Merca2.0.- Manuel Alonso, Socio Director en AB Estudio de Comunicación México
Mucho se ha hablado del fortalecimiento de la comunicación a raíz de la pandemia. Y esto se refleja tanto en lo interno como en lo externo.
Mucho se ha hablado del fortalecimiento de la comunicación a raíz de la pandemia. Y esto se refleja tanto en lo interno como en lo externo. Las empresas han tenido que salir ha hablar, movidos por las circunstancias: una demanda de sus empleados; una necesidad de sus stakeholders y una exigencia de la sociedad.
El desafío que ha impuesto la pandemia global, ha agregado presión a los directores ejecutivos (CEO), ante la urgencia de comunicar durante esta situación sin precedentes, que ha provocado notables cambios en el comportamiento y los hábitos de los clientes, la reducción de presupuestos, la cancelación de eventos, una dependencia inquebrantable de la tecnología, un enfoque renovado en la responsabilidad social y el distanciamiento con los colaboradores por el confinamiento.
Esto conlleva una transformación en los patrones de trabajo y el papel del CEO, que ahora está precisado de guiar a la empresa a través de una mayor convulsión social. Esto significa que su participación es más amplia y profunda y su papel como comunicador se enfatiza tanto en el interior como en el exterior de la organización.
La opinión pública y los medios de comunicación, dedicaron especial atención, en como las empresas estaban respondiendo a la crisis, a la vez que los empleados, los clientes y otros grupos de interés, buscaron a la alta gerencia para ayudar a paliar sus ansiedades y dar sentido a los desafíos. En muchos sentidos, la pandemia ha acelerado una reconfiguración de la relación entre las empresas y el público.
Ello ha robustecido la responsabilidad final que tiene el CEO de transmitir una visión única, así como establecer el tono y la imagen de la empresa a la luz de la situación. Hemos visto como líderes empresariales, que tradicionalmente guardaban un perfil bajo, han sido obligados a poner a prueba sus habilidades para actuar como comunicadores efectivos y empáticos. La necesidad de transparencia, empatía y solidaridad por parte de los líderes empresariales, nunca ha sido más clara.
Las demandas para los líderes empresariales son enormes, no solo para ofrecer una estrategia exitosa, sino también para abordar los miedos e inseguridades, a veces imperceptibles, que a menudo se pasan por alto y que son el resultado del cambio radical en los patrones de trabajo de los empleados y clientes.
Los CEOs han dejado de ser entidades míticas en la cima de la jerarquía corporativa, y nuestra sociedad mediática espera ver a las marcas con un “rostro más humano”. En otras palabras, los CEOs se han convertido en gran medida, en “directores de reputación”, son los visionarios que dan forma a la cultura de la empresa, brindan transparencia al público y transmiten la personalidad de una corporación.
Las empresas ya no pueden confiar únicamente en la personalidad de sus marcas: requieren de una estrategia de comunicación eficaz, centrada en la transparencia y en donde los CEOs juegan un papel protagónico, especialmente en estos tiempos de cambio e incertidumbre.
Esta dinámica cambiante plantea desafíos aún mayúsculos para los directores ejecutivos de todo el mundo y, como suele ser el caso, un gran liderazgo no se produce “por accidente”. Debe gestionarse correctamente y diseñarse en una estrategia a su máximo potencial. El CEO, debe de ir trascendiendo al CERO, donde la R es el ingrediente de la reputación, cuya responsabilidad se suma al resto de sus tareas gerenciales y de liderazgo.
De ahí precisamente la relevancia de las relaciones públicas, que vienen tomando un papel cada vez más preponderante a medida que avanzamos en nuestro camino hacia la normalidad. El papel de los consultores de relaciones públicas está en contribuir a estrechar la brecha de confianza entre una empresa y sus clientes, actuales y potenciales, así como entre sus públicos de interés y el CERO, es un ingrediente clave para este propósito.
