y que, igual que las empresas cuentan sus éxitos, tienen que saber con habilidad contar como superar sus fracasos. Pensemos en las empresas top en los ranking de reputación. Así, Coca-Cola México se disculpó y retiró un anuncio considerado ofensivo hacia los grupos indígenas de México. Apple, también, admitió que se equivocó con el diseño del McPro, y Zara se arrepintió de prohibir la entrada en una tienda de Francia a una mujer con hiyab.
Nadie es perfecto y todo buen comunicador lo sabe.
Por Ana Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación España.
@Arodriguezgas
