Y ojalá sepamos decidir nuestro voto en el futuro buscando a gestores de lo público y no dejándonos cautivar por gestores de su imagen o de sus redes sociales.
El Confidencial.- Muchas voces dicen que ya nada será igual después de esta crisis. Voces que auguran que ya no existirá turismo masivo o que los latinos no nos relacionaremos con cercanía como hemos hecho durante siglos.
Pero la crisis pasará. Más pronto que tarde, los científicos y los laboratorios descubrirán un medicamento y una vacuna y, afortunadamente, dejaremos atrás esta terrible pesadilla. No podrán olvidar su dolor las familias que hayan perdido a seres queridos y conservarán un recuerdo imborrable los que hayan padecido la enfermedad… pero la mente humana está hecha para recordar las cosas positivas, olvidar las negativas y permitir que todos podamos seguir adelante. Dice la sabiduría popular que el tiempo lo cura todo y no le falta razón. Aunque también debemos aprender de las cosas negativas para no volver a caer en el error.
En materia de Comunicación, en esta crisis estamos aprendiendo muchas cosas. Nos hemos dado cuenta de que no hablábamos lo suficiente con gente cercana, a la que en situación de normalidad llamábamos menos y ahora llamamos mucho. Para saber cómo están, para escuchar su voz, para encontrar en ellos cercanía, compañía y consuelo.
Los clientes descubrimos unos, y confirmamos otros, la enorme utilidad de la compra ‘online’, por ejemplo. Vemos como empresas de servicios han mantenido su actividad con razonable normalidad durante estas semanas, lo que nos ha permitido a todos continuar viviendo. Hemos seguido teniendo luz en nuestras casas, los teléfonos e internet han funcionado, nos han traído, en mano, comida, libros o un televisor. También hemos visto la diferencia entre las empresas que se comunican con nosotros de manera humana y que han ayudado a salir de la situación con sus aportaciones sociales, y las que, simplemente, fabrican productos y los venden teniendo como único objetivo el beneficio. Encontramos compañías que actúan socialmente y se involucran y otras que no.
A nivel mundial y local, los directivos llevaban tiempo diciendo que las empresas no solo deben tener una vertiente económica y que están obligadas a mirar a todos sus públicos, trabajando un verdadero compromiso social, devolviendo a la sociedad lo que reciben de ella. Pero no todos lo han hecho en esta crisis, porque algunos han tomado medidas sin antes evaluar el impacto humano o el impacto en el servicio al cliente. Las empresas habían trabajado y elaborado planes de Responsabilidad Social y en esta crisis han podido demostrar si solo era teoría o estaban dispuestas a llevarlo a la práctica. Está claro que, para algunos, afortunadamente los menos, una cosa es predicar y otra dar trigo.
Muchos días, hemos decidido dejar de escuchar las noticias cansados de las interminables ruedas de prensa y discursos de nuestros políticos, a los que se les ha visto que son dedicados gestores de sus cuentas de redes sociales y grandes cultivadores de la oratoria y el debate, pero no tan buenos gestores de lo público ni de los sentimientos. En momentos de dificultad se descubre más fácil quién es capaz de trabajar de verdad y quien solo es capaz de hablar. Cuando los dirigentes creen que la comunicación y la imagen son un fin y no un medio, para conseguir fines más altos, se confunden. Primero es la realidad y después la imagen. No se puede gestionar en momentos de crisis pensando en los votos y las encuestas.
Creo que seremos los mismos después de esta crisis, que el turismo volverá a ser el gran motor económico de España, los latinos volveremos a abrazarnos y a discutir acaloradamente, muy juntos, en la barra de un bar o en la mesa de un restaurante. En definitiva, que, dicho en lenguaje común, «volveremos a las andadas».
Pero, ojalá seamos mejores y continuemos comunicándonos con nuestros amigos y seres queridos con igual intensidad y calor que en las últimas semanas, sea por teléfono o cara a cara. Ojalá hayamos aprendido a apreciar el valor de lo que realmente importa y el sentido profundo de palabras como, por ejemplo, «gracias». Hoy les damos las gracias a los sanitarios en forma de aplausos y eso está bien, pero lo importante sería que fuéramos capaces de valorarlo después y corregir las enormes injusticias sociales que suponen pagar a un médico o un científico sueldos precarios, mientras pagamos a futbolistas millones de euros.
Ojalá compremos productos a aquellas compañías que realmente han mostrado su lado humano y social, y han sabido comunicar para llegarnos al corazón. No solo es importante el producto físico sino también los intangibles que lo acompañan. Las empresas tienen la oportunidad de aprender de las enseñanzas de estos días y cuidar más de la comunicación interna, mejorar sus áreas de relaciones con los clientes o dar continuidad a su labor social para que se convierta realmente en una responsabilidad social comprometida.
Y ojalá sepamos decidir nuestro voto en el futuro buscando a gestores de lo público y no dejándonos cautivar por gestores de su imagen o de sus redes sociales.
Benito Berceruelo es CEO de Estudio de Comunicación
